客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 人才管理、知識管理、容量管理、話務(wù)管理 現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、 系統(tǒng)支撐、流程支撐 禮貌 程度 溝通 能力 耐心 程度 服務(wù) 親和力 指 標(biāo) 一 ?積極主動 ?耐心周到 ?責(zé)任承擔(dān) ?自信自立 ?關(guān)注客戶 耐心程度 ?耐心解釋沉著應(yīng)對 ?避免三問一答 ? 及時響應(yīng) ? 首問負責(zé) ? 積極助人 ? 主動營銷 ? 避免一問一答 ? 不推諉責(zé)任 ? 挽留維系 ? 服務(wù)親情化 ? 真誠祝福 貼心、用心、專心 指 標(biāo) 二 ?流程全面 ?用語規(guī)范 ?語音親切 ?語氣誠懇 ?語速恰當(dāng) 禮貌程度 ?禮貌用語 ?應(yīng)答規(guī)范 ?無禁語 ?語帶笑容 ?表現(xiàn)誠意 ?充滿朝氣 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 走有送聲 ? 表達自然 ? 語音適中 ? 音調(diào)富于變化 ? 語速適中 ? 靈活變化 誠意 .愛意 指 標(biāo) 三 ?普通話能力 ?傾聽能力 ?提問能力 ?表達能力 ?解決問題能力 溝通能力 ?帶著問題傾聽 ?加深聽的層次 ?空瓶子心態(tài) ?移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng) ? 友好關(guān) 懷 及積極進取 ? 建立信用及自信 ? 合乎邏輯 ? 感性接觸 ? 問題數(shù)量要少 、短、 精 ? 給予對方時間作回應(yīng) ? 把握時機 ? 熟悉業(yè)務(wù) ? 熟悉流程 ? 專業(yè)、全面、正確 ?字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰 ?吐字力度適中 ?口語化 簡單明了、思維敏捷 Habit 良好習(xí)慣 Skills 客服技巧 Attitude 正面心態(tài) Knowledge 專業(yè)知識 CSR 成功要素 技 能 要 求 原 則 一 保持高度自信心 理 解 對 方 感 受 原 則 二 原 則 三 用 三 贏 的 方 式 溝 通 提 升 關(guān) 鍵 點 差異化 細分服務(wù) 人員培養(yǎng)維系 即時響應(yīng) 、 方便操作 全面精確化管理 客戶層面 CSR層面 支撐層面 管理層面 目 錄 第二部分 電話營銷 及溝通技 巧 服務(wù)禮儀 服務(wù)用語 溝通技巧 溝通禮儀 一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 二、服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個人素質(zhì)； 有助于更好地對客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護企業(yè)的形象； 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益 服 務(wù) 禮 儀 服 務(wù) 禮 儀 經(jīng)驗積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。 靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。 四、認真清楚地記錄 客戶的每個來電，幾乎都與上海珍島有關(guān)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。 ” 用 語 及 禁 語 一、基本服務(wù)用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫到您？（請
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