客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求(文件)
【正文】 議、質(zhì)疑等信息經(jīng)整理分類寫(xiě)入客戶投訴信息庫(kù)，并根據(jù)職責(zé)分工以工單形 式交對(duì)口部門(mén)處理。 客戶選擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫(kù)中隨機(jī)地或按指定規(guī)則選取調(diào)查客戶，也可人工選擇調(diào)查對(duì)象。 對(duì)自動(dòng)方式，系統(tǒng)通過(guò) 用戶編號(hào)自動(dòng)檢索用戶信息；對(duì) 人工方式，則可通過(guò)用戶編號(hào)、戶名、地址等關(guān)鍵信息 由坐席 檢索 查詢 。 ●知識(shí)管理 建立可維護(hù)的知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員隨時(shí)查閱和更新。 2） 歷史信息管理 系統(tǒng)記錄報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)活動(dòng)的相關(guān)歷史信息，以方便坐席人員快速檢索客戶基本信息和業(yè)務(wù)辦理歷史，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 6 量，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 對(duì)客戶電話 ， 按請(qǐng)求業(yè)務(wù)、呼叫時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量如工單完成及時(shí)率，業(yè)務(wù)工單催辦數(shù)量、客戶滿意度等分類統(tǒng)計(jì)；對(duì)所受理的業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)管理要求按業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) 。 ●自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 提供 7*24 小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。 坐席功能 ●普通坐席 普通人工坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的基本個(gè)體，其功能是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。 ● 主管席 主管是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理者和復(fù)雜業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)者，應(yīng)隨時(shí)掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整和設(shè)定人員的崗位、角色。 。 功能： 坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng) /插話、坐席實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列監(jiān)視、 查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析、公告消息審核、角色、權(quán)限分配、調(diào)整、各類報(bào)表審核、知識(shí)庫(kù)維護(hù)審核。 ●班長(zhǎng)席 班 長(zhǎng)席是呼叫中心坐席系統(tǒng)的重要組成部分，通過(guò)班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提搞系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理效率，提高坐席服務(wù)質(zhì)量。 ●錄音與監(jiān)聽(tīng) 可以對(duì)人工坐席服務(wù)通話進(jìn)行全程錄音，對(duì)錄 音文件提供管理、檢索功能，班長(zhǎng)坐席和職能坐席可以選擇監(jiān)
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