【正文】 一體化交換機單機錄音通道數(shù)大于 200， IP 級聯(lián)后，平臺可最多支持 1000個錄音通道。班長可以對同業(yè)務臺的話務員座席進行強制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話，以應付一些特殊情況。座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。采用此種方式，呼出管理系統(tǒng)向外撥服務器提交呼出記錄，外撥服務器將呼叫分配 IVR， IVR 根據(jù)用戶服務需求選擇不同的呼出流程將該呼叫呼出給用戶。呼叫中心集中自動呼出的管理，可以實現(xiàn)用戶預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務。護航瀏覽將客戶的 瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務員的同步，或?qū)⒃拕諉T的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步。 Inter 用戶 在瀏覽客戶服務中心網(wǎng)頁時，可通過單擊頁面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話務員。 IVR 基于實時 RTLINUX，無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應。系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與 CTI 模塊和 PABX 模塊一起構(gòu)成了 ZingSwitch174。 3 支持根據(jù)被叫號碼啟動不同語音應答流程 ZingSwich174。一體化交換機內(nèi)置對呼叫控制的功能模塊，通過外部應用程 序調(diào)用可以實現(xiàn)CTI 對話路回叫的控制 5 支持多個班長坐席 ZingSwich174。 智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。 ? 轉(zhuǎn)接：將來電轉(zhuǎn)給另一部分機。例 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 25 頁 共 73 頁 如，撥 9，用戶可以打普通市話，撥 0，可以走 IP 等。各功能模塊單板實現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。一體化交換機可以通過外掛 VOIP網(wǎng)關的方式，支持遠程座席功能 12 支持不等位長撥號 ZingSwich174。 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 23 頁 共 73 頁 序號 PABX 量化指標 指標詳細闡述 6 支持外線 IP 撥號器功能 ZingSwich174。 一體化 交 換 機 支 持 E1 、ISDN(PRI/BRI))、 模擬中繼等多種接入方式，并支持 1號和 7號信令。 交換功能指標 交換機指標分解 序號 PABX 量化指標 指標詳細闡述 1 平臺外線最大容量≥ 600 線。強大組網(wǎng)能力的保證。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務的遠程座席軟件。 ? ZACOM 開發(fā)接口 通常呼叫 中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標準的座席功能上加入業(yè)務處理功能，并且要求能與業(yè)務系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。呼叫中心一體化平臺支持 CSTA 協(xié)議標準，并結(jié)合一體化平臺的新概念開發(fā)了一套適合一體化平臺的專用 API 集。 核心特點 英 立訊 ZingSwitch174。通過集中的一個平臺同步所有功能模塊的配置，各個不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個系統(tǒng)，對于用戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點，不管是本地還是遠程。這里的來電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是基于 Web 的呼叫、 等多種接入方式。 平臺還應具有極短的系統(tǒng)啟動時間。 ? 管理終端。交換機還提供與客戶服務業(yè)務系統(tǒng)的交互接口，各個節(jié)點呼叫中心都可以通過客戶服務業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)對公司其他業(yè)務系統(tǒng)的訪問。 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的建設目標 本次建設的李寧公司呼叫中心 系統(tǒng) ，將充分滿足李寧公司業(yè)務發(fā)展的需求。 安全性 ：系統(tǒng)設計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題，提供兩道系統(tǒng)安全屏障。 ? 主動營銷體系的建立實現(xiàn)客戶關懷和自動電話回呼。在海外， 李寧 也對法國體操隊、捷克體操隊、 21 屆大學生運動會俄羅斯代表團等等提供了贊助。 在產(chǎn)品開發(fā)方面，李寧公司建立了亞洲一流的產(chǎn)品設計開發(fā)中心，引進了國際先進的開發(fā)管理機制，并聘請了國內(nèi)外一流的設計師、版師、以及專業(yè)的開發(fā)管理人才，加強市場調(diào)研和設計開發(fā)力量，以逐步提高產(chǎn)品的科技含量和整體品質(zhì)，增強品牌的競爭力。在通話過程中，客戶還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁； ? 回呼請求（ Web Call Back），當用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時，如需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到護航瀏覽等其他服務。其是指由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務人員接聽電話。 李寧體育用品公司 客服呼叫中心系統(tǒng) 方案書 （技術(shù)及實施部分） 北京英立訊科技有限公司 20xx 年 10 月 21 日ZingLabs（英立訊）呼叫中心系統(tǒng) —— 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 1 頁 共 73 頁 目 錄 第 1 章 呼叫中心概況 .............................................................................................. 5 呼叫中心現(xiàn)狀 .............................................................................................. 5 呼叫中心的發(fā)展歷史 .............................................................................. 5 呼叫中心系統(tǒng)的組件和功能 .................................................................. 6 第 2 章 李寧公司狀況概述 ...................................................................................... 9 第 3 章 李寧公司客服呼叫中心系統(tǒng)關鍵需求與規(guī)劃 .........................................11 關鍵業(yè)務需求 .............................................................................................11 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心業(yè)務需求 .................................................11 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)核心功能需求 .................................................11 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)設計原則 ............................................................ 12 李寧公司呼叫中心 系統(tǒng)的建設目標 ........................................................ 12 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)建設規(guī)劃 ............................................................ 13 李寧公司呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu) ........................................................ 13 提供一站式的服務 ................................................................................ 14 電信級的穩(wěn)定性和可靠性 .................................................................... 15 具有基于 VOIP 的分布式可擴展的組網(wǎng)能力（可選） ..................... 15 多種服務方式 ........................................................................................ 15 靈活智能的話務自動處理能力 ............................................................ 16 充足的系統(tǒng)容量和可擴展能力 ............................................................ 16 與公司現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)無縫集成 ............................................................ 16 超強的系統(tǒng)可維護性 ............................................................................ 16 豐富的開發(fā)工具 ................................................................................ 17 較高的性能價格比 ............................................................................ 17 第 4 章 英立訊投標產(chǎn)品簡述 ................................................................................ 18 北京李寧體育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系統(tǒng)方案書（技術(shù)及實施部分） 第 2 頁 共 73 頁 投標產(chǎn)品簡述 ............................................................................................ 18 核心特點 ................................................................................................ 18 功能特點 ................................................................................................ 18 與業(yè)務系統(tǒng)集成能力 ................................................................................ 19 JAVA/XML、 SOAP ................................................................................. 19 流程定制器 IVR Maker.......................................................................... 19 開放的應用編程接口 ............................................................................ 19 第 5 章 系統(tǒng)功能與技術(shù)指標祥述 ........................................................................ 21 一般性能 .................................................................................................... 21 交換功能指標 ............................................................................................ 22 交換機指標分解 .................................................................................... 22 交換功能祥述 ........................................................................................ 24 ACD 功能 ....................................................................................................... 25 CTI 功能 ......................................................................................................... 26 CT