20xx呼叫中心客服工作總結(jié)示例-全文預覽
【正文】 作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。目前大多數(shù)呼叫中心
的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。
，或者是客服代表缺少應有的資料。
，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。
十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。
十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。
十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。短時放棄按通常標準是20秒或者更少。
十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。
十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。
十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。
呼叫量的預測不準確。
九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。
四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為2060秒。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
，客服代表從事其他事情的時間可能太多。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：
，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。
一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理?？茖W技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。此資料由網(wǎng)絡收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一
范文總結(jié)相關推薦
鄂ICP備17016276號-1