如何做好有效地與客戶溝通(文件)
【正文】 _______ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來 ,那就是傾聽。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止?！? 客：“但是我今天就需要它?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。我去申請一下， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了。 服務(wù)人員的“七不問” ? 不問年齡 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 第五項修練： 動 運用身體語言的技巧 身體語言 ——從頭到腳 頭部動作 —— 面部表情 ——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 身體語言 ——從頭到腳 嘴不出聲也會“說話” —— 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然?！? 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 修練： “你本來應(yīng)該早點兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您可以 …… 嗎？”來代替說“不” 修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動 1860咨詢?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 客：“我今天就要它。 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？
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