【正文】 是，我就可能把本能界定為一種遺傳的或先天的心理傾向，是它決定了人對某類性質(zhì)的情感體驗(yàn)，并以某種具體方式按本能去行動(dòng)，或者至少感受到這種行動(dòng)的沖動(dòng)。詹姆斯和西格蒙德 達(dá)爾文使科學(xué)界意識(shí)到這樣一種可能性，即可以根據(jù)本能來斷定人和動(dòng)物的大量行為。 這種觀點(diǎn)被稱為享樂主義。 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 內(nèi)容理論假定： （ 1）是內(nèi)驅(qū)力或需要激起、引導(dǎo)并維持了目標(biāo) 導(dǎo)向的行為； （ 2）當(dāng)個(gè)體的內(nèi)部均勢被打破或個(gè)體感到被剝 奪時(shí)，內(nèi)驅(qū)力或需要性行為便被喚起； （ 3）內(nèi)驅(qū)力或需要是按層次高低排列次序的； （ 4）一旦需要得到滿足，內(nèi)驅(qū)力便不再起推動(dòng) 作用了； （ 5）每個(gè)人的內(nèi)驅(qū)力或需要的次序排列基本上 是一致的。 （二）激勵(lì)的要素 外在性激勵(lì) 要 素 內(nèi)在性激勵(lì) ① 物質(zhì)性需要 ② 社會(huì)性需要 ① 工作活動(dòng) 過程本身 ② 任務(wù)完成 時(shí)所帶來的 內(nèi) 容 型 過 程 型 行 為 改 造 型 激勵(lì)理論 二、最具代表的傳統(tǒng)激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 內(nèi)容型激勵(lì)理論試圖解決的是確定工作中何種因素能夠激勵(lì)員工。 研究表明，激勵(lì)不僅表現(xiàn)為 個(gè)體 追求某種既定目標(biāo)的愿望程度，以及人自身 內(nèi)部 產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，而且表現(xiàn)為 外界 所施加的吸引力和推動(dòng)力。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了 ?? 課堂討論 這個(gè)故事說明了什么道理？ 內(nèi) 容 提 要 激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 1 最具代表的傳統(tǒng)激勵(lì)理論 2 客服人員激勵(lì)的應(yīng)用 3 一、激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 （一）內(nèi)涵 美國管理學(xué)家貝雷爾森（ Berelson）和斯坦尼爾（ Steiner）給激勵(lì)下了如下的定義 :“一切內(nèi)在要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對人的激勵(lì) 。 （三）長期的骨頭 ?一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。于是獵人又去問獵狗。獵人很開心。按照重量來評價(jià)獵狗，決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒得吃。”獵狗回答說： 你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 客服人員的激勵(lì) 故事案例分析： 獵狗的故事 一 、導(dǎo)入 ?一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭， 捉不到的就沒有 骨頭 吃。 （一） 目標(biāo) ? 就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。獵人對獵狗說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：“反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？” ? 獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。 （二） 動(dòng)力 ?但是過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。獵狗說：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” ?獵人做了論功行賞的決定。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。這時(shí)，其中有一只獵狗說：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭。 ……它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)”。 ? 激勵(lì)的三層含義 1 激勵(lì)是一種引導(dǎo)、教育和管理活動(dòng)，是通過外部的刺激、灌輸和影響，把激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為個(gè)人的思想和自覺行為 ； 2 激勵(lì)是從人的需要出發(fā)，把人的需要和社會(huì)需要相結(jié)合和相統(tǒng)一的過程； 3 激勵(lì)是通過外部刺激和影響，把原本不屬于個(gè)體的思想和行為主體化，以產(chǎn)生超常的作用和力量。 ? 他們關(guān)注各種不同類型的誘因或目標(biāo)，個(gè)體努力達(dá)成這些目標(biāo)以使自己能夠得到滿足，同時(shí)也使工作完成得更好。 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 享樂主義 關(guān)于人們做出各種行動(dòng)的原因，就目前所知，最先對此做出解釋的嘗試，可追溯道 2300多年前的古希臘哲學(xué)家，以及近代 1 19世紀(jì)的英國功利主義哲學(xué)家，他們認(rèn)為， 人的行動(dòng)總是指向舒適、愉悅，而逃避不適和痛苦的。 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 本能理論 查爾斯 威廉 弗洛伊德分別于 1890年和 1915年對本能理論做出了有價(jià)值的貢獻(xiàn)，后來人們正是從他們那兒借用了無意識(shí)動(dòng)機(jī)的重要思想?！? 20世紀(jì)初，當(dāng)心理學(xué)家為了試圖說明越來越多的可觀察到的行為而羅列出一長串本能時(shí)，本能理論便興旺起來。伍德沃思（ Robert Woodworth）將“內(nèi)驅(qū)力”概念作為激活行動(dòng)的核心力量進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。 機(jī)器被發(fā)動(dòng)的機(jī)制在于使用某種能源，缺失狀況或饑渴之類的