【正文】 中心話務(wù)員長期重復(fù)同樣勞動(dòng)易產(chǎn)生疲勞的特點(diǎn)，Michelle 提供工具可以定期對界面風(fēng)格進(jìn)行改變，提高話務(wù)員工作效率。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 47 一 站式服務(wù)： 與 ERP（物流配送） 支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 Michelle 應(yīng)用軟件平臺經(jīng)過多個(gè) 企業(yè) 的成功應(yīng)用 （如 在握、 上海農(nóng)工商） ，設(shè)計(jì)了與 企業(yè) ERP 支撐系統(tǒng)集成的的先進(jìn)的體系架構(gòu)，成功實(shí)現(xiàn)了和 庫存系統(tǒng)、配送 系統(tǒng) 、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、售后服務(wù) 等 系統(tǒng) 的 無縫集成。 隨著 WTO 的到來，國內(nèi) 企業(yè) 市場競爭日趨激烈。這不僅能提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且能幫助 企業(yè) 提高市場反映速度和競爭力。 Michelle 客戶打分系統(tǒng)主要針對以下 5 大方面： 客 戶 忠誠度管理 Michelle 客戶忠誠度管理系統(tǒng)通過積分累積，劃分客戶等級，提供獎(jiǎng)品兌換、服務(wù)兌換等手段，達(dá)到提高客戶忠誠度，降低客戶流失率的目的。同時(shí)根據(jù) 企業(yè) 定義的一些預(yù)測模客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 50 型（ Modeler）對客戶行為進(jìn)行預(yù)測，提出建議。這些功能主要包括： 客 戶 挽留 Michelle 客戶挽留 功能幫 助 企業(yè) 在 面臨客 戶流失時(shí) 進(jìn)行迅 速回應(yīng)。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 48 綜合業(yè)務(wù)受理畫面 跨 平臺性、開放性 作為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化軟件平臺， Michelle 可以兼容市 場上主流的排隊(duì)機(jī)和 CTI 介入平臺，下表列出了 Michelle 具有成功案例的排隊(duì)機(jī)和 CTI 的組合： ?????G enes y s?ProC e nter?INT ES S???T api????C T C???ICM?Si em ens?N or tel華為??U S E?C entr e VuAl c ate lAv a y aPBXCT I Michelle 的跨平臺性使得用戶可以在不同的接入設(shè)備環(huán)境上部署同樣的業(yè)務(wù)處理軟件，實(shí)現(xiàn)真正的設(shè)備和業(yè)務(wù)的分離。 對 市場的快速響性能力（ TimetoMarket） 當(dāng)今社會是一個(gè)競爭的社會， Michelle 針對激烈的市場競爭需求，推出客服中心的業(yè)務(wù)管理工具包，可以對 80%以上的市場業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速的無需編程的客戶化配置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速部署和上線，提高用戶在市場上的競爭能力。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 44 自由選擇的分析視角組合使您能夠更靈活地進(jìn)行分析 多變的組合分析 視角與詳細(xì)的分析限制條件使得分析更 示例：分析的選擇與設(shè)定 5. 與 Call Center 的應(yīng)用緊密結(jié)合 ： 系統(tǒng)針對 Call Center 的具體應(yīng)用已設(shè)計(jì) 有許多分析， Call Center 的管理者可以非?？焖俚纳鲜?，獲得立竿見影的效果 。 所 有 這 些 所 產(chǎn) 生 的 自 定 義 數(shù) 據(jù) 也 同 樣 能 為Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包使用，進(jìn)行提煉、分析， 自定義數(shù)據(jù)不 再是分析的盲點(diǎn) 。 系統(tǒng) 主要提供的報(bào)表包括： ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 電話聯(lián)系統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 市場活動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 電子工 單 分類 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 知識庫點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 質(zhì)檢打分統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? ?? 數(shù)據(jù)分析 工具 Michelle 中的數(shù)據(jù)分析工具包是分析 數(shù)據(jù) 的利器。 (4) 配置 Channel 錄 音信道。 ? 提供自動(dòng)和手動(dòng)備份方案。 功能 ： ? 顯示系統(tǒng)配置的各個(gè) Record Server 的狀態(tài)和配置信息。 IVR 監(jiān)控 IVR 監(jiān)控主要是通過監(jiān)視工具對 IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)視。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 36 5 系統(tǒng)管理 功能 監(jiān)控模塊： 話 務(wù) 員監(jiān)控 在線監(jiān)控每一個(gè)業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括：登陸、準(zhǔn)備好、在接聽電話、在處理郵件、在處理傳真、在做電話小結(jié)、在網(wǎng)上與客戶交談、在做互動(dòng)瀏覽、離開座位、在休息等等。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 31 客 戶 資料篩選 利用 Michelle 提供的客戶篩選工具定義每次外撥批次活動(dòng)的客戶，可以根據(jù)客戶的等級等信息進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 32 電 話 分配 定義了問卷內(nèi)容、市場活動(dòng)、目標(biāo)客戶之后，利用 Michelle 提供的打出電話分配工具 (Assign OB Call)進(jìn)行話務(wù)分配，可以靈活的將目標(biāo)電話根據(jù)技能分組分配給合適的話務(wù)員。 客戶回訪、產(chǎn)品促銷、調(diào)查 Michelle 根據(jù)客服中心外 呼 業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不僅僅提供了豐富靈活的實(shí)用工具，而且總結(jié)出一套利用實(shí)用工具將業(yè)務(wù) 迅速推出的配置流程，使得系統(tǒng)可以方便、快速的實(shí)現(xiàn)對新業(yè)務(wù)的響應(yīng)，配合各類新業(yè)務(wù)的推出。 4. 縮短高峰時(shí)電話處理時(shí)長，降低呼損率。 2. 高峰過后，班長可以將狀態(tài)為 Callback 的客戶根據(jù)優(yōu)先級分配給相關(guān)話務(wù)員進(jìn)行回訪。 ? 媒體資料管理 管理員可以管理媒體的自然屬性，如媒體名稱、 播出的時(shí)段、播出的產(chǎn)品、媒體成本 等。 緊急訂單響應(yīng) 對于緊急訂單，系統(tǒng)通過屏幕高亮顯示、屏幕信息彈出等方式進(jìn)行提醒，物流部門及時(shí)處理。 可以根據(jù)訂單內(nèi)容（訂單號碼、客戶信息、商品信息等）組合查找訂單 對于 EMS 單，通過訂單號可以查到 EMS 單 號，進(jìn)而通過 11185查詢郵件 6． 訂單統(tǒng)計(jì) 根據(jù)訂單分類、商品信息、客戶信息、狀態(tài)等綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（年 /季 /月 /日 … ） 物流配送系統(tǒng) ? 物流系統(tǒng)功能 主要由倉庫完成：配送查詢、 EMS 郵件號錄入、 EMS 報(bào)送數(shù)據(jù)生成、生成 EMS 詳情單、分配送貨任務(wù)、生成送貨總單、生成送貨詳情單、生成 EMS 送貨單等。 3． 取消訂單 客服部門對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄，并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。 訂單狀態(tài)包括新建、審核、待發(fā)、發(fā)貨、完成、已結(jié)算、退貨、換貨、拒絕、異常、取消等 可以設(shè)置 訂單優(yōu)先級，可以提供緊急訂單處理 。 5. 客戶資料刪除 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 23 4 客服 中心業(yè)務(wù)解決方案 針對電視購物系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們提供以下功能 ： ? 咨詢（ FAQ） ? 投訴、訂單系統(tǒng)（電子工單） ? 物流、庫存、財(cái)務(wù)管理支持 ? 媒體管理 ? 會員管理 ? 外撥業(yè)務(wù)（回訪、促銷） ? 報(bào)表 訂單功能 我們將根據(jù)實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)完整的訂單系統(tǒng)，主要 功能 如下 ： 1． 訂單生成： 在確認(rèn)了客戶的訂購需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購信息。 客戶信息管理 提供客戶信息管理模塊， 可以 實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行查詢、修改、維護(hù)： 1. 潛在客戶管理：對產(chǎn)品感興趣但并未購買的客戶，系統(tǒng)記錄下電話、 Email、地址等聯(lián)系方式，作為回訪、促銷的數(shù)據(jù)源。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 21 ? 電話分配 選擇合適的話務(wù)員進(jìn)行外撥任務(wù)分配。 共包含以下 8 個(gè)步驟 ? 問卷定義 利用工具設(shè)計(jì)外撥活動(dòng)的交互腳本內(nèi)容和頁面跳轉(zhuǎn)流程。話務(wù)員無需具備專業(yè)知識，座席軟件會根據(jù)客戶遇到的問題提示話務(wù)員對客戶提出問題，并根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)的處理辦法告知話務(wù)員。 ? 綜合受理投訴、建議、消毒維護(hù)、裝機(jī)、報(bào)障等業(yè)務(wù)請求信息 ? 基于 Web 架構(gòu)，支持遠(yuǎn)端處理 ? 遠(yuǎn)端工單處理人員可以通過瀏覽器查詢、處理屬于自己的客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 19 工單任務(wù)。 ? 實(shí)現(xiàn)單座席 可以為多個(gè)項(xiàng)目服務(wù)，大大降低了話務(wù)員成本。 3． 排隊(duì)信息顯示 電話進(jìn)入話務(wù)員臺席時(shí)，系統(tǒng)可以提示當(dāng)前客戶在隊(duì)列中等待的時(shí)間長度。 e) 電話會議 f) 電話保持、電話接通 g) 電話轉(zhuǎn)移到 IVR 等 h) 其他 CTI 可以開放的接口功能。 ? 與具體應(yīng)用相結(jié)合 如與信息查詢系統(tǒng)相結(jié)合，將客戶查詢的結(jié)果以 Email、 Fax 方式進(jìn)行回復(fù) 所有的客戶操作都會自動(dòng)進(jìn)入呼叫中心的客戶聯(lián)系記錄，其效果等同于打電話進(jìn)入呼叫中心。 應(yīng)用 服務(wù)器 （ APS） Michelle 座席軟件的中間層應(yīng)用服務(wù)器，為本地和遠(yuǎn)端座席訪問Callcenter 數(shù)據(jù)庫 提供數(shù)據(jù)訪問連接復(fù)用、商業(yè)邏輯控制等功能 。 ? 支持多媒體應(yīng)用，即同一平臺可同時(shí)支持電話、 Web、 Fax、Email 等多種聯(lián)系信 道。 ? 采用插件式（ Addin） 技術(shù)，使 企業(yè) 的應(yīng)用能輕易嵌入，又能通過簡單的插件替換實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的更換和升級，擴(kuò)展性優(yōu)勢明顯，二次開發(fā)體系結(jié)構(gòu)靈活。 ? 完整的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)功能，可以實(shí)施監(jiān) 控所有錄音通道的實(shí)時(shí)工作情況，也可以對歷史工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 IFR 和 AOS 作為主動(dòng)式的信息發(fā)布機(jī)制，IFR 和 IVR 可以作為被動(dòng)式的信 息瀏覽服務(wù)。 IVR 作為呼叫中心直接面對客戶的窗口，承接了一個(gè)呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR 系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于青牛 ATS 平 臺開發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以除了可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語音和傳真外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn) SMS、 Email 的外撥服務(wù)。 本次項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)預(yù)覽撥號功能。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 10 業(yè)務(wù)代表通話間空閑。此值是撥叫分組用來調(diào)整撥號速度的目標(biāo)值，因此當(dāng)電話忙音系數(shù)值愈高時(shí)，撥叫分組的撥號速度愈快。在撥叫分組中，程序邏輯會根據(jù)業(yè)務(wù)代表處理電話所需時(shí)間來決定每分鐘對外撥號數(shù)量。 進(jìn)度撥號 當(dāng)業(yè)務(wù)代表有空時(shí)才撥號。撥叫分組會在不同的目標(biāo)下使用指定撥號狀態(tài)。 ? 青牛 USE 支持分布式呼叫中心 青牛 USE 支持分布式呼叫中心的應(yīng)用，青牛 USE 既支持多個(gè)基于青牛 USE的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。青牛 USE具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 青牛 USE 靈活的隨路數(shù)據(jù)功能 青牛 USE 的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語音與數(shù)據(jù)集成功能。 ? 青牛 USE對傳統(tǒng) PBX的支持：支持 Nortel、 Avaya、 Alcatel、 Siemens 及符合 CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī) ? 支持新一代的基于 IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括： AVAYA、 3COM等 ? 青牛 USE支持青牛 ATS、 Edify EWF、 IBM DirectTalk 等主流 IVR系統(tǒng) ? 青牛 USE支持浩豐、 Nice、 FDS Audiolog、深圳友鄰 AP Suite、上海宇高 VCLog VoiceⅡ 等主流錄音系統(tǒng) ? 青牛 USE支持各種主流的數(shù)據(jù)庫類型，比如： DB Oracle、 Infomix、 SQL Server、Sybase 等 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 8 ? 青牛 USE 的安全性 青牛 USE 的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了 CTI 系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，青牛USE 支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。同一個(gè)座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務(wù)請求。 ? 產(chǎn)品概述 青牛 USE 是一個(gè)面向應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼叫中心中間件平臺產(chǎn)品 ，基于青牛 USE，應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 7 不同的呼叫中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及 CRM系統(tǒng)。 客服中心結(jié)構(gòu)圖 錄音服務(wù)器CT I 服務(wù)器業(yè)務(wù)代表P S T N數(shù)據(jù)庫服務(wù)器P A BXIP 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 服務(wù)器語音防火墻 / 路由器I VR/ F ax / S M S 服 務(wù)器Web / Ema i l 服務(wù)器ERP 系統(tǒng)倉庫送貨公司 PBX 選型 系統(tǒng) 全面支持各類排隊(duì)機(jī)，可以和 Notel、 Avaya、 Alcatel、華為等所有市場主流的 PABX 和 CTI 進(jìn)行集成。 ? 開放性與靈活性： 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以根據(jù)快速變化發(fā)展的業(yè)務(wù)需要作出相應(yīng)調(diào)整（ TimetoMarket） ，具有良好的二次開發(fā)