魚(yú)躍醫(yī)療客服人員如何做好客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)ppt(存儲(chǔ)版)
【正文】 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須 ...... 海爾 張瑞敏 員工滿(mǎn)意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿(mǎn)意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 一、客戶(hù)服務(wù)的重要性 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) = 二、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 發(fā)現(xiàn)需求 滿(mǎn)足需求 使用需求 潛在需求 心理需求 三、客服人員的基本動(dòng)作 人的準(zhǔn)備 人員 的準(zhǔn)備 檢查物料 心態(tài) 體力 業(yè)務(wù)技能 三、客服人員的基本動(dòng)作 物料 案頭必備 隨查隨用 名稱(chēng) 解釋 產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷(xiāo)售員通訊錄、工廠(chǎng)通訊錄 人員、價(jià)格、信息 客戶(hù)資料目錄、客戶(hù)基本聯(lián)系人的電話(huà)、手機(jī)、傳真、電郵。習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)： “ 對(duì)不起，讓您久等了。 8．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。 16．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名 通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。 。 。 。一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。 。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。 。 。 。 。 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。 10．勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。 電話(huà)服務(wù)技巧： 5W2H法 5W2H法的應(yīng)用 5W2H分析 定義 理解 應(yīng)用 Why:為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 What:是什么 目的是什么 撥打熱線(xiàn)的目的（顧客需求） Where：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) When：何時(shí) 何時(shí)完成 維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門(mén) Who：誰(shuí) 誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成 郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？ How：怎么做 如何實(shí)施 解決方案 How Much： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 電話(huà)服務(wù)中的提問(wèn)技巧 項(xiàng)目 用途 客戶(hù) CSR 提
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1