【正文】 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 44 頁 根據(jù)這個業(yè)務(wù)流程， call center 中心所提供的服務(wù)從兩個方面完成： 是對未成為首都電子商城的網(wǎng)站、企業(yè)提供咨詢服務(wù)； 內(nèi)容應(yīng)該包括這些企業(yè)如何與首都電子商城建立聯(lián)系； 實(shí)現(xiàn)方式應(yīng)該包括電話、網(wǎng)頁的 FAQ、以及電子郵件方式。 首都電子商城管理的網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括前臺的支付頁面和后臺定單處理界面，其中后臺定單處理頁面應(yīng)該對 call center 中心開放，使 call center 中心能夠向進(jìn)行定單狀態(tài)查詢的消費(fèi)者提供服務(wù)，但是 call center 中心對定單僅僅有查詢的權(quán)力，沒有任何修改的權(quán)力。 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 38 頁 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢 （ 4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 5） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 6） 實(shí)現(xiàn)考慮 建設(shè)規(guī)范咨詢 （ 7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 8） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 9） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保政策咨詢 （ 10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 11） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 12） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 39 頁 業(yè)務(wù)政策咨詢 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； 實(shí)現(xiàn)考慮 藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商 向藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)與醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商基本相同。第三方需要的信息包括醫(yī)?；疬\(yùn)行狀況、醫(yī)藥項(xiàng)目使用情況、電子病歷等，具體內(nèi)容有待于詳細(xì)調(diào)研。 醫(yī)保信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境概述 (1) 網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)依托與 CPIP；城八區(qū)社保中心（醫(yī)保中心同地址）用 專線聯(lián)結(jié)，遠(yuǎn)郊區(qū)縣用 128K 專線；城八區(qū)的三級醫(yī)院使用 DDN 專線，二級醫(yī)院使用幀中繼專線，一級醫(yī)院使用 64K 撥號，遠(yuǎn)郊醫(yī)院均使用 64K 專線。 審核結(jié)算：對各種醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核時，必須審核醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療行為及報銷范圍與時效的合理性，并確認(rèn)待遇資格、計(jì)算的正確性、用藥合理性、報銷金額等內(nèi)容。大額部分采取個人先墊付，事后由單位或街道匯總，向所屬醫(yī)保中心進(jìn)行手工報銷。 醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系 醫(yī)療信息系統(tǒng)涉及各級社保機(jī)構(gòu)、各級財(cái)政、參保單位和個人、銀行、定點(diǎn)醫(yī)院和藥店等。 醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展如下： 20xx 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)西城和宣武 萬人醫(yī)療保險基金收繳； 20xx 年 1 月 1 日，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡 張，實(shí)現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)連通，實(shí)現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。 北京市范圍內(nèi)各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務(wù)室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 23 頁 家，其中三級醫(yī)院 62 個，二級醫(yī)院 96 個，一級醫(yī)院 558 個，未定級醫(yī)院 94 個，門診部 4588 個。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 21 頁 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 一 前言 目的 編寫目的 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 包括參保單位、參保個人及定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務(wù)的對象，利用 Call Center 服務(wù)提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務(wù)需求 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 初步分析和描述除系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營和使用者外的第三方（如政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等），利用醫(yī)保信息 資源提供的個性化服務(wù) ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 使 Call Center 服務(wù)為醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)提供支持，其建設(shè)與醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 社保事業(yè)部 范圍 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 22 頁 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景 醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務(wù)量大、政策性強(qiáng)，關(guān)系到群眾的切身利益。 其他功能需求 采用 ICC 技術(shù)，為居民提供更方便、快捷 、周到的服務(wù)。 3 自動向相應(yīng)的警情處理機(jī)構(gòu)發(fā)送信息。 居民投訴服務(wù)：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。主要包括以下幾個方面： 治安援助服務(wù)：作為社區(qū)服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一個任務(wù)。 社區(qū)熱線呼叫中心示意圖： 全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng) 市熱線呼叫中心 要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點(diǎn)連接成一個整體，整個 呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。社區(qū)熱線呼叫中心是一點(diǎn)對多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個分散獨(dú)立的街道社區(qū)中心。市中心呼叫總中心面對全北京市居民，使用特服號（暫定96156），為百姓提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。 （一）、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)說明 市中心、 18 區(qū)縣、 149 個街道各有自己獨(dú)立的網(wǎng)站 網(wǎng)站實(shí)行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在北京市社區(qū)服務(wù)中心 各區(qū)（街道）通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù) （二）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則 市 —區(qū)（縣） — 街三級既有聯(lián)系又相互獨(dú)立，聯(lián)系表現(xiàn)在： 。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 10 頁 二、系統(tǒng)概述 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、 Call Center 等部分。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)手段，通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)將首都信息化建設(shè)的成果帶入千家萬戶，最終實(shí)現(xiàn)“以信息流促服務(wù)流，以服務(wù)推動信息化”的良首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 9 頁 性循環(huán)。要與“首都之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務(wù)信息并逐步在網(wǎng)上辦理與政 府部門有關(guān)的業(yè)務(wù)；要與“首都電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務(wù)；要與科教網(wǎng)、金衛(wèi)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站合作，在社區(qū)開展遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字圖書館、旅游休閑等信息服務(wù)。另外，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有快捷性和公開性等優(yōu)勢，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時也是各級政府政務(wù)公開的窗口，政府有關(guān)業(yè) 務(wù)部門可以通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)開展各種網(wǎng)上服務(wù)如網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險等，提高政府工作透明性。 2）管理員 管理員是居民與社區(qū)服務(wù)提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時也是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最基層的管理者。 根據(jù)北京市政府與首都信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議”， 首都信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資 、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 5 頁 網(wǎng)為一體， 對全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理 、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用 ，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?！妒锥夹畔⒒熬盼濉币?guī)劃和 20xx 年遠(yuǎn)景目標(biāo)（綱要）》已把北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。 北京市重點(diǎn)實(shí)施的“首都二四八重大創(chuàng)新工程”中八個高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目的第一項(xiàng) —— “數(shù)字北京”工程就明確提出，要通過建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺 ，整合首都信息資源，實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)信息化，通過發(fā)展信息家電、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 20xx 年為老百姓所辦的 60 件實(shí)事之中 。要使即便沒有上機(jī)條件的居民，也可以通過電話咨詢方式 訪問數(shù)據(jù)庫；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務(wù)中心正采取主動服務(wù)的態(tài)度以最經(jīng)濟(jì)、最便捷的方式將服務(wù)“送”到居民面前。其次，可以利用社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的中心網(wǎng)站以最快的速度和低廉的成本進(jìn)行民意測驗(yàn)，得到第一手的決策材料，為各級政府政策的制定提供可靠依據(jù)。 信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮北京優(yōu)勢，充分利用各方面資源。 四 充分利用社區(qū)服務(wù)工作的前期成果和已經(jīng)建設(shè)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、服務(wù)體系，借助已具有相當(dāng)規(guī)模的“熱線電 話”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。 建設(shè)目標(biāo) 總體建設(shè)目標(biāo)是 ： 依托首都公用信息平臺，建成并完善以北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心為核心，覆蓋全市的分布式應(yīng)用和集中式管理的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實(shí)用的信息通道；運(yùn)用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮首都資源優(yōu)勢，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務(wù)信息和生活服務(wù)；通過開展各種社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)發(fā)展提供商機(jī)和市場；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實(shí)壯大社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)首都一流的社區(qū)服務(wù)水平，促進(jìn)社會穩(wěn)定，力爭使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。另外，市、區(qū)、街各級管理人員可以對信息進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的良性運(yùn)行。 呼叫中心 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)呼叫中心包括兩個部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 14 頁 社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個市中心系統(tǒng)和 149 個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的 信息及時傳遞給相應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)，使救助人員掌握最詳細(xì)的居民信息資料， 居民在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助， 做到報警快、出警快、處警快。 作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務(wù)宗旨。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運(yùn)、餐飲、服務(wù)等部門建立實(shí)時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細(xì)資料。 4 救助機(jī)構(gòu)通過其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實(shí)施救助。 四 總結(jié) 總結(jié)起來，北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求： 建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實(shí)現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通； 實(shí)現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接； 采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提 供社區(qū)服務(wù)； 有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。醫(yī)療保險建成后預(yù)測參保人員達(dá) 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。 應(yīng)用軟件已完成以下功能： ? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費(fèi)申報、繳費(fèi)核定、基金征集； ? 數(shù)據(jù)集中存儲，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理； ? 建立和完善個人帳戶管理，實(shí)現(xiàn)卡上個人帳戶的實(shí)時扣減與適時充值； ? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時，停止繳納各項(xiàng)保險費(fèi)，享受失業(yè)人員的各種保險待遇，醫(yī)療保險個人帳戶繼續(xù)使用等等； ? 實(shí)現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險待遇審批、費(fèi)用 審核、結(jié)算與支付； ? 實(shí)現(xiàn)完善的定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)指定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店）； ? 實(shí)現(xiàn)與定點(diǎn)醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)、按服務(wù)單元付費(fèi)、按病種付費(fèi)等多種結(jié)算方式； ? 通過對采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗(yàn)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 24 頁 一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫；實(shí)現(xiàn)全市社保機(jī)構(gòu)之間、與定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。 ? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu) （ 1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個人辦理參保登記； （ 2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個人帳戶； （ 3） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人辦理異動登記； （ 4） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人進(jìn)行基金征繳； （ 5） 對轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補(bǔ)助基金 ? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu) （ 1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療 保險費(fèi)用的審核結(jié)算及手工報銷； （ 2）轄區(qū)內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店的監(jiān)督管理； （ 3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算； （ 4）職工大額醫(yī)療互助費(fèi)用初審。醫(yī)院對統(tǒng)