客服人員的激勵(已修改)
2025-01-18 03:57 本頁面
【正文】 客服人員的激勵 故事案例分析： 獵狗的故事 一 、導入 ?一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多。”獵狗回答說： 你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭， 捉不到的就沒有 骨頭 吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒得吃。 （一） 目標 ? 就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：“反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？” ? 獵人經過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。獵人很開心。 （二） 動力 ?但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” ?獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。 （三）長期的骨頭 ?一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規(guī)定的數(shù)量。這時，其中有一只獵狗說：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了 ?? 課堂討論 這個故事說明了什么道理？ 內 容 提 要 激勵的內涵及要素 1 最具代表的傳統(tǒng)激勵理論 2 客服人員激勵的應用 3 一、激勵的內涵及要素 （一）內涵 美國管理學家貝雷爾森（ Berelson）和斯坦尼爾（ Steiner）給激勵下了如下的定義 :“一切內在要爭取的條件、希望、愿望、動力等都構成了對人的激勵 。 ……它是人類活動的一種內心狀態(tài)”。 研究表明，激勵不僅表現(xiàn)為 個體 追求某種既定目標的愿望程度，以及人自身 內部 產生的動機，而且表現(xiàn)為 外界 所施加的吸引力和推動力。 ? 激勵的三層含義 1 激勵是一種引導、教育和管理活動，是通過外部的刺激、灌輸和影響，把激勵機制的內容轉化為個人的思想和自覺行為 ； 2 激勵是從人的需要出發(fā)，把人的需要和社會需要相結合和相統(tǒng)一的過程； 3 激勵是通過外部刺激和影響，把原本不屬于個體的思想和行為主體化，以產生超常的作用和力量。 （二）激勵的要素 外在性激勵 要 素 內在性激勵 ① 物質性需要 ② 社會性需要 ① 工作活動 過程本身 ② 任務完成 時所帶來的 內 容 型 過 程 型 行 為 改 造 型 激勵理論 二、最具代表的傳統(tǒng)激勵理論 （一）內容型激勵理論 ? 內容型激勵理論試圖解決的是確定工作中何種因素能夠激勵員工。 ? 他們關注各種不同類型的誘因或目標，個體努力達成這些目標以使自己能夠得到滿足，同時也使工作完成得更好。 （一）內容型激勵理論 ? 內容理論假定： （ 1）是內驅力或需要激起、引導并維持了目標 導向的行為； （ 2）當個體的內部均勢被打破或個體感到被剝 奪時，內驅力或需要性行為便被喚起； （ 3）內驅力或需要是按層次高低排列次序的； （ 4）一旦需要得到滿足，內驅力便不再起推動 作用了； （ 5）每個人的內驅力或需要的次序排列基本上 是一致的。 （一）內容型激勵理論 ? 享樂主義 關于人們做出各種行動的原因，就目前所知，最先對此做出解釋的嘗試，可追溯道 2300多年前的古希臘哲學家，以及近代 1 19世紀的英國功利主義哲學家，他們認為， 人的行動總是指向舒適、愉悅，而逃避不適和痛苦的。 這種觀點被稱為享樂主義。 （一）內容型激勵理論 ? 本能理論 查爾斯 達爾文使科學界意識到這樣一種可能性，即可以根據(jù)本能來斷定人和動物的大量行為。 威廉 詹姆斯和西格蒙德 弗洛伊德分別于 1890年和 1915年對本能理論做出了有價值的貢獻，后來人們正是從他們那兒借用了無意識動機的重要思想。 ? 本能理論 1908年麥杜格爾（ McDougall）宣稱：“于是，我就可能把本能界定為一種遺傳的或先天的心理傾向，是它決定了人對某類性質的情感體驗，并以某種具體方式按本能去行動，或者至少感受到這種行動的沖動?！? 20世紀初，當心理學家為了試圖說明越來越多的可觀察到的行為而羅列出一長串本能時，本能理論便興旺起來。 （一）內容型激勵理論 ? 內驅力 /需要理論 1918年，羅伯特 183
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