如何做好有效地與客戶溝通(存儲版)
【正文】 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。 服務(wù)人員的“七不問” ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 第五項修練： 動 運用身體語言的技巧 身體語言 ——從頭到腳 頭部動作 —— 面部表情 ——人的容貌是天生的，但表情不是天生的?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。 ? 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 ? 所以：對話，交談都不是溝通 溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達 服務(wù)人員的五項修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務(wù) —— 笑的技巧 服務(wù)人員的五項修練 ? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 如何運用身體語言 —— 動的技巧 ? 附加：如何克服接待過度綜合癥 —— 第六項修練 第一項修練： 看 ?領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招 ： ?觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ?潛臺詞是： 實戰(zhàn)修練 —— 聽力再測試 “你似乎什么都不知道。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果
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