客服人員的激勵-全文預覽
【正文】 不可任意樹立先例 激勵固然不可墨守成規(guī)，卻應該權(quán)宜應變，以求制宜。 中國人注重實質(zhì)，惟有在平常狀態(tài)中去激勵，使大家養(yǎng)成習慣，才能蔚為風氣，而保持下去。形成一陣風，吹過就算了。 2 、激勵實務(wù) （ ESOP） 激勵對員工、主管、企業(yè)的好處 ?組織要發(fā)展必須要做三樣事情， ? 不斷的吸引人才 ? 留住人才 ? 讓員工更好的工作 ? （創(chuàng)造性的工作） ?管理者的需要 （新員工的工作積極性 》 老員工的工作積極性） ? 天生的惰性 +管理者有意無意的打擊（例） ?個人的需要（人有不斷變化的需求） ? 如果能得到滿足的話，就會有動機 四、激勵的難點 （一）不知道如何下手 激勵部屬是管理者的職責之一，很重要，實際實施很難 例如：韓信為什么愿意為劉邦賣命，因為登臺拜將，但劉邦打仗不如韓信，策略不如張良，武功不如蕭何，是因為激勵做的好。 （二）激勵的一般形式和實務(wù) 激勵的一般形式 ： 通過分配恰當?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)員工內(nèi)在的工作熱情。 自然消退是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。 。 。該理論認為，人們?yōu)榱诉_到某種目的會采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當行為的結(jié)果對其有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為的結(jié)果對其不利時，這種行為就會減弱或消失。行為的結(jié)果能否實現(xiàn)組織成員追求的個人目標，會在很大程度影響其下一個時期的行為。 競爭性激勵 來自于外界的壓力，行為者被動接受其作用，常常被迫采取某種行為以符合組織要求。 —— 激勵的過程 需要 滿足 反饋 動機 行為 目標 沒有滿足引發(fā)緊張 優(yōu)勢動機導致 達到 —— 激勵方式 物質(zhì)性激勵 的作用來自于人們生存的基本需要，而每個人都有這種需要，因此物質(zhì)性激勵產(chǎn)生的動力來自于行為者自身，表現(xiàn)出來的是一種主動的力量。這一過程之所以能實現(xiàn)，是因為 從個人看 ，該組織具有滿足他特定需要的現(xiàn)實功能； 從組織來看 ，則確認個人能夠勝任組織任務(wù)，而且組織也的確能夠通過組織目標的實現(xiàn)，滿足其個人要求。他指出，當員工體驗到選擇感、勝任感、意義感和進步感時，就出現(xiàn)了內(nèi)部動機。當人們達到那種忘卻時間的顛峰狀態(tài)感覺時，人們關(guān)注于活動過程本身而不是為了達到某個目標，他完全受到內(nèi)部動機的激勵。 班杜拉的社會學習理論對組織行為的激勵頗有啟發(fā)，它要求組織應樹立典型和榜樣來強化組織成員的行為，使人們通過觀察學習形成良好的組織氣氛和工作態(tài)度。 當一個刺激物投入到某一情境中，加強了某一操作性反應出現(xiàn)的概率，這一過程就是正強化；當某一個刺激物從某一情境中被排除時，也可以加強某一操作性反應出現(xiàn)的概率，這一過程就是負強化。 縱向比較 ：針對不同時期的自己進行比較，是對自己在不同時期或不同組織中的工作和待遇進行比較； 橫行比較 ：把自己的工作和回報與同一時間其他人的工作和回報進行比較。 對于一些任務(wù)，如果能讓組織成員參與目標的設(shè)置，可增強目標的合理性和可接受性，增加人們對目標的認同，因而會產(chǎn)生更大的激勵作用，提高工作績效。 他認為，指向目標的努力不僅受目標難度和目標明確性兩因素的左右，同時也受接受目標的程度和實現(xiàn)目標責任心的影響。 ? 因此，過程理論更加關(guān)注的是 參與動機或努力的認知過程 ，更重要的是，它想了解這些因素是 如何與其他因素相聯(lián)系的。 在種種需要被置于一種層級序列之中時，現(xiàn)代動機理論就開始起步了。他以機器的模式來思考人類的行為。 ? 本能理論 1908年麥杜格爾（ McDougall）宣稱：“于是，我就可能把本能界定為一種遺傳的或先天的心理傾向，是它決定了人對某類性質(zhì)的情感體驗，并以某種具體方式按本能去行動，或者至少感受到這種行動的沖動。達爾文使科學界意識到這樣一種可能性，即可以根據(jù)本能來斷定人和動物的大量行為。 （一）內(nèi)容型激勵理論 ? 內(nèi)容理論假定： （ 1）是內(nèi)驅(qū)力或需要激起、引導并維持了目標 導向的行為； （ 2）當個體的內(nèi)部均勢被打破或個體感到被剝 奪時，內(nèi)驅(qū)力或需要性行為便被喚起； （ 3）內(nèi)驅(qū)力或需要是按層次高低排列次序的； （ 4）一旦需要得到滿足，內(nèi)驅(qū)力便不再起推動 作用了； （ 5）每個人的內(nèi)驅(qū)力或需要的次序排列基本上 是一致的。 研究表明，激勵不僅表現(xiàn)為 個體 追求某種既定目標的愿望程度，以及人自身 內(nèi)部 產(chǎn)生的動機，而且表現(xiàn)為 外界 所施加的吸引力和推動力。 （三）長期的骨頭 ?一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規(guī)定的數(shù)量。于是獵人又去問獵狗。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內(nèi)的待遇。大兔子非常難捉到，小兔子好捉?！鲍C狗回答說： 你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多。 （一） 目標 ? 就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。獵人對獵狗
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