【文章內容簡介】 街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務。 社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、DB市中心網(wǎng)站中央數(shù)據(jù)庫主 機 交換機座席 1市中心呼叫系統(tǒng)（ ）呼叫器 遙控器PSTN電話機 擴展緊急按鈕座席 n市中心網(wǎng)站PC用戶WAP手機互聯(lián)網(wǎng)座席街道熱線呼叫系統(tǒng)人工座席自動語音應答首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 15 頁 交互式語音應答系統(tǒng)、服務器、數(shù)據(jù)庫、通信設備和線路共同組成。 社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應投訴信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務的滿意度。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的 信息及時傳遞給相應的救助機構，使救助人員掌握最詳細的居民信息資料， 居民在最短的時間內得到最有效的救助， 做到報警快、出警快、處警快。 社區(qū)熱線呼叫中心示意圖： 全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng) 市熱線呼叫中心 要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點連接成一個整體，整個 呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務信息全部放置在中心點，此種方式的特點是對中心點存儲數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對較高，因為一旦中心點的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個系統(tǒng)的運行。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫服務器有數(shù)據(jù)冗余的保護措施。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實現(xiàn)。此種實現(xiàn)的方式保留街道市中心數(shù)據(jù)庫 市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) … PSTN 數(shù)據(jù)專線 電話線 街道熱線 呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) Intra 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 16 頁 社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫，在市呼叫中心增加中心數(shù)據(jù)庫服務器，中心數(shù)據(jù)庫與社區(qū)本地數(shù)據(jù)庫可以沒有 信息重疊部分。當有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調用的方式達到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。 作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務內容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務宗旨。主要包括以下幾個方面： 治安援助服務：作為社區(qū)服務的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一個任務。當社區(qū)內發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務熱線，及時通知社區(qū)的服務人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關的人員。 家庭急救服務：當居民需要急救服務時，可以通過 呼叫中心立即通知急救中PSTN 。 DDN 座席 CTI 服務器 IVR 服務器 CMS 磁盤陣列 。 座席 HUB 工控機 數(shù)據(jù)庫 服務器 Switch Router Router 數(shù)據(jù)庫 服務器 數(shù)據(jù)庫 服務器 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 17 頁 心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動通知相關的家庭成員或親友。 社區(qū)家政服務：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設施維修、家 庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務。 預定業(yè)務服務：呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進行預定票、定餐、預定服務等，方便用戶生活、出行。 居民投訴服務：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結合呼叫中心的特點，可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡化服務模式。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。 緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報警、醫(yī)療急救等關系生命財產(chǎn)安全的特殊服務系統(tǒng)。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務是社區(qū)居民迫切需要的服務。 要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務，特別是緊急救助服務其關鍵是要有強大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復建設，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報警（ 110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（ 120）系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時提供救助服務。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預設有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。 2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細資料。 3 自動向相應的警情處理機構發(fā)送信息。 4 公安機關或醫(yī)療機構接到信息，通過自有網(wǎng)絡，通知相應分支機構派員處理。 治安報警、醫(yī)療急救中間過渡方案 在 市中心系統(tǒng) 未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無法處理居民緊急求 助呼叫，也很難與當?shù)毓矙C關和醫(yī)療機構協(xié)調，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。 呼叫器 PSTN “110”報警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 就近警力 呼叫情況及 居民詳細 資料 提供家政等一般服務 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細資料 進行緊急 醫(yī)療服務 按動 “緊急報警 ” 或 “緊急醫(yī)療 ”鍵 街道社區(qū)服務中心呼叫系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務信息 網(wǎng)絡熱線呼叫系統(tǒng) 發(fā)出呼叫 按動 “家政 ”鍵 專用數(shù)據(jù)網(wǎng) 呼叫情況及 居民詳細資料 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 19 頁 在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應的呼叫按鈕。 2 呼叫器預設救助機構八位電話號碼，通過公用電話網(wǎng)撥打救助機構熱線電話。 3 救助機構接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動彈出居民詳細資料。 4 救助機構通過其自有網(wǎng)絡通知就近人員實施救助。 其他功能需求 采用 ICC 技術，為居民提供更方便、快捷 、周到的服務。可充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)站并結合 ICC 技術，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務。 呼叫器 PSTN 區(qū)縣公安分局 緊急呼叫接收系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 緊急呼叫接收系統(tǒng) 就近警力 呼叫情況及 居民詳細資料 緊急報警 緊急醫(yī)療 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細資料 進行緊急 醫(yī)療服務 按動“緊急報警” 或“緊急醫(yī)療”鍵 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 20 頁 目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務內容上的重疊，因此兩者的部分數(shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括： 服務商、服務信息、居民信息在數(shù)據(jù)結構上實現(xiàn)了統(tǒng)一。 通過開發(fā)一些軟件，實現(xiàn)了服務商、服務信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 分段實施 北京市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡建設共分兩期： 第一期： 20xx 年，完成北京市社區(qū)服務中心、城八區(qū)及所轄 103 個街道的網(wǎng)絡、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設。 本部分建設已完成。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設 建設市社區(qū)服務中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 四 總結 總結起來，北京市社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求： 建設社區(qū)服務呼叫總中心，實現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通； 實現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接； 采用 ICC 技術，充分利用 Inter 技術為居民提 供社區(qū)服務； 有良好的系統(tǒng)擴充性，適應社區(qū)服務內容和方式不斷推陳出新的要求。 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 21 頁 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 一 前言 目的 編寫目的 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務的業(yè)務需求 包括參保單位、參保個人及定點醫(yī)院和定點藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務的對象，利用 Call Center 服務提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務需求 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務的業(yè)務需求 初步分析和描述除系統(tǒng)建設運營和使用者外的第三方（如政府機構、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等），利用醫(yī)保信息 資源提供的個性化服務 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設過程中對 Call Center 服務的業(yè)務需求 使 Call Center 服務為醫(yī)保系統(tǒng)建設提供支持，其建設與醫(yī)保系統(tǒng)建設能同步進行 預期讀者 ? Call Center 項目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 社保事業(yè)部 范圍 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 22 頁 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 項目背景 醫(yī)療保險涉及面廣、金額大、業(yè)務量大、政策性強，關系到群眾的切身利益。北京市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設納入北京社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設的重點工程，由首信公司負責總體統(tǒng)籌北京社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設計、系統(tǒng)建設到后期運營維護的全過程。 醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設是北京社會保障體系信息系統(tǒng)建設的突破口，逐步實現(xiàn)其他各項保險及勞動力市場、辦公自動化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設。它的建設要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務需求的前提下，真正起到推動北京社會保障體系的建設，達到面向北京市民，集社保、勞動力市場管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務、公安戶籍管理及教育等一條龍服務的現(xiàn)代化社會保障體系。 Call Center 服務是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進行咨詢政策查詢業(yè)務的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設、運營、維護提供支持。 醫(yī)保管理現(xiàn)狀 截止到 1999 年底，北京社會保障體系共管理著：養(yǎng)老保險參保人員 379 萬 ，其中繳費人員 270 萬，退休待遇享受人員 109 萬；失業(yè)保險參保單位約 2 萬家，參保人員約 300 萬，失業(yè)待遇人員約 4 萬；工傷保險參保單位預計 2 萬家，參保人員 400 萬；大病統(tǒng)籌參保單位 萬 ，參保人員 233 萬。醫(yī)保中心還管理著公費醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。醫(yī)療保險建成后預測參保人員達 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。 北京市范圍內各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 23 頁 家，其中三級醫(yī)院 62 個，二級醫(yī)院 96 個，一級醫(yī)院 558 個，未定級醫(yī)院 94 個，門診部 4588 個。已采用應用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標準不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠遠達不 到資源共享的要求，費用控制的管理難度大。 注冊的藥店有 1000 家，實際開業(yè)約 600 家。藥店中僅個別大藥店（如同仁堂）有記費系統(tǒng)外，大部分未使用計算機。 參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。 醫(yī)保系統(tǒng)建設現(xiàn)狀概述 醫(yī)療保險子系統(tǒng)是醫(yī)療保險業(yè)務管理的計算機信息系統(tǒng)，是北京市社會保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。應用軟件系統(tǒng)建設要適應北京市醫(yī)療保險改革的需求；應用軟件系統(tǒng)建設要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應用軟件系統(tǒng)建設要 依托于首都公用信息平臺，面向北京市民服務。 應用軟件已完成以