【正文】 1）居民 社區(qū)居民可通過 HFC、 xDSL、 FTTH、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等 多種接入手段進(jìn)入社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系，得到全方位的服務(wù)，其中既包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務(wù)，也包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時(shí)錄入信息服務(wù)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)庫，為后期的報(bào)表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關(guān)心的熱點(diǎn)問題進(jìn)行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務(wù)質(zhì)量；對沒有上機(jī)條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進(jìn)行預(yù)處理，實(shí)時(shí)提供特定居民服務(wù)需求的歷史記錄，使服務(wù)的針對性更強(qiáng)，首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務(wù)。居民入網(wǎng)人數(shù) 和服務(wù)商數(shù)量的增加將為社區(qū)服務(wù)中心的市場運(yùn)作創(chuàng)造良好的條件。 建設(shè)原則 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)宗旨是依托首都公用信息平臺(tái) (CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，不搞重復(fù)建設(shè)，不搞孤立體系，通過信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成一個(gè)覆蓋全市的三級（市 — 區(qū)縣 — 街道）綜合網(wǎng)絡(luò)體系、信息交換體系和服務(wù)支撐體系。因此，一定要堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源共享 ”的基本原則和指導(dǎo)方針。依托“數(shù)字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務(wù)。 三 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)應(yīng)具有一定領(lǐng)先性和超前性，但更應(yīng)充分考慮中國國情和北京市的具體情況，考慮到百姓的實(shí)際需要和具體地區(qū)的特殊情況，將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為一個(gè)“方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)”的便民系統(tǒng)。 五 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)力爭在以下方面達(dá)到全國領(lǐng)先水平。 七 圍繞社區(qū)信息化建設(shè)要擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，特別是要從不同層次扶植相關(guān)服務(wù)行業(yè)，形成從高科技信息服務(wù)到家政服務(wù)完整的服務(wù)支撐體系，為發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)做出切實(shí)貢獻(xiàn)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心，并依托首都公用信息平臺(tái)與街道的社區(qū)服務(wù)中心或社區(qū)服務(wù)站聯(lián)網(wǎng)，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，居民可以直接參與網(wǎng)上的操作，可以預(yù)定社區(qū)服務(wù)，可以發(fā)表自己的服務(wù)需求，還可以就社區(qū)服務(wù)發(fā)表評論等。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務(wù)，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn) 街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權(quán)將其刪掉），服務(wù)商的管理（對街道所發(fā)展的服務(wù)商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權(quán)利） .同樣，市中心對區(qū)（縣）也擁有同樣的權(quán)利。 2．各級可以獨(dú)立發(fā)布信息，但要接受上級網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督 （三）功能簡要說明 市、區(qū)、街三級 網(wǎng)站是社區(qū)服務(wù)的門戶，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對外的總窗口，同時(shí)也是各類社區(qū)服務(wù)信息的總集散地。對居民的社區(qū)服務(wù)請求，可由街道解決的 ，可轉(zhuǎn)接到街道呼叫分中心。 三、 Call Center 功能需求 社區(qū)服務(wù)呼叫中心整體概述 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫中心（以下簡稱社區(qū)熱線呼叫中心）是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可提供多種接入手段和通信方式，居民接入方式包括傳統(tǒng)電話、 IP 電話、傳真、電子郵件、 WWW 瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 Inter 的應(yīng)用形式，實(shí)現(xiàn)訪問的靈活性和管理的集約性。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機(jī)建設(shè)的 Call Center，申請全市統(tǒng)一的特服號碼。 社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務(wù)員座席、號碼識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、DB市中心網(wǎng)站中央數(shù)據(jù)庫主 機(jī) 交換機(jī)座席 1市中心呼叫系統(tǒng)（ ）呼叫器 遙控器PSTN電話機(jī) 擴(kuò)展緊急按鈕座席 n市中心網(wǎng)站PC用戶WAP手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)座席街道熱線呼叫系統(tǒng)人工座席自動(dòng)語音應(yīng)答首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 15 頁 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、通信設(shè)備和線路共同組成。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。此種實(shí)現(xiàn)的方式保留街道市中心數(shù)據(jù)庫 市中心網(wǎng)站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) … PSTN 數(shù)據(jù)專線 電話線 街道熱線 呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) Intra 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 16 頁 社區(qū)本地?cái)?shù)據(jù)庫，在市呼叫中心增加中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，中心數(shù)據(jù)庫與社區(qū)本地?cái)?shù)據(jù)庫可以沒有 信息重疊部分。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時(shí)候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時(shí)通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。 座席 HUB 工控機(jī) 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 Switch Router Router 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 17 頁 心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時(shí)地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動(dòng)通知相關(guān)的家庭成員或親友。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報(bào)警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報(bào)警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據(jù)此及時(shí)提供救助服務(wù)。 4 公安機(jī)關(guān)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到信息，通過自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)派員處理。 2 呼叫器預(yù)設(shè)救助機(jī)構(gòu)八位電話號碼，通過公用電話網(wǎng)撥打救助機(jī)構(gòu)熱線電話?？沙浞掷矛F(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務(wù)。 本部分建設(shè)已完成。北京市政府對醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)納入北京社會(huì)保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)工程，由首信公司負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌北京社會(huì)保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)從方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)到后期運(yùn)營維護(hù)的全過程。 醫(yī)保管理現(xiàn)狀 截止到 1999 年底，北京社會(huì)保障體系共管理著：養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人員 379 萬 ，其中繳費(fèi)人員 270 萬，退休待遇享受人員 109 萬；失業(yè)保險(xiǎn)參保單位約 2 萬家，參保人員約 300 萬，失業(yè)待遇人員約 4 萬；工傷保險(xiǎn)參保單位預(yù)計(jì) 2 萬家，參保人員 400 萬；大病統(tǒng)籌參保單位 萬 ，參保人員 233 萬。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺(tái)各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不 到資源共享的要求，費(fèi)用控制的管理難度大。 醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀概述 醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)是醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，是北京市社會(huì)保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。 近期實(shí)現(xiàn)：在城八區(qū)試點(diǎn)醫(yī)保信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)參保人群擴(kuò)大到 1060 萬，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。 (1)機(jī)構(gòu)圖 其結(jié)構(gòu)圖如下： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 25 頁 (2)職責(zé)范圍 ? 市社保中心 （ 1） 負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)基金的收繳； （ 2） 向區(qū)縣撥付統(tǒng)籌資金、大額互助資金和公務(wù)員補(bǔ)助資金； （ 3） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個(gè)人帳戶。相互間關(guān)系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 27 頁 參保對象（單位和個(gè)人）到社保中心申報(bào)相關(guān)材料參加社會(huì)保險(xiǎn)，參保后向個(gè)人發(fā)放社?？ā? 參保人員持卡就醫(yī)，使用個(gè)人帳戶和現(xiàn)金與定點(diǎn)醫(yī)院直接結(jié)算個(gè)人自付部分和個(gè)人自費(fèi)部分；也可在醫(yī)院開出外配處方，持卡和外配處方到定點(diǎn)藥店中購藥。藥店支付過程與醫(yī)院普通門診類似。 申報(bào)核定：辦理繳費(fèi)工資基數(shù)的年度核定和日常核定；確認(rèn)生成基本醫(yī)療保險(xiǎn)月申報(bào)繳費(fèi)金額；負(fù)責(zé)補(bǔ)繳和退款的處理；根據(jù)基金到位情況生成和維護(hù)單位黑名單；對欠繳單位按規(guī)定發(fā)出催繳通知書或征收滯納金。審核的醫(yī)療費(fèi)用主要包括定點(diǎn)醫(yī)院的普通門診、門診特殊病種、急診 、住院費(fèi)用和家庭病床費(fèi)用，定點(diǎn)藥店的醫(yī)療費(fèi)用，及個(gè)人的長期居外、異地安置、臨時(shí)外出、轉(zhuǎn)外治療等外埠醫(yī)療費(fèi)用等。每月根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收繳月報(bào)生成托收信息，通過托收單向銀行進(jìn)行反復(fù)托收，通過現(xiàn)金和支票直接繳納， 到帳后進(jìn)行到帳基金分配和個(gè)人帳戶記帳處理，并及時(shí)將基金收繳情況及時(shí)通知社保相關(guān)部門；醫(yī)保中心審核確認(rèn)后，對個(gè)人帳戶基金、統(tǒng)籌基金、大額基金及公務(wù)員互助基金進(jìn)行支付；在業(yè)務(wù)辦理人員和單位變更時(shí)同步辦理基金收入或支出處理；在基金處理同時(shí)進(jìn)行帳務(wù)處理，帳務(wù)處理支持一般勞社局行政財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)處理。 (2) 系統(tǒng) 硬件系 統(tǒng)遵循數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 /應(yīng)用服務(wù)器 /瀏覽器三層構(gòu)架，軟件系統(tǒng)遵循 B/S結(jié)構(gòu)。 (3) 卡 采用 CPU 卡，記錄個(gè)人基本信息、個(gè)人帳 戶和醫(yī)保信息等內(nèi)容，保證一人一卡、一卡一帳、一人一帳；保證持卡消費(fèi)，卡作為身份標(biāo)識(shí)，終端消費(fèi)以卡上數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；目前主體應(yīng)用是醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)用，在醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用順利完成后，將首先擴(kuò)展于社會(huì)保險(xiǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，以后在擴(kuò)充于醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療保健、基本養(yǎng)老、民政救助、社會(huì)服務(wù)等其他相關(guān)領(lǐng)域。 一般約束 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 32 頁 Call Center 服務(wù)的數(shù)據(jù)源來源于醫(yī)保信息系統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容隨醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)和完成情況而有變化， Call Center 的建設(shè)進(jìn)度與醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度相適應(yīng)，從而使 Call Center 服務(wù)內(nèi)容是逐步完善逐步建設(shè)。 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 33 頁 （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 繳費(fèi)情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 報(bào)銷情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 參保人員 面向參保人員 Call Center 服務(wù)可提醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、單 位繳費(fèi)情況、個(gè)人繳費(fèi)情況、個(gè)人帳戶情況、個(gè)人消費(fèi)情況、個(gè)人報(bào)銷情況、個(gè)人電子病歷、就醫(yī)購藥指導(dǎo)信息的查詢。 勞社局 面向勞社局 Call Center 服務(wù)提供應(yīng)用軟件操作指南、運(yùn)營故障反饋； 應(yīng)用軟件操作指南 （ 13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 14） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生 時(shí)間、發(fā)生條件； （ 15） 實(shí)現(xiàn)考慮 運(yùn)營故障反饋 （ 16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 17） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 18） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 40 頁 五、分段實(shí)施 由于醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀和規(guī)劃，需要 Call Center 服務(wù)分段實(shí)施： 第一步：完成參保人員和參保單位的醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢和繳費(fèi)信息查詢；醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的建設(shè)支持； 第二步：完成參保人員消費(fèi)信息；參保單位報(bào)銷信息；定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店的費(fèi)用審核和支付信息； 第三步：完成勞動(dòng)局應(yīng)用軟件操作指南、運(yùn)行故障支持等未完成的計(jì)劃內(nèi)容； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 41 頁 第三部分 電子商務(wù)部分 一、 前言 目的 編寫目的 為明確首都電子商城信息系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center建設(shè)與首都電子商城系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行，并為首都電子商城系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營提供服務(wù)。 三、功能需求 首都電子商城是進(jìn)行網(wǎng)上交易的中介機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)幫助向消費(fèi)者收款和向入駐客戶轉(zhuǎn)帳兩方面的業(yè)務(wù)，因此決定了主要的使用者是：一、入駐商城的客戶（網(wǎng)站和企業(yè)）、二、使用該系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上購物的消費(fèi)者。 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)），但該系統(tǒng)建成后的首都點(diǎn)子商城入駐客戶資料部分應(yīng)該包括所有入駐客戶的協(xié)議資料、客戶聯(lián)系資料、商城客戶管理資料以及客戶網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)資料等，其中客戶業(yè)務(wù)資料可以不是該客戶最新的實(shí)時(shí)的網(wǎng)上交易統(tǒng)計(jì)，該數(shù)據(jù)庫中的信息應(yīng)該與 call center 中心有一個(gè)接口，至少在客戶聯(lián)系方面與 call center 中心是隨時(shí)可以查詢并轉(zhuǎn)接。能夠幫助未入駐的網(wǎng)站和企業(yè)了解怎樣入駐首都電子商城。 是向已經(jīng)入駐首都電子商城的客戶提供的各種服務(wù)項(xiàng)目， 內(nèi)容應(yīng)包括入駐協(xié)議內(nèi)容情況查詢、 CA 證書的信息查詢、幫助聯(lián)系客戶主管等； 實(shí)現(xiàn)的方式是電話、網(wǎng)頁的 FAQ 和 ICC 方式； （二）網(wǎng)上交易首都電子商城網(wǎng)上支付工作流程（按照有網(wǎng)上銀行的方式設(shè)計(jì)）： 正式運(yùn)行 開通服務(wù) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 客戶端系統(tǒng) 安裝 /調(diào)試 業(yè)務(wù)測試 技術(shù)支持 關(guān)系維護(hù) 合約