客服人員培訓(xùn)ppt課件(已修改)
2025-01-23 17:17 本頁面
【正文】 如何做好客戶服務(wù) 課程大綱 ?客戶服務(wù)的重要性 ?客服服務(wù)的本質(zhì) ?客服人員的基本動作 銷售始于售后 —客服銘言 一、客戶服務(wù)的重要性 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)的重要性 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對顧客的價值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤 = 二、客戶服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 人的準(zhǔn)備 人員 的準(zhǔn)備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人員的基本動作 物料 案頭必備 隨查隨用 名稱 解釋 產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄 人員、價格、信息 客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵。 核對、查詢、聯(lián)絡(luò) 表單、記錄本 客服工作的必要流程 筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖 …… 工欲善其事，必先利其器 產(chǎn)品三證、快件單 …… 必備 三、客服人員的基本動作 業(yè)務(wù)技能 產(chǎn)品知識、使用方法和養(yǎng)護(hù) 售后服務(wù)細(xì)則 電話服務(wù)技巧 處理投訴 客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口 電話服務(wù)的禮貌用語 情景 不當(dāng)用語 禮貌用語 向人問好 喂 您好 自報家門 我是 **公司的 這里是 **公司 問對方身份 你是誰 ? 請問您是 …… ? 問別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問對方姓氏 你姓什么 ? 請問你貴姓 ? 要別人電話 你電話是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒 結(jié)束談話 你說完了嗎 ?” 您還有其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ? 不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。 沒聽清楚 什么 ?再說一遍 !” 對不起，這邊太吵 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下 客服人員用語技巧 善用 我 代替 你 “
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