客服人員培訓(xùn)ppt課件(已修改)
2025-01-23 17:17 本頁(yè)面
【正文】 如何做好客戶服務(wù) 課程大綱 ?客戶服務(wù)的重要性 ?客服服務(wù)的本質(zhì) ?客服人員的基本動(dòng)作 銷售始于售后 —客服銘言 一、客戶服務(wù)的重要性 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 員工滿意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 一、客戶服務(wù)的重要性 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) = 二、客戶服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動(dòng)作 人的準(zhǔn)備 人員 的準(zhǔn)備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人員的基本動(dòng)作 物料 案頭必備 隨查隨用 名稱 解釋 產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷售員通訊錄、工廠通訊錄 人員、價(jià)格、信息 客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。 核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò) 表單、記錄本 客服工作的必要流程 筆、計(jì)算器、便簽、訂書(shū)機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖 …… 工欲善其事，必先利其器 產(chǎn)品三證、快件單 …… 必備 三、客服人員的基本動(dòng)作 業(yè)務(wù)技能 產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù) 售后服務(wù)細(xì)則 電話服務(wù)技巧 處理投訴 客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口 電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ) 情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好 喂 您好 自報(bào)家門 我是 **公司的 這里是 **公司 問(wèn)對(duì)方身份 你是誰(shuí) ? 請(qǐng)問(wèn)您是 …… ? 問(wèn)別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么 ? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓 ? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎 ?” 您還有其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ? 不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。 沒(méi)聽(tīng)清楚 什么 ?再說(shuō)一遍 !” 對(duì)不起，這邊太吵 ,請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ,好嗎？ 詢問(wèn)情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問(wèn)下 客服人員用語(yǔ)技巧 善用 我 代替 你 “
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