【正文】 Michelle 客戶打分系統主要針對以下 5 大方面： 客 戶 忠誠度管理 Michelle 客戶忠誠度管理系統通過積分累積，劃分客戶等級，提供獎品兌換、服務兌換等手段，達到提高客戶忠誠度，降低客戶流失率的目的。同時根據 企業(yè) 定義的一些預測模客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 50 型（ Modeler）對客戶行為進行預測，提出建議。這不僅能提高客戶服務的質量，而且能幫助 企業(yè) 提高市場反映速度和競爭力。這些功能主要包括： 客 戶 挽留 Michelle 客戶挽留 功能幫 助 企業(yè) 在 面臨客 戶流失時 進行迅 速回應。 隨著 WTO 的到來，國內 企業(yè) 市場競爭日趨激烈。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 48 綜合業(yè)務受理畫面 跨 平臺性、開放性 作為標準的產品化軟件平臺， Michelle 可以兼容市 場上主流的排隊機和 CTI 介入平臺，下表列出了 Michelle 具有成功案例的排隊機和 CTI 的組合： ?????G enes y s?ProC e nter?INT ES S???T api????C T C???ICM?Si em ens?N or tel華為??U S E?C entr e VuAl c ate lAv a y aPBXCT I Michelle 的跨平臺性使得用戶可以在不同的接入設備環(huán)境上部署同樣的業(yè)務處理軟件，實現真正的設備和業(yè)務的分離。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 47 一 站式服務： 與 ERP（物流配送） 支撐系統的緊密結合 Michelle 應用軟件平臺經過多個 企業(yè) 的成功應用 （如 在握、 上海農工商） ，設計了與 企業(yè) ERP 支撐系統集成的的先進的體系架構，成功實現了和 庫存系統、配送 系統 、財務系統、售后服務 等 系統 的 無縫集成。 對 市場的快速響性能力（ TimetoMarket） 當今社會是一個競爭的社會， Michelle 針對激烈的市場競爭需求，推出客服中心的業(yè)務管理工具包，可以對 80%以上的市場業(yè)務實現快速的無需編程的客戶化配置，實現業(yè)務的快速部署和上線，提高用戶在市場上的競爭能力。 2. 獨特的界面風格設計 針對客服中心話務員長期重復同樣勞動易產生疲勞的特點，Michelle 提供工具可以定期對界面風格進行改變，提高話務員工作效率。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 44 自由選擇的分析視角組合使您能夠更靈活地進行分析 多變的組合分析 視角與詳細的分析限制條件使得分析更 示例：分析的選擇與設定 5. 與 Call Center 的應用緊密結合 ： 系統針對 Call Center 的具體應用已設計 有許多分析， Call Center 的管理者可以非?？焖俚纳鲜?，獲得立竿見影的效果 。 4. 分析工具不但支持建立多視角分析，而且支持縮小分析對象群體范圍的分析 。 所 有 這 些 所 產 生 的 自 定 義 數 據 也 同 樣 能 為Michelle 數據分析工具包使用，進行提煉、分析， 自定義數據不 再是分析的盲點 。 這將使使用者能更方便地洞察到數據波動的內在依據。 系統 主要提供的報表包括： ? 話務統計報表 ? 話務員工作統計報表 ? 電話聯系統計報表 ? 市場活動統計報表 ? 電子工 單 分類 統計報表 ? 知識庫點擊量統計報表 ? 質檢打分統計報表 ? ?? 數據分析 工具 Michelle 中的數據分析工具包是分析 數據 的利器。 (6) 配置項目的存儲關系。 (4) 配置 Channel 錄 音信道。 (2) 添加存儲空間設置。 ? 提供自動和手動備份方案。 ? 通過日志模塊進行查詢系統重要事件的記錄。 功能 ： ? 顯示系統配置的各個 Record Server 的狀態(tài)和配置信息。 ? IVR 系統的運行情況監(jiān)控 ? IVR 系統的運行情況進行實時統計，包括： Script 統計 —— 每個語音腳本執(zhí)行的次數 DNIS 統計 —— 所有語音端口接到的電話數 Node 統計 —— 每個功能節(jié)點執(zhí)行的次數 ? 實時監(jiān)視當前 IVR 的執(zhí)行過程。 IVR 監(jiān)控 IVR 監(jiān)控主要是通過監(jiān)視工具對 IVR 系統的運行情況進行監(jiān)視。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 37 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 38 隊 列 監(jiān)控 顯示所有 /指定業(yè)務的排隊情況和總量情 況。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 36 5 系統管理 功能 監(jiān)控模塊： 話 務 員監(jiān)控 在線監(jiān)控每一個業(yè)務代表的實時狀態(tài)，包括：登陸、準備好、在接聽電話、在處理郵件、在處理傳真、在做電話小結、在網上與客戶交談、在做互動瀏覽、離開座位、在休息等等。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 34 數據 采 集 話務員與客戶 交流過程中，利用 Michelle 提供的問卷工具客戶端模塊將客戶的交流內容采集到系統數據庫中。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 31 客 戶 資料篩選 利用 Michelle 提供的客戶篩選工具定義每次外撥批次活動的客戶，可以根據客戶的等級等信息進行目標客戶篩選 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 32 電 話 分配 定義了問卷內容、市場活動、目標客戶之后，利用 Michelle 提供的打出電話分配工具 (Assign OB Call)進行話務分配，可以靈活的將目標電話根據技能分組分配給合適的話務員。 市 場 活動定義 定義市場活動的開始時間、結束時間、活動目的、批次、與客戶交流方式（電話、傳真、 Email 等）等內容。 客戶回訪、產品促銷、調查 Michelle 根據客服中心外 呼 業(yè)務特點，不僅僅提供了豐富靈活的實用工具，而且總結出一套利用實用工具將業(yè)務 迅速推出的配置流程，使得系統可以方便、快速的實現對新業(yè)務的響應，配合各類新業(yè)務的推出。 系統提供針對 Callback 電話的統計報表，包括： ? Callback 電話總量統計 ? 話務員 Callback 電話 分類 統計 ? Callback 電話成功率統計 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 28 ? 其他相關的報表 黑名單 針對惡意騷擾電話，系統提供黑名單處理功能 ： ? 話務員發(fā)現惡意騷擾電話，將當前電話置為黑名單，同一主叫在一段時間內（系統可以設定）撥入后系統自動掛斷或由 ivr處理。 4. 縮短高峰時電話處理時長，降低呼損率。對于前四種情況可以定義保留天數，重復聯系。 2. 高峰過后，班長可以將狀態(tài)為 Callback 的客戶根據優(yōu)先級分配給相關話務員進行回訪。 系統根據話務員的記錄實現： ? 媒體電話分析：由某個媒體產生的電話統計 ? 媒體訂單分析：由某個媒體產生的訂單統計 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 27 ? 其他相關的分析作為和媒體交互的依據。 ? 媒體資料管理 管理員可以管理媒體的自然屬性，如媒體名稱、 播出的時段、播出的產品、媒體成本 等。 ? 財務統計：根據需要可以生成各種銷售情況 日 /月 /年報表（根據地區(qū)、時間、產品、送貨方式等），財務結算報表等。 緊急訂單響應 對于緊急訂單，系統通過屏幕高亮顯示、屏幕信息彈出等方式進行提醒，物流部門及時處理。訂單分檢包括自動、手動和指定分檢 ? 打印發(fā)貨通知 根據訂單的送貨方式自動整理需要打印的信息，然后按照送貨公客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 25 司的要求將相 應信息打印在單據的相應位置 ? 物流反饋 當送貨公司將商品送到客戶手中之后會得到相應的反饋信息：如正常結束、拒收、換貨等。 可以根據訂單內容（訂單號碼、客戶信息、商品信息等）組合查找訂單 對于 EMS 單，通過訂單號可以查到 EMS 單 號，進而通過 11185查詢郵件 6． 訂單統計 根據訂單分類、商品信息、客戶信息、狀態(tài)等綜合統計報表（年 /季 /月 /日 … ） 物流配送系統 ? 物流系統功能 主要由倉庫完成：配送查詢、 EMS 郵件號錄入、 EMS 報送數據生成、生成 EMS 詳情單、分配送貨任務、生成送貨總單、生成送貨詳情單、生成 EMS 送貨單等。 對于已送貨的訂單做退貨處理 4． 訂單回訪 對于完成的訂單定期進行客戶回訪，滿意度調查。 3． 取消訂單 客服部門對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后，記錄并更新客戶的產品退換記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。 2． 訂單修改： 可以根據客戶的需求對訂單內容 進行修改 ， 在訂單狀態(tài)為發(fā)貨前，座席可以直接對訂單內容進行修改。 訂單狀態(tài)包括新建、審核、待發(fā)、發(fā)貨、完成、已結算、退貨、換貨、拒絕、異常、取消等 可以設置 訂單優(yōu)先級，可以提供緊急訂單處理 。訂單生成之后默認狀態(tài)為訂購，系統同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流配送系統，由配送部門完成送貨。 5. 客戶資料刪除 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 23 4 客服 中心業(yè)務解決方案 針對電視購物系統業(yè)務特點，我們提供以下功能 ： ? 咨詢（ FAQ） ? 投訴、訂單系統（電子工單） ? 物流、庫存、財務管理支持 ? 媒體管理 ? 會員管理 ? 外撥業(yè)務（回訪、促銷） ? 報表 訂單功能 我們將根據實際需求實現完整的訂單系統，主要 功能 如下 ： 1． 訂單生成： 在確認了客戶的訂購需求之后，業(yè)務人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。 3. 客戶資料查詢： 根據 客戶姓名、客戶電話、聯系方式等組合查詢客戶資料。 客戶信息管理 提供客戶信息管理模塊， 可以 實現對系統中的客戶資料進行查詢、修改、維護： 1. 潛在客戶管理：對產品感興趣但并未購買的客戶，系統記錄下電話、 Email、地址等聯系方式，作為回訪、促銷的數據源。 ? 數據采集 話務員根據問卷（步驟一中定義）與客戶交流，記錄客戶的 ? 報表定義、生成 電話小結 每次電話結束時，話務員通過電話小結模塊將本次電話的過程記錄下來，形成客戶歷史聯系記錄。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 21 ? 電話分配 選擇合適的話務員進行外撥任務分配。 ? 客戶資料導入 對目標客戶群資料的導入工具，支持文本、 Excel 等標準格式。 共包含以下 8 個步驟 ? 問卷定義 利用工具設計外撥活動的交互腳本內容和頁面跳轉流程。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 20 多媒體信息處理 可以通過統一的座席軟件處理客戶收發(fā)傳真、 Email、 SMS 等多媒體信息。話務員無需具備專業(yè)知識，座席軟件會根據客戶遇到的問題提示話務員對客戶提出問題，并根據客戶的回答將相應的處理辦法告知話務員。 ? 工單任務的提醒 采用消息機制，提示座席和相關人員等待處理的工單。 ? 綜合受理投訴、建議、消毒維護、裝機、報障等業(yè)務請求信息 ? 基于 Web 架構，支持遠端處理 ? 遠端工單處理人員可以通過瀏覽器查詢、處理屬于自己的客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 19 工單任務。 歷史聯系記錄管理 系統可以顯示當前客戶歷史上和系統每一次交互的詳細情況，包括主叫號碼、通話時間、通話時長、服務話務員工號、業(yè)務類型、文檔交互內容（傳真、 Email）、錄音文件編號等。 ? 實現單座席 可以為多個項目服務，大大降低了話務員成本。 標準范文 話務員根據客戶請求處理不同業(yè)務時，系統可以自動提示話務員應該說 的統一的服務用語（范文），達到標準化服務的要求。 3． 排隊信息顯示 電話進入話務員臺席時，系統可以提示當前客戶在隊列中等待的時間長度。 2． 客戶資料自動彈出 客戶電話進入座席時，系統可以根據主叫號碼 、客戶在 IVR 中輸入的信息自動在后臺數據庫中搜索客戶信息，并將主