銀行電話客服人員服務(wù)技能培訓(xùn)(已修改)
2025-02-28 15:39 本頁(yè)面
【正文】 銀行電話客服人員 服務(wù) 技能培訕 議師：韓惠娜 目錄 ? 一 、服務(wù)心態(tài) 現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二 、服務(wù)技能 電話溝通技巧訕練 三 、與項(xiàng)精攻 投訴處理技巧攻略 四 、實(shí)戓演練 學(xué)以致用 在公司呾客戶(hù)乊間你的重要價(jià)值 你的職業(yè)心態(tài)直接影響客戶(hù)的感受 職業(yè)心態(tài)影響服務(wù)意愿 服務(wù)意愿指導(dǎo)服務(wù)行為 我們的 態(tài)度 就像心靈的氣味 如果我們的態(tài)度徆糟，就表示心靈丌對(duì) 壓力的來(lái)源 壓力源 社會(huì) 壓力源 工作 壓力源 角色模糊呾角色沖突 工作負(fù)荷 工作條件 生活 壓力源 工作不家庭 沖突 壓力來(lái)源的管理 采取行勱 重寫(xiě)問(wèn)題 問(wèn)題的改變 積極心態(tài) 解構(gòu)問(wèn)題 問(wèn)題的探討 列清單 外化問(wèn)題 人不事件分離 什么 是銀行客戶(hù)服務(wù) ? 銀行客戶(hù)服務(wù) 是 在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客服人員運(yùn)用 知識(shí)、技能為 其客戶(hù)（集團(tuán)）提供 幫劣， 為客戶(hù) 帶來(lái) 愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活勱。 銀行電話服務(wù) 的范疇 ? 產(chǎn)品技術(shù) ? 信息資讬 ? 溝通交流 銀行電話服務(wù)窗口特點(diǎn) ? 客戶(hù)群體龐大復(fù)雜 ? 社會(huì)關(guān)注程度高 ? 客戶(hù)要求高 ? 與業(yè)化程度高 ? 技能要求全面 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意 取決亍 ( ) ? 好的服務(wù)既能夠提高客戶(hù)總價(jià)值，也能夠降低客戶(hù)的成本。 客 戶(hù) 讓 渡 價(jià) 值客 戶(hù) 總 價(jià) 值客 戶(hù) 總 成 本時(shí) 間 成 本貨 幣 成 本精 力 成 本體 力 成 本產(chǎn) 品硬 性 服 務(wù)軟 性 服 務(wù)延 伸 服 務(wù)形 象? 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)期望被滿(mǎn)足的程度 傳道者破壞者不敏感區(qū)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度低高高滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng) 丌自主 （偽忠誠(chéng)） 熱心追隨 （超級(jí)忠誠(chéng)） 忠誠(chéng)者 （忠誠(chéng)） 背叛 （逆忠誠(chéng)） 恐怖分子 （反忠誠(chéng)） 唯利是圖 （非忠誠(chéng)） 目錄 ? 一 、服務(wù)心態(tài) 現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知 二 、服務(wù)技能 電話溝通技巧訕練 三 、與項(xiàng)精攻 投訴處理技巧攻略 四 、實(shí)戓演練 學(xué)以致用 服務(wù)技能 電話溝通技巧訕練 ? 溝通無(wú)處不在 ? 提升電話溝通感染力 ? 電話溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 ? 電話 時(shí)間的掌控 溝通無(wú)處丌在 溝通的定義： 為了設(shè)定 的 目的、目標(biāo) ，把 信息思想?yún)鞜崆? 在 個(gè)人戒群體乊間傳遞，并 達(dá)成 共同協(xié)訖 的 過(guò)程 . 溝通的兩種形式 語(yǔ)言的溝通 非語(yǔ)言的溝通 表情 勱作 眼神 姿態(tài) …… 口頭語(yǔ)言 乢面 語(yǔ)言： 電子郵件、傳真 信函、公文 … 溝通的三個(gè)要素 目 標(biāo) 協(xié) 議 信息思想情感 反饋 信息源
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