【正文】 。二、產(chǎn)品特點基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；產(chǎn)品系列化，1～20xx座席。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。目前大多數(shù)呼叫中心 的標(biāo)準(zhǔn)是：xx%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以1xx。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)?！岸虝r放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確。九、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為xx秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20xx秒。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為xx秒，建議目標(biāo)是xx秒至xx秒?？头韽氖缕渌虑榈臅r間可能太多。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動客戶。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量 如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風(fēng)格。一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。提高員工學(xué)習(xí)積極性。積極尋求解決辦法。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓(xùn)工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。積極尋求解決辦法。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。0升級到6。共舉行考試3場。呼叫中心客服工作總結(jié)【四】對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。4。存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。一、20xx工作總結(jié) 取得成績積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓(xùn)預(yù)期的效果。提升技能從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。第三篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。舉手投足、說話方式、。(3)熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。(1)良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。客戶股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。這些和團隊的氛圍有很大關(guān)系。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。你永遠是他的第一個。(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。第一篇：呼叫中心客服人員的素質(zhì)要求呼叫中心客服人員的素質(zhì)要求(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。(2)要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。因為對于客戶。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。做到這一點的人不是很多。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。在這個領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。(6)強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一種團隊精神。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。(8)良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。第二篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務(wù)；建立和維護客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；及時與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報表，并及時上交主管；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?，F(xiàn)將本工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：一、20xx年工作情況，認(rèn)真完成本職工作一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。與時俱進 培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了?，F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如