【正文】 按動(dòng)“緊急報(bào)警” 或“緊急醫(yī)療”鍵 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 20 頁 目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務(wù)內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分?jǐn)?shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括： 服務(wù)商、服務(wù)信息、居民信息在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。 其他功能需求 采用 ICC 技術(shù)，為居民提供更方便、快捷 、周到的服務(wù)。 3 救助機(jī)構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動(dòng)彈出居民詳細(xì)資料。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 治安報(bào)警、醫(yī)療急救中間過渡方案 在 市中心系統(tǒng) 未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無法處理居民緊急求 助呼叫，也很難與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。 3 自動(dòng)向相應(yīng)的警情處理機(jī)構(gòu)發(fā)送信息。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號(hào)的呼叫器按鈕。 要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強(qiáng)大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報(bào)警（ 110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（ 120）系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。 緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報(bào)警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊服務(wù)系統(tǒng)。 居民投訴服務(wù)：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，可以對(duì)用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 社區(qū)家政服務(wù)：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計(jì)時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家 庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。 DDN 座席 CTI 服務(wù)器 IVR 服務(wù)器 CMS 磁盤陣列 。同時(shí)呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。主要包括以下幾個(gè)方面： 治安援助服務(wù)：作為社區(qū)服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù)。當(dāng)有需要異地?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時(shí)，可通過軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達(dá)到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲(chǔ)。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務(wù)信息全部放置在中心點(diǎn)，此種方式的特點(diǎn)是對(duì)中心點(diǎn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對(duì)較高，因?yàn)橐坏┲行狞c(diǎn)的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行。 社區(qū)熱線呼叫中心示意圖： 全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng) 市熱線呼叫中心 要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點(diǎn)連接成一個(gè)整體，整個(gè) 呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。 社區(qū)熱線呼叫中心通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機(jī)、機(jī)頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。街道熱線呼叫中心采用計(jì)算機(jī)加語音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號(hào)碼。社區(qū)熱線呼叫中心是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個(gè)分散獨(dú)立的街道社區(qū)中心。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。在北京各街道將建設(shè) 149 個(gè)呼叫分中心，主要負(fù)責(zé)本街道的居民呼叫請(qǐng)求。市中心呼叫總中心面對(duì)全北京市居民，使用特服號(hào)（暫定96156），為百姓提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。它集中了老百姓日常所需的各種信首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 13 頁 息，還網(wǎng)羅了具有北京特色的服務(wù)信息，包括便民服務(wù)、辦事指南、政務(wù)公開、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)等，是京城百姓自己的網(wǎng)站。在服務(wù)商的發(fā)展上，各級(jí)可以充分發(fā)揮能動(dòng)性，獨(dú)立發(fā)展，但要接受上級(jí)網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 ，其他各級(jí)都可以訪問，要實(shí)現(xiàn)資源共享，也就是說，整個(gè)社區(qū)網(wǎng)是一個(gè)整體系統(tǒng)，而不是各自為政。 （一）、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)說明 市中心、 18 區(qū)縣、 149 個(gè)街道各有自己獨(dú)立的網(wǎng)站 網(wǎng)站實(shí)行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在北京市社區(qū)服務(wù)中心 各區(qū)（街道）通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù) （二）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則 市 —區(qū)（縣） — 街三級(jí)既有聯(lián)系又相互獨(dú)立，聯(lián)系表現(xiàn)在： 。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務(wù)實(shí)體也可以進(jìn)行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務(wù)，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。 建立網(wǎng)站系統(tǒng)，將全市的社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整和，以全新的面目出現(xiàn)在百姓面前：采用多種媒體形式，圖文并茂，信息量大，信息形式豐富。 其網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖： 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖 其物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 11 頁 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)站系統(tǒng) 網(wǎng)站信息系統(tǒng)是利用 Inter 技術(shù)整和社區(qū)服務(wù)資源，建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心、 各區(qū)和各街道的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站群，通過全新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一方面以一種更方Inter 公用 首都 信息 平臺(tái) ATM155M 2M FR 市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)管服務(wù)器 OA服務(wù)器 DHCP服務(wù)器 256K 城八區(qū)區(qū)級(jí)中心 遠(yuǎn)郊區(qū)縣級(jí)社區(qū)中心 街道社區(qū)服務(wù)中心 128K 64K 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總體框架 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 12 頁 便、更快捷的方式作為傳統(tǒng)服務(wù)方式的補(bǔ)充，另一方面為居民提供提供傳統(tǒng)方式不能或難以提供的服務(wù)，提高北京市社區(qū)服務(wù)的整體水平。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 10 頁 二、系統(tǒng)概述 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、 Call Center 等部分。 八 遵從相應(yīng)的國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作納入首 都信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，將為準(zhǔn)確、及時(shí)的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對(duì)社區(qū)服務(wù)的調(diào)控力度，同時(shí)成為各級(jí)政府政務(wù)公開的窗口。 （一）建設(shè)一流的主干網(wǎng)絡(luò)資源； （二）網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面大，適應(yīng)各種接入方式； （三）建立社區(qū)服務(wù)統(tǒng)一的 Inter 中心網(wǎng)站 ， 提供內(nèi)容豐富的信息服務(wù)和其它服務(wù)； （四）建立一流的服務(wù)支撐體系； （五）在 社區(qū)服務(wù)中運(yùn)用電子政務(wù)、電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，形成創(chuàng)新領(lǐng)先的業(yè)務(wù)思路。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)手段，通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)將首都信息化建設(shè)的成果帶入千家萬戶，最終實(shí)現(xiàn)“以信息流促服務(wù)流，以服務(wù)推動(dòng)信息化”的良首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 9 頁 性循環(huán)。在硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件選型方面應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務(wù)的管理體系和服務(wù)體系的實(shí)際要求。市 、 區(qū)縣除組織協(xié)調(diào)、政策規(guī)范、管理指導(dǎo)外，重點(diǎn)應(yīng)在建設(shè)社區(qū)服務(wù)共性 的支撐體系上下功夫，以便使服務(wù)落在實(shí)處。 二 依托社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建立面向管理工作的信息管理系統(tǒng)是必需的，但更重要的是要面向社區(qū)服務(wù)的實(shí)際需求，深入開發(fā)利用各類信息資源，并在此基礎(chǔ)上形成一批與社區(qū)服務(wù)直接相關(guān)的信息服務(wù)系統(tǒng)。要與“首都之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務(wù)信息并逐步在網(wǎng)上辦理與政 府部門有關(guān)的業(yè)務(wù)；要與“首都電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務(wù)；要與科教網(wǎng)、金衛(wèi)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站合作，在社區(qū)開展遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字圖書館、旅游休閑等信息服務(wù)。具體原則是： 一 依托首都公用信息平臺(tái)（ CPIP）， 充分利用現(xiàn)有資源建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；信息匯聚點(diǎn)應(yīng)能適應(yīng) HFC、 xDSL、 FTTH、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、電話撥號(hào)、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式；社區(qū)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)始終堅(jiān)持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時(shí)，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)要與 首都信息化其它重大應(yīng)用工程構(gòu)成一個(gè)協(xié)同工作的完整體系，不搞重復(fù)建設(shè)。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 8 頁 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)為上述重大工程提供了直接的需求和推動(dòng)力，另一方面，上述重大應(yīng)用工程為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)提供了豐富的海量服務(wù)信息和信息服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一定要符合中國(guó)國(guó)情，突出首都特色，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要使社區(qū)服務(wù)更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時(shí)要通 過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全方位帶動(dòng)首都服務(wù)業(yè)發(fā)展，形成高科技服務(wù)、信息服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)等相互促動(dòng)的有利局面。另外，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有快捷性和公開性等優(yōu)勢(shì)，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時(shí)也是各級(jí)政府政務(wù)公開的窗口，政府有關(guān)業(yè) 務(wù)部門可以通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)開展各種網(wǎng)上服務(wù)如網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等，提高政府工作透明性。 4）領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)對(duì)各級(jí)社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢檢索，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、過濾、匯總，及時(shí)了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑?jí)管理服務(wù)層或其它政府部門。這樣不但擴(kuò)大了市場(chǎng)范圍而且節(jié)省了維護(hù)成本，外區(qū)縣、外省市、甚至國(guó)際服務(wù)商也可通過Inter 訪問社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，形成社區(qū)服務(wù)良性競(jìng)爭(zhēng)的有利局面。 3）服務(wù)商 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)于服務(wù)商而言是一個(gè)極具前途的市場(chǎng)。 2）管理員 管理員是居民與社區(qū)服務(wù)提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時(shí)也是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最基層的管理者。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的使用應(yīng)非常方便，滿足不同計(jì)算機(jī)操作水平居民的要求，同時(shí)必須與社區(qū)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)的各類傳統(tǒng)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)”（如熱線電話網(wǎng)絡(luò)、呼叫網(wǎng)絡(luò)）共同存在，兼容運(yùn)行。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)居民（簡(jiǎn)稱： 居民 ）； ? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡(jiǎn)稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡(jiǎn)稱： 服務(wù)商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) （簡(jiǎn)稱： 領(lǐng)導(dǎo) ）。 這種多層次的系統(tǒng)需求可通過四類使用者對(duì)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來加以描述。 根據(jù)北京市政府與首都信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議”， 首都信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資 、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。目前，本項(xiàng)目已進(jìn)入全面實(shí)施階段。 建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是北京作為首都地位的需要 ，是發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)，將北京這個(gè)特大型城市建成 經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)安定，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施具有世界一流水平的國(guó)際大都市的需要，同時(shí)也是面向 21 世紀(jì)， 事關(guān)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重大信息化工程 。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是京城百姓自己的網(wǎng)絡(luò)。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 5 頁 網(wǎng)為一體， 對(duì)全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理 、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用 ，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當(dāng)務(wù)之急。 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 文件編號(hào)： 項(xiàng)目編號(hào)： 版本號(hào)： V0 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)：非受控 總頁數(shù)： 附錄： 0 密級(jí)：機(jī)密 編制： 黃書鵬 日期： 20xx/2/6 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 首都信息發(fā)展股份有限公司 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 2 頁 目 錄 項(xiàng)目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 ...........................................................................