【正文】 上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；　　完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制；　　建立問題庫?！　∷摹⑴Σ檎也蛔?，在樹立企業(yè)形象上下工夫。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意?！　『艚兄行牡某闪?，目的`是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)?！　∫荒暌詠?，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”用心、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。透過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平?！　∽龊脝T工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作　　不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力?！　《?、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)潛力和管理水平　　莊子說，吾生有涯，而知也無涯。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。無論過程中是欣慰還是遺憾?！　≡诮衲甑墓ぷ髦校覀兡_踏實(shí)地走了下來，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一齊。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。此刻總結(jié)如下：　　讓我們感到欣慰的是：　　首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無論考生什么時(shí)候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員。主要工作就是接待咨詢，400電話咨詢和對(duì)參觀的學(xué)生和咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)?。　　呼叫中心始建于XX年x月份。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。　　五、留住客戶：帶給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決定最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，到達(dá)留住客戶的目的。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶?！　∥页Ｔ诳头搲虾屯袀兘涣餍牡?，講述我們客服人自己的客服故事，一齊探討我們的客服未來。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，　　然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。這件事給我很深的感觸。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面?！　≡谶^去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象?！　⊥晟品?wù)、客戶至上?！　≡趧偵蟲平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。禮貌服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。于自己的成長有更好的磨練。愛好文筆。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。　　記得有一