【正文】 系統(tǒng)自我檢測功能 在話務(wù)量較小時，系統(tǒng)可做一。在呼叫中心中，智能排隊機、 CCS、 IVR、APPServer 均應(yīng)具有擁塞控制功能。 擁塞控制 由于呼叫中心呼叫具有浪涌特性，這種沖擊對系統(tǒng)提出很高的要求。 強制簽出：通過班長臺可以強制性地簽出某個業(yè)務(wù)代表的座席。通常可以采用以下的三種 處理方式。可以支持大量客戶端的訪問，實現(xiàn)了穩(wěn)定，可靠，高速的數(shù)據(jù)庫操作。 數(shù)據(jù)庫訪問由于耗時，易出錯，使得數(shù)據(jù)庫訪問成為大多數(shù)系統(tǒng)的瓶頸。以上過程均不需要人為參與，系統(tǒng)將自動完成。保證系統(tǒng)正常為用戶服務(wù)。 CCS 是系統(tǒng)的處理核心，盡管采用了雙機熱備份方式，仍需要對 CCS 的故障做容錯處理，即業(yè)務(wù)切換。 計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份 在計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，各關(guān)鍵部件均要配置為雙備份工作方式，如核心服務(wù)器 CCS、自動語音應(yīng)答系統(tǒng) IVRS、數(shù)據(jù)庫。 智能排隊機具有完善的維測及故障診斷功能。 智能排隊機能獨立完成話音接序和簡單業(yè)務(wù)代表管理功能，當業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可以自動將控制權(quán)轉(zhuǎn)移給智能排隊機，繼續(xù)接聽來話，業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)后，智能排隊機能歸還控制權(quán)。 智能排隊機的可靠性設(shè)計 智能排隊機的軟硬件設(shè)計滿足嚴格的電信要求。 ? 打印機 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 25 頁 配置一臺打印機。 ? 內(nèi)部 Web維護流程管理系統(tǒng) 基于 WEB 應(yīng)用服務(wù)器方式的業(yè)務(wù)處理功能采用 B/S 的分布式體系結(jié)構(gòu)，利用廣電辦公網(wǎng)可以能對呼叫中心的相關(guān)業(yè)務(wù)進行綜合處理，包括與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通。 ? 管理員監(jiān)控系統(tǒng) 統(tǒng)計分析話務(wù)類別、話務(wù)量，分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。（如果為 c/s 結(jié)構(gòu)，則不需此服務(wù)器） ? 話務(wù)員系統(tǒng) 話務(wù)員系統(tǒng)為人工座席終端，每一終端由計算機和電話配套集成。 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負責保存用戶資料、客戶聯(lián)系管理信息、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。 ? 錄音服務(wù)器 可以對多名話務(wù)員以不同方式同時進行錄音，系統(tǒng)支持 24 小時全程錄音。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 ? IVR 服務(wù)器 IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。 ? CTI 服務(wù)器 CTI 電話 /語音集成服 務(wù)器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用了交換機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能。同時短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器也可作為業(yè)務(wù)受理后的實時電子工單派發(fā)給相應(yīng)實施人員，具有速度快、效率高、成本低的特點。 ? 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是 CONTACT CENTER 的一個重 要組成部分，它將呼叫中心與用戶之間的聯(lián)系方式除了電話外，又增加了一種溝通媒介。由于我們多年來一 直從事呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用開發(fā)和集成，能夠在細微之處考慮周到，這是其他解決方案難以比擬的。 我們在業(yè)界的領(lǐng)先科技充分體現(xiàn)在 Call Center 整體解決方案中系統(tǒng)的穩(wěn)定，采用 PABX + IVR + CTI Server +功能強大的前臺系統(tǒng)，縮短開發(fā)周期。 ? 開放的、可擴充的體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)采用了中間件和模塊化的設(shè)計思想，屏蔽了底層系統(tǒng)復(fù)雜性對應(yīng)用開發(fā)的影響 ? 提供現(xiàn)成的組件和集成的模板，從而大大縮短了開發(fā)時間，降低了開發(fā)成本，并減少了交付解決方案的周期，減少了維護費用，降低了整個項目的風險 ? 自動語音應(yīng)答 /呼出服務(wù)，有效地減少了傳統(tǒng)人工服務(wù)的工作量，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了 7*24 小時服務(wù) ? 靈活、可替換以及擴展和集成的圖形用戶界面，在一個平臺上提供了話務(wù)員所需的所有應(yīng)用，引入工作流和話務(wù)員話術(shù)的概念，且無論哪種通訊方式，提供的都是一致的，有效保證了話務(wù)員提供服務(wù)的一致性，保證對用戶的一致響應(yīng)。 CTI 服務(wù)器和 IVR服務(wù)器支持 UNIX 和 NT 平臺 ，用戶可以根據(jù)具體需求選擇相應(yīng)的平臺 ? 支持 ORACLE、 SYBASE、 SQLSERVER 等多種大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 ? 支持多個呼叫中心的互連，提供智能負載平衡功能 ? Web 與 Call Center 的無縫集成 ? 支持基于技能的路由，先進的隊列和座席管理功能 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 21 頁 ? 系統(tǒng)具有良好的擴展性，隨著用戶業(yè)務(wù)的擴展，很容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上擴展成數(shù)百座位的大型 CallCenter。實現(xiàn)電話人工服務(wù)、電話語音服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)接、 Web 服務(wù)、 Web 服務(wù)轉(zhuǎn)電話回呼等功能 ? 以業(yè)界領(lǐng)先的 CTI 廠商的 CTI 服務(wù)器為核心，采用在 Call Center 領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進技術(shù)，具有極好的開放性、擴展性、先進性和可伸縮性 ? 對 CSTA 公開標準的支持：符合 CSTA 的標準，支持超過 28 種交換機，包括華為 Camp。依托多年來從事 Call Center 建設(shè)的經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)商務(wù)環(huán)境的特點，我們公司推出了 全新的 Contact Centre 解決方案。 Call Center 已經(jīng)演變 Contact Center。 因此，構(gòu)架以 Call Center 為核心的客戶服務(wù)體系成為現(xiàn)代企業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容。 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 20 頁 第 3章 系統(tǒng)構(gòu)架 Centre 解決方案 概述 e 時代的核心特點是企業(yè)的信息化、渠道的多樣性和一致性、服務(wù)的快速和個性化，以客戶為中心是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 特別注重為用戶提供完善 周到的售后服務(wù)（原電子部“全國最佳售后服務(wù)系統(tǒng)集成企業(yè)” ）。 能夠提供高水準的咨詢和實施服務(wù)。具有一支由博士、碩士和本科生組 成的強大的開發(fā)隊伍；并且和華為、 AVAYA、Alcatel、 Nortel、 IBM 等大廠商有緊密的合作關(guān)系。能夠提供從應(yīng)用軟件到整個系統(tǒng)整合的集成解決方案和專業(yè)化實施服務(wù)，真正能夠站在咨詢的角度為用戶提供更高層次的服務(wù)，這是其他企業(yè)難以比擬的。 專門從事呼叫中心領(lǐng)域開發(fā)和集成的公司：公司從成立至今一直把針對呼叫中心領(lǐng)域的開發(fā)和集成作為公司的主營方向，并推出了自己的產(chǎn)品和解決方案，真正確保了對客戶的長期支持和服務(wù)。 我們在多年系統(tǒng)集成和開發(fā)過程中推出的部分產(chǎn)品和解決方案： ? Contact Centre 呼叫中心解決方案 ? Desk 呼叫中心開發(fā)平臺 ? Pbank 電話銀行解決方案 ? Ebank 網(wǎng)上銀行解決方案 ? 電子商務(wù)解決方案 ? 綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) ? Dss 決策支持系統(tǒng) ? ePost 電子綜合解決方案 ? GTS 通用傳輸軟件 ? BlueOctopus 應(yīng)用服務(wù)器 ?? 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 19 頁 我們在本項目上具有以下優(yōu)勢： 至目前為止，我們已經(jīng)在廣電呼叫中心領(lǐng)域擁有多個呼叫中心案例，對于廣電呼叫中心所涉及廣電業(yè)務(wù)具有深刻的理解。 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 是 注冊在上海浦東軟件園，擁有一支以碩士、博士為核心的技術(shù)團隊，技術(shù)上依托于中科院 軟件所 ，經(jīng)過國家認定的高新技術(shù)企業(yè)和軟件企業(yè)。 中科軟件集團 是中國科學院軟件研究所的所辦產(chǎn)業(yè)集團，中國最大的軟件集團，是中 國科學院軟件園 “ 國家火炬計劃”北京軟件基地的龍頭骨干企業(yè)。目前軟件所擁有中國科學院院士 4 名（唐稚松、董韞美、周巢塵和林惠民），研 究員 43 名，副研究員及高級工程師 85 名。 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（ 、 ） 》； 郵 電 部《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定） GF0019001 及補充規(guī)范》； 國家廣播電影電視總局科技司《有線數(shù)字電視服務(wù)平臺建設(shè)指導(dǎo)意見》 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 17 頁 CTI— Computer Telephony Intergrated 計算機電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動呼 叫分發(fā) CCS— Call Center Server 華為公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠端用戶接入 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SPP— Software Project Plan 軟件項目計劃 邵陽 廣電呼叫中心項目方案建議書 上海企順信息系統(tǒng)有限公司 第 18 頁 第 2章 公司簡介和優(yōu)勢 中國科學院軟件研究所 是一個以計算機科學理論和應(yīng)用研究為基礎(chǔ)，以計算機軟件高新技術(shù)的研究開發(fā)和產(chǎn)業(yè)建設(shè)為主導(dǎo)的綜合性基地型研究所。在 邵陽 廣電 呼叫中心建設(shè)方案的制定過程中，我們通過分析和研究 邵陽 廣電 呼叫中心系統(tǒng)的實際需求，力求使 邵陽 廣電 呼叫中心的建設(shè)方案切合實際需要。 呼叫中心系統(tǒng)是一個較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，企順公司在設(shè)計開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的過程中，嚴格遵循了研發(fā)領(lǐng)域（ Ramp。 ? 與 邵陽 廣電 的后臺業(yè)務(wù)綜合運營系統(tǒng)具有很好的集成，具有先進的工作流程管理，工作流程符合 邵陽 廣電 實際運營模式。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 ? 經(jīng)濟性： 經(jīng)濟性原則要求客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實施必須考慮資源的使用和閑置情況，同時保證系統(tǒng)的平滑擴容。 ? 標準化： 基于標準的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標準（ CSTA、 TAPI、 JTAPI、 TSAPI 等）及信令標準（ ISDN PRI 等），整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的 國際、國內(nèi)標準，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一界面， 符合廣電的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和有關(guān)標準規(guī)范的要求，使系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、軟硬件設(shè)備易于擴展和升級，滿足可持續(xù)發(fā)展的需要。 數(shù)據(jù)庫存取為用戶程序留有接口，便于用戶自行編制的程序加入系統(tǒng)中運行，并具有遠程診斷功能。采用操作權(quán)限控制、設(shè)備鑰匙、密碼控制、系統(tǒng)日志監(jiān)督等手段保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 ? 安全性：采用防火墻技術(shù)，隔離 Inter 和內(nèi)部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面可以防止系統(tǒng)的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要做出相應(yīng)調(diào)整，整個系統(tǒng)具備開放性的架構(gòu)，提供開放的二次開發(fā)接口，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠商。 ? 開放性與靈活性：具有符合開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系。 6） 提高服務(wù)質(zhì)量：建立客戶服務(wù)管理、監(jiān)控、考核機制，利用 邵陽 廣電 城域網(wǎng)建立營銷信息綜合查詢系統(tǒng)，實時查詢、監(jiān)督營銷各類指標，促進客戶服務(wù)中心的健康發(fā)展，為 邵陽 廣電 網(wǎng)絡(luò)的大力發(fā)展增加一分保障。 4） 與其他系統(tǒng)的互通：呼叫中心系統(tǒng)可與其它管理系統(tǒng)如 GIS、用戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互 通。 利用先進的通信技術(shù)、計算機語音集成技術(shù)、數(shù)據(jù)集成技術(shù)構(gòu)建的統(tǒng)一信息服務(wù)平臺，通過構(gòu)建呼叫中心服務(wù)平臺，可以為本網(wǎng)絡(luò)各類客戶提供全方位、高質(zhì)量服務(wù)，同時為廣電網(wǎng)絡(luò)的樹立新的形象，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益： 邵陽 廣