客服人員的激勵(lì)-wenkub
2023-01-29 03:57:38 本頁(yè)面
【正文】 理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 馬斯洛的需要層次理論 生理需要 安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 奧爾德弗的 ERG理論 關(guān)系需要 成長(zhǎng)需要 生存需要 existence relatedness growth ? 麥克利蘭的成就需要理論 成就需要 權(quán)利需要 歸屬需要 追求卓越；達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；爭(zhēng)取成功 的內(nèi)驅(qū)力 控制別人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要 建立友好的和親密的人際關(guān)系的愿望 ?“力趨成功”類(lèi)型 具有這種動(dòng)機(jī)類(lèi)型的人往往最容易被那些具有一半成功機(jī)會(huì)的工作所激勵(lì)，而成功的概率太高或太低對(duì)他們都不具有吸引力，這些人是“有高成就需要的人”，管理者應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)這類(lèi)人，并把他們安排到有困難、有挑戰(zhàn)性的工作崗位上去，以保證他們的成就動(dòng)機(jī)被充分地激發(fā)出來(lái)。 機(jī)器被發(fā)動(dòng)的機(jī)制在于使用某種能源，缺失狀況或饑渴之類(lèi)的沖動(dòng)就是行為的動(dòng)能或內(nèi)驅(qū)力?！? 20世紀(jì)初，當(dāng)心理學(xué)家為了試圖說(shuō)明越來(lái)越多的可觀察到的行為而羅列出一長(zhǎng)串本能時(shí)，本能理論便興旺起來(lái)。 威廉 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 享樂(lè)主義 關(guān)于人們做出各種行動(dòng)的原因，就目前所知，最先對(duì)此做出解釋的嘗試，可追溯道 2300多年前的古希臘哲學(xué)家，以及近代 1 19世紀(jì)的英國(guó)功利主義哲學(xué)家，他們認(rèn)為， 人的行動(dòng)總是指向舒適、愉悅，而逃避不適和痛苦的。 ? 激勵(lì)的三層含義 1 激勵(lì)是一種引導(dǎo)、教育和管理活動(dòng)，是通過(guò)外部的刺激、灌輸和影響，把激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為個(gè)人的思想和自覺(jué)行為 ； 2 激勵(lì)是從人的需要出發(fā)，把人的需要和社會(huì)需要相結(jié)合和相統(tǒng)一的過(guò)程； 3 激勵(lì)是通過(guò)外部刺激和影響，把原本不屬于個(gè)體的思想和行為主體化，以產(chǎn)生超常的作用和力量。這時(shí)，其中有一只獵狗說(shuō)：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這幾根骨頭。獵狗說(shuō)：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” ?獵人做了論功行賞的決定。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)，專(zhuān)門(mén)去捉小兔子。于是，獵人又買(mǎi)來(lái)幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭， 捉不到的就沒(méi)有 骨頭 吃。 客服人員的激勵(lì) 故事案例分析： 獵狗的故事 一 、導(dǎo)入 ?一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒(méi)有捉到。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒(méi)得吃。慢慢的，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)。獵人很開(kāi)心。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過(guò)了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開(kāi)了獵人，自己捉兔子去了 ?? 課堂討論 這個(gè)故事說(shuō)明了什么道理？ 內(nèi) 容 提 要 激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 1 最具代表的傳統(tǒng)激勵(lì)理論 2 客服人員激勵(lì)的應(yīng)用 3 一、激勵(lì)的內(nèi)涵及要素 （一）內(nèi)涵 美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森（ Berelson）和斯坦尼爾（ Steiner）給激勵(lì)下了如下的定義 :“一切內(nèi)在要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì) 。 （二）激勵(lì)的要素 外在性激勵(lì) 要 素 內(nèi)在性激勵(lì) ① 物質(zhì)性需要 ② 社會(huì)性需要 ① 工作活動(dòng) 過(guò)程本身 ② 任務(wù)完成 時(shí)所帶來(lái)的 內(nèi) 容 型 過(guò) 程 型 行 為 改 造 型 激勵(lì)理論 二、最具代表的傳統(tǒng)激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 內(nèi)容型激勵(lì)理論試圖解決的是確定工作中何種因素能夠激勵(lì)員工。 這種觀點(diǎn)被稱(chēng)為享樂(lè)主義。詹姆斯和西格蒙德 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 ? 內(nèi)驅(qū)力 /需要理論 1918年，羅伯特 此后，在心理學(xué)的語(yǔ)言中，內(nèi)驅(qū)力的概念取代了本能的概念。 ? 麥克利蘭的成就需要理論 ?“力避失敗”動(dòng)機(jī)類(lèi)型 具有這種動(dòng)機(jī)類(lèi)型的人對(duì)簡(jiǎn)單輕松的工作感興趣，也喜歡嘗試特別復(fù)雜的問(wèn)題，因?yàn)榧词故∫膊皇w面，這樣的人是成就需要較低的人，他們適合承擔(dān)一般性的、事務(wù)性的工作。 不管是什么需要，不管激勵(lì)的需要因素是什么，如果把它作為一個(gè)目標(biāo)，那么只有當(dāng)人在心理產(chǎn)生達(dá)到目標(biāo)的愿望時(shí)，激勵(lì)才會(huì)產(chǎn)生。 另外，績(jī)效并不完全由指向目標(biāo)的努力決定，組織支持、個(gè)人能力和特性是影響績(jī)效的兩個(gè)重要客觀因素。 亞當(dāng)斯認(rèn)為，激發(fā)動(dòng)機(jī)的過(guò)程實(shí)際上是人與人之間進(jìn)行社會(huì)比較的過(guò)程，是判斷公平與否并據(jù)以指導(dǎo)行動(dòng)的過(guò)程。 ? 亞當(dāng)斯的公平理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 ? 行為改造型激勵(lì)理論是建立在行為主義心理學(xué)和行為科學(xué)基礎(chǔ)上的一種激勵(lì)理論，這一理論揭示了個(gè)體的行為結(jié)果對(duì)其行為動(dòng)機(jī)的激勵(lì)作用。 ? 斯金納的操作性條件反射理論 ? 班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論 （三）行為改造型激勵(lì)理論 班杜拉認(rèn)為，人是在社會(huì)環(huán)境中生活的，人的行為更多的是通過(guò)觀察、模仿習(xí)得的。 當(dāng)組織成員感到自己主要是受內(nèi)因控制，他們就會(huì)通過(guò)個(gè)人努力和能力來(lái)影響行為結(jié)果；當(dāng)組織成員感到自己主要是受外因控制，他們就會(huì)覺(jué)得行為的結(jié)果非自己所能控制
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