客服人員的激勵(lì)-文庫吧
2024-12-31 03:57 本頁面
【正文】 。伍德沃思（ Robert Woodworth）將“內(nèi)驅(qū)力”概念作為激活行動(dòng)的核心力量進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。他以機(jī)器的模式來思考人類的行為。 機(jī)器被發(fā)動(dòng)的機(jī)制在于使用某種能源，缺失狀況或饑渴之類的沖動(dòng)就是行為的動(dòng)能或內(nèi)驅(qū)力。 此后，在心理學(xué)的語言中，內(nèi)驅(qū)力的概念取代了本能的概念。 從事動(dòng)物實(shí)驗(yàn)的心理學(xué)傾向于使用“內(nèi)驅(qū)力”這一概念，而對(duì)人的行為感興趣的社會(huì)學(xué)家則開始使用“需要”這一術(shù)語。 在種種需要被置于一種層級(jí)序列之中時(shí)，現(xiàn)代動(dòng)機(jī)理論就開始起步了。 ? 內(nèi)驅(qū)力 /需要理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 馬斯洛的需要層次理論 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 奧爾德弗的 ERG理論 關(guān)系需要 成長(zhǎng)需要 生存需要 existence relatedness growth ? 麥克利蘭的成就需要理論 成就需要 權(quán)利需要 歸屬需要 追求卓越；達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；爭(zhēng)取成功 的內(nèi)驅(qū)力 控制別人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要 建立友好的和親密的人際關(guān)系的愿望 ?“力趨成功”類型 具有這種動(dòng)機(jī)類型的人往往最容易被那些具有一半成功機(jī)會(huì)的工作所激勵(lì)，而成功的概率太高或太低對(duì)他們都不具有吸引力，這些人是“有高成就需要的人”，管理者應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)這類人，并把他們安排到有困難、有挑戰(zhàn)性的工作崗位上去，以保證他們的成就動(dòng)機(jī)被充分地激發(fā)出來。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ?“力避失敗”動(dòng)機(jī)類型 具有這種動(dòng)機(jī)類型的人對(duì)簡(jiǎn)單輕松的工作感興趣，也喜歡嘗試特別復(fù)雜的問題，因?yàn)榧词故∫膊皇w面，這樣的人是成就需要較低的人，他們適合承擔(dān)一般性的、事務(wù)性的工作。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ? 過程理論認(rèn)為， 通過鑒別人們力圖達(dá)到目標(biāo)的共同心理 /行為過程的輪廓， 就能獲得對(duì)動(dòng)機(jī)的更深刻的理解。 ? 因此，過程理論更加關(guān)注的是 參與動(dòng)機(jī)或努力的認(rèn)知過程 ，更重要的是，它想了解這些因素是 如何與其他因素相聯(lián)系的。 （二）過程型激勵(lì)理論 ? 弗魯姆的期望理論 （二）過程型激勵(lì)理論 弗魯姆在 1964年發(fā)表的 《 工作與激勵(lì) 》 一書中提出了著名的期望理論，其基本模式是： 激發(fā)力量＝效價(jià) 期望值 期望理論作為過程型激勵(lì)理論，與內(nèi)容型激勵(lì)理論的不同之處在于，它把激勵(lì)力量理解為一種認(rèn)知的結(jié)果。 不管是什么需要，不管激勵(lì)的需要因素是什么，如果把它作為一個(gè)目標(biāo)，那么只有當(dāng)人在心理產(chǎn)生達(dá)到目標(biāo)的愿望時(shí)，激勵(lì)才會(huì)產(chǎn)生。 ? 弗魯姆的期望理論 （二）過程型激勵(lì)理論 ? 洛克的目標(biāo)設(shè)置理論 洛克認(rèn)為，效價(jià)和期望值都與目標(biāo)有關(guān)，因而研究激勵(lì)過程可以圍繞目標(biāo)進(jìn)行，提出了目標(biāo)設(shè)置理論模型。 他認(rèn)為，指向目標(biāo)的努力不僅受目標(biāo)難度和目標(biāo)明確性兩因素的左右，同時(shí)也受接受目標(biāo)的程度和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任心的影響。 如果目標(biāo)難度適中，既具有挑戰(zhàn)性，又具備現(xiàn)實(shí)意義，那么這種目標(biāo)在激起人指向目標(biāo)的努力過程中是最有效的。 另外，績(jī)效并不完全由指向目標(biāo)的努力決定，組織支持、個(gè)人能力和特性是影響績(jī)效的兩個(gè)重要客觀因素。 目標(biāo)設(shè)置理論的 重要性 在于它建議在組織管理中應(yīng)明確目標(biāo)，同時(shí)還要給予及時(shí)的反饋，說明行為與目標(biāo)之間的差距。 對(duì)于一些任務(wù)，如果能讓組織成員參與目標(biāo)的設(shè)置，可增強(qiáng)目標(biāo)的合理性和可接受性，增加人們對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同，因而會(huì)產(chǎn)生更大的激勵(lì)作用，提高工作績(jī)效。 ? 洛克的目標(biāo)設(shè)置理論 ? 亞當(dāng)斯的公平理論 （二）過程型激勵(lì)理論 公平理論又稱為社會(huì)比較理論，側(cè)重于研究工資報(bào)酬的合理性和公平性對(duì)組織人員積極性的影響。 亞當(dāng)斯認(rèn)為，激發(fā)動(dòng)機(jī)的過程實(shí)際上是人與人之間進(jìn)行社會(huì)比較的過程，是判斷公平與否并據(jù)以指導(dǎo)行動(dòng)的過程。評(píng)判公平與否的方式是比較，而比較又可分為 縱向比較和橫行比較 。 縱向比較 ：針對(duì)不同時(shí)期的自己進(jìn)行比較，是對(duì)自己在不同時(shí)期或不同組織中的工作和待遇進(jìn)行比較； 橫行比較 ：把自己的工作和回報(bào)與同一時(shí)間其他人的工作和回報(bào)進(jìn)行比較。 公平理論告訴我們，人們看待公平的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，一個(gè)人對(duì)自己所得到的報(bào)酬是否滿意，既取決于報(bào)酬的絕對(duì)值，還取決于社會(huì)和歷史的比較，以及自己和他人在工作和報(bào)酬上的相對(duì)關(guān)系。 ? 亞當(dāng)斯的公平理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 ? 行為改造型激勵(lì)理論是建立在行為主義心理學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上的一種激勵(lì)理論，這一理論揭示了個(gè)體的行為結(jié)果對(duì)其行為動(dòng)機(jī)的激勵(lì)作用。 主要介紹 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論 ? 海德和韋納的歸因理論 ? 斯金納的操作性條件反射理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 人類行為之所以發(fā)生變化，是由于強(qiáng)化的作用，強(qiáng)化是塑造行為和保持行為的關(guān)鍵，只要安排好一個(gè)強(qiáng)化，就可塑造有機(jī)體的行為。 當(dāng)一個(gè)刺激物投入到某一情境中，加強(qiáng)了某一操作性反應(yīng)出現(xiàn)的概率，這一過程就是正強(qiáng)化；當(dāng)某一個(gè)刺激物從某一情境中被排除時(shí)，也可以加強(qiáng)某一操作性反應(yīng)出現(xiàn)的概率，這一過程就是負(fù)強(qiáng)化。 ? 在激勵(lì)中運(yùn)用強(qiáng)化的觀點(diǎn)，就是要求管理人員通過正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化的手段來維持、加強(qiáng)或改變組織成員的行為，從而保重組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不受干擾。 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜
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