【正文】 反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。影響呼叫中心高效運(yùn)營的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假。 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量 如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。提高員工學(xué)習(xí)積極性。積極尋求解決辦法。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來電。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績，也滿足了客戶的咨詢需求。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓(xùn)工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。積極尋求解決辦法。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來電。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。我中心對(duì)20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。0升級(jí)到6。共舉行考試3場(chǎng)。呼叫中心客服工作總結(jié)【四】對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。4。存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。一、20xx工作總結(jié) 取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。提升技能從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。第四篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶；對(duì)于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施；（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰；（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知對(duì)方；（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；（三）迅速切斷客服大廳所有電源；（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。三、搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施；（一）歹徒持槍搶劫服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報(bào)警；其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要；現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析匯總材料。第三節(jié) 應(yīng)急處理要求一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案實(shí)施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。數(shù)據(jù)庫損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。（3）如果運(yùn)行沒有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢(shì)。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。供電恢復(fù)過程中，運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡單記錄。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。一、座席設(shè)備故障處理類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。五．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：火災(zāi)1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。4）不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。第二篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案客服中心應(yīng)急處理預(yù)案第一節(jié) 總則一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實(shí)、執(zhí)行等日常工作。四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中需落實(shí)的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)安全監(jiān)察部經(jīng)理。（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時(shí)通知客戶。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場(chǎng)秩序；（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知客戶家屬；（四）服