【文章內(nèi)容簡介】 街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。 社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務(wù)員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、DB市中心網(wǎng)站中央數(shù)據(jù)庫主 機 交換機座席 1市中心呼叫系統(tǒng)（ ）呼叫器 遙控器PSTN電話機 擴展緊急按鈕座席 n市中心網(wǎng)站PC用戶WAP手機互聯(lián)網(wǎng)座席街道熱線呼叫系統(tǒng)人工座席自動語音應(yīng)答首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 15 頁 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、通信設(shè)備和線路共同組成。 社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的 信息及時傳遞給相應(yīng)的救助機構(gòu)，使救助人員掌握最詳細(xì)的居民信息資料， 居民在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助， 做到報警快、出警快、處警快。 社區(qū)熱線呼叫中心示意圖： 全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng) 市熱線呼叫中心 要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點連接成一個整體，整個 呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務(wù)信息全部放置在中心點，此種方式的特點是對中心點存儲數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對較高，因為一旦中心點的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個系統(tǒng)的運行。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有數(shù)據(jù)冗余的保護措施。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實現(xiàn)。此種實現(xiàn)的方式保留街道市中心數(shù)據(jù)庫 市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) … PSTN 數(shù)據(jù)專線 電話線 街道熱線 呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) Intra 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 16 頁 社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫，在市呼叫中心增加中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，中心數(shù)據(jù)庫與社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫可以沒有 信息重疊部分。當(dāng)有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達(dá)到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。 作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務(wù)宗旨。主要包括以下幾個方面： 治安援助服務(wù)：作為社區(qū)服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一個任務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。 家庭急救服務(wù)：當(dāng)居民需要急救服務(wù)時，可以通過 呼叫中心立即通知急救中PSTN 。 DDN 座席 CTI 服務(wù)器 IVR 服務(wù)器 CMS 磁盤陣列 。 座席 HUB 工控機 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 Switch Router Router 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 17 頁 心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動通知相關(guān)的家庭成員或親友。 社區(qū)家政服務(wù)：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家 庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 居民投訴服務(wù)：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結(jié)合呼叫中心的特點，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。 緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財產(chǎn)安全的特殊服務(wù)系統(tǒng)。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。 要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報警（ 110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（ 120）系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時提供救助服務(wù)。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。 2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細(xì)資料。 3 自動向相應(yīng)的警情處理機構(gòu)發(fā)送信息。 4 公安機關(guān)或醫(yī)療機構(gòu)接到信息，通過自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機構(gòu)派員處理。 治安報警、醫(yī)療急救中間過渡方案 在 市中心系統(tǒng) 未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無法處理居民緊急求 助呼叫，也很難與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和醫(yī)療機構(gòu)協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。 呼叫器 PSTN “110”報警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì) 資料 提供家政等一般服務(wù) 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動 “緊急報警 ” 或 “緊急醫(yī)療 ”鍵 街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息 網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫系統(tǒng) 發(fā)出呼叫 按動 “家政 ”鍵 專用數(shù)據(jù)網(wǎng) 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 19 頁 在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 2 呼叫器預(yù)設(shè)救助機構(gòu)八位電話號碼，通過公用電話網(wǎng)撥打救助機構(gòu)熱線電話。 3 救助機構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動彈出居民詳細(xì)資料。 4 救助機構(gòu)通過其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實施救助。 其他功能需求 采用 ICC 技術(shù)，為居民提供更方便、快捷 、周到的服務(wù)?？沙浞掷矛F(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務(wù)。 呼叫器 PSTN 區(qū)縣公安分局 緊急呼叫接收系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 緊急呼叫接收系統(tǒng) 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 緊急報警 緊急醫(yī)療 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動“緊急報警” 或“緊急醫(yī)療”鍵 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 20 頁 目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務(wù)內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分?jǐn)?shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括： 服務(wù)商、服務(wù)信息、居民信息在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了統(tǒng)一。 通過開發(fā)一些軟件，實現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 分段實施 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)共分兩期： 第一期： 20xx 年，完成北京市社區(qū)服務(wù)中心、城八區(qū)及所轄 103 個街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)。 本部分建設(shè)已完成。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個遠(yuǎn)郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè) 建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 四 總結(jié) 總結(jié)起來，北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求： 建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通； 實現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接； 采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提 供社區(qū)服務(wù)； 有良好的系統(tǒng)擴充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 21 頁 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 一 前言 目的 編寫目的 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 包括參保單位、參保個人及定點醫(yī)院和定點藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務(wù)的對象，利用 Call Center 服務(wù)提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務(wù)需求 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 初步分析和描述除系統(tǒng)建設(shè)運營和使用者外的第三方（如政府機構(gòu)、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等），利用醫(yī)保信息 資源提供的個性化服務(wù) ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 使 Call Center 服務(wù)為醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)提供支持，其建設(shè)與醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)能同步進行 預(yù)期讀者 ? Call Center 項目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 社保事業(yè)部 范圍 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 22 頁 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 項目背景 醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務(wù)量大、政策性強，關(guān)系到群眾的切身利益。北京市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設(shè)納入北京社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點工程，由首信公司負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌北京社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)到后期運營維護的全過程。 醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設(shè)是北京社會保障體系信息系統(tǒng)建設(shè)的突破口，逐步實現(xiàn)其他各項保險及勞動力市場、辦公自動化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設(shè)。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動北京社會保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向北京市民，集社保、勞動力市場管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會保障體系。 Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運營、維護提供支持。 醫(yī)保管理現(xiàn)狀 截止到 1999 年底，北京社會保障體系共管理著：養(yǎng)老保險參保人員 379 萬 ，其中繳費人員 270 萬，退休待遇享受人員 109 萬；失業(yè)保險參保單位約 2 萬家，參保人員約 300 萬，失業(yè)待遇人員約 4 萬；工傷保險參保單位預(yù)計 2 萬家，參保人員 400 萬；大病統(tǒng)籌參保單位 萬 ，參保人員 233 萬。醫(yī)保中心還管理著公費醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。醫(yī)療保險建成后預(yù)測參保人員達(dá) 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。 北京市范圍內(nèi)各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務(wù)室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 23 頁 家，其中三級醫(yī)院 62 個，二級醫(yī)院 96 個，一級醫(yī)院 558 個，未定級醫(yī)院 94 個，門診部 4588 個。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不 到資源共享的要求，費用控制的管理難度大。 注冊的藥店有 1000 家，實際開業(yè)約 600 家。藥店中僅個別大藥店（如同仁堂）有記費系統(tǒng)外，大部分未使用計算機。 參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。 醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀概述 醫(yī)療保險子系統(tǒng)是醫(yī)療保險業(yè)務(wù)管理的計算機信息系統(tǒng)，是北京市社會保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)北京市醫(yī)療保險改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要 依托于首都公用信息平臺，面向北京市民服務(wù)。 應(yīng)用軟件已完成以