客服人員培訓ppt課件(存儲版)
【正文】 習慣用語 : 你必須 ...... 海爾 張瑞敏 員工滿意度 能力 忠誠度 生產 率與 質量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 一、客戶服務的重要性 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質量 服務的價格 + 獲得服務的成本 服務對顧客的價值 提供服務的成本 公司潛在利潤 = 二、客戶服務的本質 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動作 人的準備 人員 的準備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務技能 三、客服人員的基本動作 物料 案頭必備 隨查隨用 名稱 解釋 產品知識及售后服務手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄 人員、價格、信息 客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵。習慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。如果讓來電者等待，則需要說： “ 對不起，讓您久等了。 8．修正習慣性口頭禪 很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 16．請教來電者的姓名 通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。 ? 練習三 慢吸慢呼的訓練：一口氣數不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。 。 。 。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。 。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。 。 。 。 。 長話短說。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產生不愉快的感覺，對公司印象不好。 10．勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。說話時速度要適當，不可太快。 電話服務技巧： 5W2H法 5W2H法的應用 5W2H分析 定義 理解 應用 Why:為什么 原因是什么 產品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應答顧客的切入點 When：何時 何時完成 維修、發(fā)貨、維護、上門 Who：誰 誰來負責完成 郵寄給誰？誰（公司）來解決？ How：怎么做 如何實施 解決方案 How Much： 多少 做到什么程度 結果、顧客期望值 電話服務中的提問技巧 項目 用途 客戶 CSR 提
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