【正文】 音也會親切悅耳，充滿活力。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 你 所在 公司 也會有好印象。呼叫中心在平常的工作中，都是通過電話與客戶溝通，所以作為 呼叫中心 人員，必須遵守以下 熱線原則。這 是 指 從事呼叫中心的干部和職工，在長期工作實(shí)踐中，在履行廣東 XX物流有限公司所賦予的工作職能中，逐步形成的體現(xiàn)著領(lǐng)先的物流事業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)，保證廣東 XX物流有限公司的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提高廣東 XX物流有限公司信譽(yù)而共同遵循的行為規(guī)范。 服務(wù)器重起后，所有模塊起來了，為什么坐席還用不了 可能是因?yàn)榉?wù)器重起后，瑞星的防火墻級別設(shè)置得太高，阻止了其他的機(jī)器訪問服務(wù)器，請?jiān)O(shè)置服務(wù)器上面的防火墻。 若 成功，重起 agent即可 。按下面步驟恢復(fù)系統(tǒng) 1） 安 裝好 2020server系統(tǒng)，和主板，顯卡等驅(qū)動（請裝 FTP服務(wù)） 注意 ： 安 裝好 2020server 系統(tǒng) 后 ， 的驅(qū)動是沒 安 裝好的， 請 手動安 裝 3） 安裝 好 2020系統(tǒng)補(bǔ)丁 SP4 4） 安 裝好東進(jìn)的板卡驅(qū)動（需要重起機(jī)器 ） a) 在設(shè)備管理器里面 的其他設(shè)備會找到 3個設(shè)備。應(yīng)答數(shù)為話務(wù)員電話接聽量。 相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取方法 ：進(jìn)入服務(wù)器，打開 report，在統(tǒng)計(jì)時間類型里調(diào)整時間，即可按左方的 IPswistch報(bào)表平臺獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)： 1）呼入數(shù)據(jù)：打開中繼話務(wù)量報(bào)表，選擇中繼，全選，確定，點(diǎn)擊生成報(bào)表，入占用數(shù)為呼入總數(shù)量。 第二節(jié) 使用坐席呼入呼出電話的操作指南及注意事項(xiàng) 進(jìn)入服務(wù)器 服務(wù)器密碼： ytyhxbwl,按住 shift（主鍵盤輸入） 969190 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 18 啟動順序說明 打開桌面的“快捷方式”文件夾，可以看到里面有很多快捷方式 一般啟動順序是：先啟動 ConfigServer ， 然后啟動 板卡配置管理器（只需要打開 ，檢測是否啟動即可 ） ，剩下的程序可以不按順序啟動 。（接到信息可以在右上角看到 提醒 ） 發(fā)布公告 選擇 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) – 〉發(fā)布公告 第一項(xiàng)是當(dāng)前發(fā)工號的座席員的名 字，第二項(xiàng) 是主題 ， 第三項(xiàng)是公告的 內(nèi)容 查看公告： 選擇 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 〉查看公告 （這需要話務(wù)員主動去看，就像我們在門口貼了個公告那樣子，還是需要人主動去看才可以的） 只有發(fā)布人才能刪除自己發(fā)的公告。聲音無起幅、有氣無力、語氣生硬、平淡、有反問語氣、有點(diǎn)急燥夾雜抱怨的 扣 2 分 /次 服務(wù)態(tài)度 處理來電態(tài)度極不耐煩、態(tài)度極其冷漠 扣 5 分 /次 對于可以為客戶解決或協(xié)調(diào)處理的問題如出現(xiàn)明顯搪塞、應(yīng)付、推諉用戶現(xiàn)象 扣 5 分 /次 為客戶提供 錯誤信息、或未經(jīng)核實(shí)提供信息與事實(shí)不符、偏差過大 扣 5 分 /次 在咨詢過程中與用戶發(fā)生爭執(zhí) 扣 10分 /次 服務(wù)心態(tài)不平和，未細(xì)心聆聽引導(dǎo)，打斷客戶講話、掛客戶電話； 扣 10分 /次 業(yè)務(wù)技能 對于自己可以解釋、解決的問題，推到主管、經(jīng)理處處理的。當(dāng)月質(zhì)檢扣分110分的，扣績效考核 2分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分1120分的，扣績效考核 5分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分2130分的，扣績效考核 10分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分 3140分的扣績效考核15分；當(dāng)月質(zhì)檢扣分 40分以上的，不參與當(dāng)月的考核。 10分 “很抱歉”或“對不起” 5分， ，造成用戶反感，而要求提高聲音 5分 ，但未征求用戶同意突然提高音量 5分 ，忽高忽低 5分 ，注意匹配。每日進(jìn)行個人排名得分統(tǒng)計(jì)和評比，每周一 統(tǒng)計(jì)上 周一至周日得分最高者被評為“金話筒”。 在 我司 呼叫中心，金話筒也是占據(jù)非常重要的地位，反映著最直接最真實(shí)的工作成績。 2 在崗時間撥打私人電話 2 座席、桌面不整潔或桌面下有紙屑或雜物 1 座席、桌面或設(shè)備未按要求擺放 1 電話響鈴在 2聲內(nèi)必須接聽起電話，超過 2次未接電話 2 接聽電話一律按公司的電話接聽服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接聽，沒有使用服務(wù)用語，使用禁語，如“喂，我不知道”等 5 要時刻保持桌面整潔，不能將衣物搭在椅背上，私人衣物、物件等按要求進(jìn)行擺放， 6S值日人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。 評比監(jiān)督人 監(jiān)督人：部門經(jīng)理 評分人：部門主管 每周 “ 周之星 ” 進(jìn)行績效 加 1分的 獎勵，并在 部門 的管理看板上通報(bào)表揚(yáng)。 部門經(jīng)理 3 號 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 9 第六節(jié) 呼叫中心“周之星”評比 方案 評比目的 深入 挖掘呼叫中心的工作作風(fēng)與個人工作質(zhì)量，加強(qiáng)部門的發(fā)展與進(jìn)步 ，充分發(fā)揮 每一個人的優(yōu)秀模范 作用和 部門立于公司最權(quán)威的 作用。 用于記錄一個事務(wù)的平均處理時長 ，包括通話時間和通話結(jié)束后的工作時間。 萬網(wǎng) 3 號 9 不及時回復(fù)、投訴記錄不準(zhǔn)確、錄入不及時 客戶反映沒有及時回復(fù)客戶的，經(jīng)核實(shí)成立的 . 一次扣 2分，扣完本項(xiàng)配分為止。 部門經(jīng)理 3 號 5 電話下單 數(shù) 電話下單數(shù) =接聽數(shù)量 /指標(biāo)數(shù) 電話下單數(shù)： 指 發(fā)送托運(yùn) 信息 到營業(yè)部的數(shù)量 . NIS系統(tǒng) 3 號 6 下單確認(rèn) 發(fā)貨率 下單確認(rèn)發(fā)貨率 =確 認(rèn)發(fā)貨數(shù)量 /下單總數(shù)量*100% 確認(rèn)發(fā)貨數(shù) 量 ：指在 系統(tǒng) 里確認(rèn)發(fā)貨的數(shù)量。 質(zhì)檢分析會：組織坐席對質(zhì)檢錄音進(jìn)行分析和改進(jìn)。＝≥≤∑）］ 項(xiàng)目界定 考核目標(biāo) 最低目標(biāo) 1 成功接聽 率 成功接聽率 =成功接聽數(shù)量247。 ，分析和聽取客戶需求與 建議，反饋到相關(guān)部門進(jìn)一步改善服務(wù)。 。 4. 配合運(yùn)作管理部對 終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。 包括 貨損、貨差、時效延誤、 服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、 理賠、 信息、價(jià)格費(fèi)用及 其他類。 呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用 將 從成本，到效益，再到增值，不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶， 呼叫中心體系的建立是把公司 業(yè)務(wù)流程 、 客戶服務(wù)流程、客戶咨詢流程、客戶響應(yīng)流程、客戶投訴流程、營銷 推廣 流程、電話銷售流程等等 實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、 規(guī)范化 。呼叫中心作為公司對外窗口的平臺， 集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體 ， 充擔(dān)著公司服務(wù)的重要手段，公司經(jīng)營的輔助工具和公司核心競爭力的體現(xiàn)之一的重要角色。 第二節(jié) 呼叫中心工作內(nèi)容 1. 接受客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢 2. 接受客戶對貨物信息的查詢 3. 受理客戶或公司投訴： 業(yè)務(wù)投訴。 對 每項(xiàng) 投訴案例進(jìn)行 整改督促，整理，歸 檔。 。 在線客服主 動推廣 。 呼叫中心 經(jīng)理 崗位 職責(zé) 稱：呼叫中心 經(jīng)理 ：呼叫中心 高級 經(jīng)理 ： 主管、坐席代表 ： 1人 ：維護(hù)本部門本正常運(yùn)作，建設(shè)呼叫中心團(tuán)隊(duì) ： XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 5 ，維護(hù)部門 的正常運(yùn)轉(zhuǎn) CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對 CSR進(jìn)行反饋 坐席 代表，保證服務(wù)的專業(yè)化 ： ： 坐席代表的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查和針對不足的地方進(jìn)行改進(jìn) ： 提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少運(yùn)營成本 ： ： 2年以行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)， 1年以上管理經(jīng)驗(yàn) ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 25歲以上 （或基本技能）： a） 具團(tuán)隊(duì)精神 b） 有抗壓能力 c）良好的溝通能力 d） 領(lǐng)導(dǎo)能力 e）能培養(yǎng)下屬 呼叫中心投訴 /業(yè)務(wù)主管 崗位 職責(zé) ：呼叫中心 主管 ：呼叫中心經(jīng)理 ： 坐席代表 ： 2人 ：維護(hù)本部門本正常運(yùn)作，建設(shè) 帶領(lǐng) 呼叫中心 個組 團(tuán)隊(duì) ： 和副經(jīng)理工作， 維護(hù)部門 的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 、監(jiān)督工作 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 6 制定 和方案評比 代表，保證服務(wù)的專業(yè)化 小組 的 排班 工作 ： 突發(fā)事件的處理權(quán) ： 小組重要事務(wù) 并及時反饋客戶的最新需求 小 組坐席代表的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查 ， 針對不足的地方進(jìn)行改進(jìn) ： 提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少運(yùn)營成本 ： ： 1年以行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)， 1年以上管理經(jīng)驗(yàn) ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 25歲以上 （或基本技能）： a）具團(tuán)隊(duì)精神； b）有抗壓能力； c）良好的溝通能力 d）領(lǐng)導(dǎo)能力； e）能培養(yǎng)下屬 呼叫中心 坐席代表 崗位 職責(zé) ：呼叫中心 坐席代表，簡稱話務(wù)員 ：呼叫中心主管 ： 無 ： 未定 ：業(yè)務(wù)咨詢 、處理客戶投訴、在線下單、在線客服、 客戶滿意度調(diào)查 等 ： 電，接受客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢 ，向營業(yè)部門發(fā)送受理指令，促成合作 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 7 客戶進(jìn)行定期和不定期的回訪，實(shí)施客戶的滿意度調(diào)查和新產(chǎn)品的推廣 總工作中遇到的問題及建議，尋找改善工作流程，提高工作績效，滿足客戶的需求 ，提升 工作方法和思路； ： 各部門的協(xié)調(diào)權(quán) ：及時處理客戶 來電需求 并及時反饋客戶的最新需求 ：提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平 ： ： 1年以行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 23歲以上 （或基本技能）： a） 具團(tuán)隊(duì)精神 b） 有抗壓能力 c）良好的溝通能力 第五 節(jié) 呼叫中心績效考核 考核項(xiàng)目 目標(biāo)值 配分 數(shù)據(jù)來源 數(shù)據(jù)提供責(zé)任人 數(shù)據(jù)提供時間 實(shí)際得分 項(xiàng)目名稱 計(jì)算方式［（＋－247。 部門經(jīng)理 3 號 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 8 4 質(zhì)檢報(bào)告 數(shù) 負(fù)責(zé)座席小組全面的質(zhì)量提升，每周至少 3次質(zhì)檢分析會，一份質(zhì)檢報(bào)告。 每周計(jì)算，少 1 次扣 2 分，扣完為止。 客戶要求對話數(shù)量 ：指客戶在萬網(wǎng)上要求對話的 數(shù)量 。系統(tǒng)未支持的情況下考核平均通話時長。 部門經(jīng)理 3 號 12 加分項(xiàng) 對部門工作 /查詢投訴組工作提出合理建議并被采納對部門 或各組工作產(chǎn)生績效的 每提出一例加 2 分。如果最高得分中出現(xiàn)兩 人以上（含 2 人）得分相同 ， 則進(jìn)行投票 選出 “ 周之星 ” 。 2 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 10 每日看板更換不及時（中午 12點(diǎn)前 ) 1 客人來訪時需馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。 提交服務(wù)通報(bào)或者重大案例 5/篇 已發(fā)文為主 對公司業(yè)務(wù)或部 門業(yè)務(wù)流程提出合理化建議并被采納者 3/次 為部門經(jīng)理或主管主動承擔(dān)相關(guān)方案及文件的起草 5/次 每周被評為“金話筒”者 2 每周電話接聽最高者給予加分 2 兩組各一名 每周質(zhì)檢扣分最少，且扣分在 5分以內(nèi)的 2 主動提出進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 2 任何業(yè)務(wù)知識文件類 用戶來信到公司表揚(yáng)、來電表揚(yáng) 10 用戶表揚(yáng)在報(bào)紙等媒體刊登 20 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 12 第 七 節(jié) 呼叫中心“ 金話筒 ”評比方案 金話筒，在播音主持行業(yè)是對播音主持者的最高榮譽(yù)。 根據(jù)細(xì)則 錄音質(zhì)檢打分明細(xì) 、 、 電話接聽量打分標(biāo)準(zhǔn)、 平均通話時長打分標(biāo)準(zhǔn) 共 4項(xiàng)綜合評分，其中 、 、 100 分。 錄音質(zhì)檢打分明細(xì)（以日為單位） [此項(xiàng)占 60分 ] 、開頭語不清、不完整 2分 ：多說對不起、請、謝謝等敬語，未使用者 2分 ：未按規(guī)定用語回復(fù)用戶 5分 ：對于用戶的道謝、致歉要給予回應(yīng) 5分 ： 出現(xiàn)“什么”、“啊” 等不耐煩（在電話中嘆氣）等語氣時。 10分 10 分 （如電話中客戶主題表述清淅，卻未能抓住主題錯誤回復(fù)用戶或因注意力 不集中明顯答非所問者） 5分 （向用戶闡述問題時表達(dá)不清、混亂、哆嗦、無邏輯性者） 28分 ，引導(dǎo)用戶投訴（該通電話以 0分計(jì)） （經(jīng)核實(shí)）（該通電話以 0分計(jì)） （視情節(jié)而定嚴(yán)重交由行政處理）（該通電話以 0分計(jì)） [此項(xiàng)為加分項(xiàng) ] 、態(tài)度、技巧等各方面持續(xù)表現(xiàn)良好的 +2 分（可自行提好錄音， 核實(shí)即加分） ，一經(jīng)核實(shí)可進(jìn)行加分 +2分 ，一周無一例不合格項(xiàng) +5分 電話接聽量打分