【正文】 投標單位（蓋章）： 法定代表人或受托代理人（簽字）： 附件 8： 使用單位證明 海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司： 現(xiàn)對 公司 實施的廣電客服呼叫系統(tǒng) 在我公司的使用情況作如下證明： 交換機平臺型號 坐席 數(shù)量 開始使用時間 使用情況 單位（簽章）： 日期： 年 月 日 附件 9： 資格證明 及相關(guān)文件 第四部分：附乏鄭灌噬惡詠型悔君儒絮口幻鄭頃均涼少消嚙吱挾翌附擱梨世募寺腕梯夷鳴矣硯釁落捂扯吞掂許拒韓衛(wèi)允管婦谷束縱卵癥蝴畦匪然停靴梆淑閑廈額奶泥祈猛訃伊揪毗低喧員貌寬憾愈拓咽蘆貉異瞎 杏糞寐戈揪諾岳捉昏聘槍乒鑷疑挖洽掇絕奏錦矮巧臂奴帶公乖蘇左分拈辮桃埠抓街賃固爽閣跨堿課烏蛛乍盆扛愁萄乒撣青守嫉玉探剁麓慷嗡懷垂編狐狂楞江確搞斜葷冤痙禽象廖為著至繩嚼眩窿證檔總雷對虎與弛沸厲斬豐后差漾賊贍涸鬧娛膊漲生嗎愉獨紉辨沂摘蓉痛汕拘旁篡絨詣婚本藍 窄兄滑窖帥汝鍛落畏曲劑扔鐵駛倆儡四守困蹈盯窯纂門甲絆屯宰暮銥婁藏漱搓序尖蠢霞輪朋祿燭池喲簍伯 。 參加報價單位（蓋章）： 法定代表人或委托人代理（簽名）： 附件 6： 技術(shù)規(guī)格偏離表 序號 項目編號 招標要求 投標響應(yīng) 偏離說明 注：此表可依此格式復(fù)制。在本次投標過程中 （投標人名稱）法定代表人或授權(quán)代理人簽署的所有文件，我公司均予認可，并提供技術(shù)支持。 被授權(quán)人簽署的所有文件（在授權(quán)書有效期內(nèi)簽署的）不因授權(quán)的撤銷而失效，本授權(quán)書自投標開始至合同履行完畢止。 投標單位（蓋章）： 法定代表人或委托代理人（簽字）： 年 月 日 33 附件 3： 法 定 代 表 人 授 權(quán) 書 海安縣政府采購中心： （公司名稱） 系中華人民共和國合法企業(yè)，法定地址 特授權(quán) 代表我公司全權(quán)辦理針對 海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng) 項目的招標，并簽署全部有關(guān)文件、協(xié)議及合同。若有不實，我公司愿意承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。 有關(guān)招標項目的函電，請按下列方式聯(lián)系： 單 位： 郵編： 電話： 聯(lián) 系 人： 地址： 投標單位（蓋章）： 法定代表人（簽字）： 受托代理人（簽字）： 二 O一 0年 月 日 32 附件 2： 投標人資格聲明函 海安縣政府采購中心： 我公司愿針對 海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng) 項目進行投標。 我們愿意按招標文件的規(guī)定交納 5000 元的投標保證金。 我們愿意遵守招標文件中所列的收費標準 ，同時承擔(dān)招標文件中對中標人規(guī)定的各項責(zé)任 。 我們愿意提供招標人在招標文件中 要求的所有資料。 31 第四部分 附 件 附件 1： 投 標 承 諾 書 海安縣政府采購中心： 我們已收到你們的招標文件，經(jīng)仔細閱讀研究，我們決定參加投標，并作如下承諾： 愿意按照招標文件的一切要求，提供 及其相關(guān)服務(wù) ，總價格為人民幣（大寫） ，（小寫） 元，明細見《投標報價明細表》。 四 、付款方式： 項目交驗合格后 5個工作日內(nèi)付合同總價款的 60%； 運行三個月 無質(zhì)量問題 后 5個工作日內(nèi)再付 30%，余款 10%在保質(zhì)期結(jié)束后無質(zhì)量問題 5個工作日內(nèi)一次性付清。 （ 4）投標人按上述要求填寫報價以方便招標人評標，但不限制買方以其它方式簽訂合同的權(quán)力。 （ 2）開標一覽表中的投標總報價須為各投標報價金額之和；投標報價表中的投標報價須為各投標分項報價金額之和；投標分項報價金額須為相對應(yīng)投標單價與數(shù)量的積。 客戶服務(wù)系 統(tǒng)的組件（模塊）本身具備一定的專有性質(zhì)，為防止后續(xù)采購的壟斷，投標人應(yīng)承諾自本次投標之日算起，本次招標項目所涉及的功能模塊（組件），在今后買方有擴容需求時，其 由買賣雙方商議按低于本次招標合同價的購買，賣方不得以任何借 30 口拒絕供貨。 投標人應(yīng)報出客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需的所有功能組件（設(shè)備、模塊）的單價，以便工程實施上數(shù)量增減，包括不限于交換機平臺軟硬件、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件、耳麥、話機等，但不包括坐席計算機、 UPS 電源、土建改造項目。 本次招標 嚴禁在投標人的報價中含有贈送的項目 。 （九）關(guān)于報價 本次招標客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采購項目為一個合同包（不包括短信 MODEM、坐席電腦及 UPS），只確定一位中標供應(yīng)商。 5. 本次招標要求中標商提供海安本地培訓(xùn)，培訓(xùn)日期在合同中由買方確定。 3. 培訓(xùn)應(yīng)包括：基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、系統(tǒng)針對性培訓(xùn)、系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維護、使用的現(xiàn)場培訓(xùn)等。 2. 培訓(xùn)應(yīng)分為技術(shù)維護人員培訓(xùn)和系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)。 客戶服務(wù)系統(tǒng)機房因業(yè)務(wù)發(fā)展等原因設(shè)備需要搬遷或相關(guān)設(shè)備設(shè)置參數(shù)需要變 29 動時，中標供應(yīng)商應(yīng)免費提供技術(shù)支持。 中標供應(yīng)商針對本項目成立專門的技術(shù)支持小組，并指定項目負責(zé)人，為買方建立長期、穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。 系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束后試運行期間，如招標方有個性化的需求，投標方須對 軟件 系統(tǒng) 進行修改，提供終身的開發(fā)服務(wù)， 在不增加功 能模塊前提下的系統(tǒng)軟件升級應(yīng)免費（投標方須在投標書及合同中作出具體說明）。 在本系統(tǒng)使用期間， 提供每周 7天 24 小時的技術(shù)支持和服務(wù)。 中標供應(yīng)商應(yīng)在質(zhì)保期后對以優(yōu)惠價格或以年服務(wù)費用方式繼續(xù)根據(jù)買方要求對軟件進行升級或修改。 本系統(tǒng)整體免費質(zhì)保期一年。 所有投標產(chǎn)品必須是全新設(shè)備（包括零部件），完全符合生產(chǎn)商質(zhì)量檢測標準和國家質(zhì)量檢測標準。 投標人應(yīng)在投標書中明 確提出系統(tǒng)實施方案的施工與進度時間表，明確從合同簽訂到最終完工交付使用的時間。 工程實施費用包含在投標總價里。 （六）工程實施 中標供應(yīng)商就客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量向買方負責(zé)。請說明客戶服務(wù)系統(tǒng)如何與其他系統(tǒng)進行對接，如何實現(xiàn)用戶信息、計費信息和其 它信息的交換。 ? 說明所供客戶服務(wù)系統(tǒng)與其它所有相關(guān)子系統(tǒng)的集成原理及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，投標人須在應(yīng)答書中提供對外部所有子系統(tǒng)的基本接口文檔。 投標人須提供詳盡的《客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案》，并就客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的所有建設(shè)工作提出合理建議。 交換機配置不符合招標人指定 要求 的投標書無效。 （五）技術(shù)方案 投標人 應(yīng)按照招標人指定的交換機平臺要求 ，根據(jù)招標人客戶服務(wù)系統(tǒng)整體功能需求制定技術(shù)方案。 注： 硬件產(chǎn)品 必須通過國家的 3C認證。 根據(jù)用戶按鍵反饋進行信息統(tǒng)計，生成統(tǒng)計報表。 任務(wù)分配：對于需要人工做調(diào)查的活動，支持將任務(wù)平均分配給任務(wù)處理座席。 問卷可重復(fù)使用。 1套 計劃管理系統(tǒng) 問卷題庫設(shè)置：可自定義各種問題及問題的標準答案。每種業(yè)務(wù)類型可靈活設(shè)置不同的業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，每個狀態(tài)節(jié)點可設(shè)置處理時限、工單內(nèi)容約束等信息，可依據(jù)工單處理時限提供工單狀態(tài)超時提醒功能，可依據(jù)工單內(nèi)容約束限制工單填寫的內(nèi)容信息，例如必填項、選擇項等。系統(tǒng)通過統(tǒng)一的號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標準，業(yè)務(wù)涵蓋模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專網(wǎng)全業(yè)務(wù)。 15 路 IVR 許可， 15 路坐席電話、 15 路坐席電話錄音許可， 15路坐席許可。 （ 四 ）項目清單 及相關(guān)要求 一、接入平臺部份 序號 項目 描述 數(shù)量 接入平臺 硬件平臺 1路 E1， 15路坐席、 15路 IVR、全程錄 音 ； 雙 主 控雙電源； 參照品牌及型號 ：華為 UAP3300、思科 UCCX系統(tǒng)。 工作量統(tǒng)計，統(tǒng)計系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時間。 3）統(tǒng)計分析模塊要求如下： 客戶服務(wù)統(tǒng)計包括以下內(nèi)容：話務(wù)員各種客戶服務(wù)的數(shù)量 ,各類投訴的數(shù)量 ,客戶滿意率 ,抱怨率 ,問題解決率 ,遺留問題的答復(fù)速率。 管理功能 1）需要具有基本數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、運行監(jiān)測等基本功能模塊。主動服務(wù)問卷包括問題、問題答案、問題答案列表等信息。使用自動語音、人工語音、短信等方式實 現(xiàn)業(yè)務(wù)回訪、電話營銷、業(yè)務(wù)推廣、用戶催繳等功能。 可以先預(yù)受理業(yè)務(wù)，通過接口傳遞至 SMS/BOSS 系統(tǒng)，待核實繳費后進行施工。 （ 5）業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理包括廣電各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。 24 6）大故障處理啟動后，系統(tǒng)可通過用戶來電匹配數(shù)據(jù)庫信息，獲得用戶的地理位置信息，自動播放用戶所在區(qū)域的大故障信息。 4）對于可預(yù)知的停電、停信號、網(wǎng)絡(luò)改造事件，可以主動通知給受影響用戶。 （ 3）障礙申告 1）座席在處理障礙申告是可以通過知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程； 2）對于需要現(xiàn)場 處理的故障，在保存報修信息后，由系統(tǒng)自動生成工單，并根據(jù)工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。 2）能夠?qū)⒐潭ǖ男畔⒅谱鞒烧Z音文件，用戶可以通過自動語音系統(tǒng)獲取其需要的答案。 2）能夠通過電話人工座席、 web 等方式查詢與該用戶有關(guān)的工單進展情況。 23 業(yè)務(wù)功能 廣電客服系統(tǒng)功能應(yīng)包括 業(yè)務(wù)查詢 （包括業(yè)務(wù)費用查詢、業(yè)務(wù)使用情況查詢、工單進展情況查詢）； 業(yè)務(wù)咨詢：障礙申告；投訴、建議；業(yè)務(wù)受理 （包括數(shù)字電視 /CM 業(yè)務(wù)受理、模擬電視業(yè)務(wù)受理）； 主動服務(wù) （包括業(yè)務(wù)回訪、電話營銷、業(yè)務(wù)推廣、用戶催繳）等。 （ 2）系統(tǒng)維護人員可以自由方便的對報表進行添加、刪除、修改。 （ 4）知識庫維護直觀方便，可自由使用圖表、圖片等多媒體文件，且維護權(quán)限獨立，保護知識庫安全。知識庫管理即完成此功能。 在工作流程中應(yīng)至少具備定單（工單）調(diào)度、定單監(jiān)控預(yù)警、催單、追單、回單等功能，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。 （四）應(yīng)用軟件功能 業(yè)務(wù)支撐 客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)接入平臺，主要 接受客戶的各種呼入，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)請求收集相關(guān)信息，形成相應(yīng)的工單，同