【正文】 1）居民 社區(qū)居民可通過 HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網、電話撥號、熱線電話、呼叫網絡等 多種接入手段進入社區(qū)服務信息網絡體系，得到全方位的服務，其中既包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務，也包括信息服務、咨詢服務等網絡經濟時代的新型服務。社區(qū)服務信息網絡的建設應不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務質量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時錄入信息服務網中的數據庫，為后期的報表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關心的熱點問題進行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務質量；對沒有上機條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進行預處理，實時提供特定居民服務需求的歷史記錄，使服務的針對性更強，首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務。居民入網人數 和服務商數量的增加將為社區(qū)服務中心的市場運作創(chuàng)造良好的條件。 建設原則 北京市社區(qū)服務信息網絡的建設宗旨是依托首都公用信息平臺 (CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網絡資源和信息資源，不搞重復建設，不搞孤立體系，通過信息網絡的建設，形成一個覆蓋全市的三級（市 — 區(qū)縣 — 街道）綜合網絡體系、信息交換體系和服務支撐體系。因此，一定要堅持“政府主導、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、資源共享 ”的基本原則和指導方針。依托“數字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務。 三 社區(qū)服務信息網絡應用的技術應具有一定領先性和超前性，但更應充分考慮中國國情和北京市的具體情況，考慮到百姓的實際需要和具體地區(qū)的特殊情況，將社區(qū)服務信息網絡建設成為一個“方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質”的便民系統(tǒng)。 五 北京市社區(qū)服務信息網絡應力爭在以下方面達到全國領先水平。 七 圍繞社區(qū)信息化建設要擴大社區(qū)服務范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機會，特別是要從不同層次扶植相關服務行業(yè)，形成從高科技信息服務到家政服務完整的服務支撐體系，為發(fā)展首都經濟做出切實貢獻。 網絡系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務信息網絡建設目標是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務信息網絡中心，并依托首都公用信息平臺與街道的社區(qū)服務中心或社區(qū)服務站聯(lián)網，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務網絡。同時，居民可以直接參與網上的操作，可以預定社區(qū)服務，可以發(fā)表自己的服務需求，還可以就社區(qū)服務發(fā)表評論等。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn) 街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權將其刪掉），服務商的管理（對街道所發(fā)展的服務商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權利） .同樣，市中心對區(qū)（縣）也擁有同樣的權利。 2．各級可以獨立發(fā)布信息，但要接受上級網絡的監(jiān)督 （三）功能簡要說明 市、區(qū)、街三級 網站是社區(qū)服務的門戶，是社區(qū)服務信息網絡對外的總窗口，同時也是各類社區(qū)服務信息的總集散地。對居民的社區(qū)服務請求，可由街道解決的 ，可轉接到街道呼叫分中心。 三、 Call Center 功能需求 社區(qū)服務呼叫中心整體概述 北京市社區(qū)服務信息網絡熱線呼叫中心（以下簡稱社區(qū)熱線呼叫中心）是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可提供多種接入手段和通信方式，居民接入方式包括傳統(tǒng)電話、 IP 電話、傳真、電子郵件、 WWW 瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 Inter 的應用形式，實現(xiàn)訪問的靈活性和管理的集約性。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機建設的 Call Center，申請全市統(tǒng)一的特服號碼。 社區(qū)熱線呼叫中心由若干話務員座席、號碼識別系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)、DB市中心網站中央數據庫主 機 交換機座席 1市中心呼叫系統(tǒng)（ ）呼叫器 遙控器PSTN電話機 擴展緊急按鈕座席 n市中心網站PC用戶WAP手機互聯(lián)網座席街道熱線呼叫系統(tǒng)人工座席自動語音應答首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 15 頁 交互式語音應答系統(tǒng)、服務器、數據庫、通信設備和線路共同組成。話音部分的聯(lián)網可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。此種實現(xiàn)的方式保留街道市中心數據庫 市中心網站系統(tǒng) 市中心呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) … PSTN 數據專線 電話線 街道熱線 呼叫系統(tǒng) 街道熱線 呼叫系統(tǒng) Intra 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 16 頁 社區(qū)本地數據庫，在市呼叫中心增加中心數據庫服務器，中心數據庫與社區(qū)本地數據庫可以沒有 信息重疊部分。當社區(qū)內發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務熱線，及時通知社區(qū)的服務人員和保安人員。 座席 HUB 工控機 數據庫 服務器 Switch Router Router 數據庫 服務器 數據庫 服務器 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 17 頁 心和醫(yī)護人員，進行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細資料，并自動通知相關的家庭成員或親友。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。由社區(qū)熱線呼叫中心提供報警信息和居民基本資料，公安指揮中心、醫(yī)療急救指揮中心據此及時提供救助服務。 4 公安機關或醫(yī)療機構接到信息，通過自有網絡，通知相應分支機構派員處理。 2 呼叫器預設救助機構八位電話號碼，通過公用電話網撥打救助機構熱線電話。可充分利用現(xiàn)有的網站并結合 ICC 技術，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務。 本部分建設已完成。北京市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設納入北京社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設的重點工程，由首信公司負責總體統(tǒng)籌北京社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設計、系統(tǒng)建設到后期運營維護的全過程。 醫(yī)保管理現(xiàn)狀 截止到 1999 年底，北京社會保障體系共管理著：養(yǎng)老保險參保人員 379 萬 ，其中繳費人員 270 萬，退休待遇享受人員 109 萬；失業(yè)保險參保單位約 2 萬家，參保人員約 300 萬，失業(yè)待遇人員約 4 萬；工傷保險參保單位預計 2 萬家，參保人員 400 萬；大病統(tǒng)籌參保單位 萬 ，參保人員 233 萬。已采用應用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺各不相同、 數據格式不一致、標準不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠遠達不 到資源共享的要求，費用控制的管理難度大。 醫(yī)保系統(tǒng)建設現(xiàn)狀概述 醫(yī)療保險子系統(tǒng)是醫(yī)療保險業(yè)務管理的計算機信息系統(tǒng)，是北京市社會保障信息系統(tǒng)的重要組成部分和突破口。 近期實現(xiàn)：在城八區(qū)試點醫(yī)保信息系統(tǒng)，實現(xiàn)參保人群擴大到 1060 萬，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。 (1)機構圖 其結構圖如下： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 25 頁 (2)職責范圍 ? 市社保中心 （ 1） 負責社會保險基金的收繳； （ 2） 向區(qū)縣撥付統(tǒng)籌資金、大額互助資金和公務員補助資金； （ 3） 為轄區(qū)內參保人員建立個人帳戶。相互間關系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 27 頁 參保對象（單位和個人）到社保中心申報相關材料參加社會保險，參保后向個人發(fā)放社?？ā? 參保人員持卡就醫(yī)，使用個人帳戶和現(xiàn)金與定點醫(yī)院直接結算個人自付部分和個人自費部分；也可在醫(yī)院開出外配處方，持卡和外配處方到定點藥店中購藥。藥店支付過程與醫(yī)院普通門診類似。 申報核定：辦理繳費工資基數的年度核定和日常核定；確認生成基本醫(yī)療保險月申報繳費金額；負責補繳和退款的處理；根據基金到位情況生成和維護單位黑名單；對欠繳單位按規(guī)定發(fā)出催繳通知書或征收滯納金。審核的醫(yī)療費用主要包括定點醫(yī)院的普通門診、門診特殊病種、急診 、住院費用和家庭病床費用，定點藥店的醫(yī)療費用，及個人的長期居外、異地安置、臨時外出、轉外治療等外埠醫(yī)療費用等。每月根據業(yè)務產生的收繳月報生成托收信息，通過托收單向銀行進行反復托收，通過現(xiàn)金和支票直接繳納， 到帳后進行到帳基金分配和個人帳戶記帳處理，并及時將基金收繳情況及時通知社保相關部門；醫(yī)保中心審核確認后，對個人帳戶基金、統(tǒng)籌基金、大額基金及公務員互助基金進行支付；在業(yè)務辦理人員和單位變更時同步辦理基金收入或支出處理；在基金處理同時進行帳務處理，帳務處理支持一般勞社局行政財務的業(yè)務處理。 (2) 系統(tǒng) 硬件系 統(tǒng)遵循數據庫服務器 /應用服務器 /瀏覽器三層構架，軟件系統(tǒng)遵循 B/S結構。 (3) 卡 采用 CPU 卡，記錄個人基本信息、個人帳 戶和醫(yī)保信息等內容，保證一人一卡、一卡一帳、一人一帳；保證持卡消費，卡作為身份標識，終端消費以卡上數據為準；目前主體應用是醫(yī)療保險應用，在醫(yī)療保險領域的應用順利完成后，將首先擴展于社會保險的各個領域，以后在擴充于醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療保健、基本養(yǎng)老、民政救助、社會服務等其他相關領域。 一般約束 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 32 頁 Call Center 服務的數據源來源于醫(yī)保信息系統(tǒng)，服務內容隨醫(yī)保信息系統(tǒng)建設和完成情況而有變化， Call Center 的建設進度與醫(yī)保信息系統(tǒng)建設進度相適應，從而使 Call Center 服務內容是逐步完善逐步建設。 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務查詢 （ 1） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件； 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 33 頁 （ 3） 實現(xiàn)考慮 繳費情況查詢 （ 1） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 報銷情況查詢 （ 1） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 參保人員 面向參保人員 Call Center 服務可提醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務咨詢、單 位繳費情況、個人繳費情況、個人帳戶情況、個人消費情況、個人報銷情況、個人電子病歷、就醫(yī)購藥指導信息的查詢。 勞社局 面向勞社局 Call Center 服務提供應用軟件操作指南、運營故障反饋； 應用軟件操作指南 （ 13） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 14） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生 時間、發(fā)生條件； （ 15） 實現(xiàn)考慮 運營故障反饋 （ 16） 業(yè)務描述（處理步驟） （ 17） 業(yè)務頻率 業(yè)務發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 18） 實現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 40 頁 五、分段實施 由于醫(yī)保系統(tǒng)建設現(xiàn)狀和規(guī)劃，需要 Call Center 服務分段實施： 第一步：完成參保人員和參保單位的醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務咨詢和繳費信息查詢；醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的建設支持； 第二步：完成參保人員消費信息；參保單位報銷信息；定點醫(yī)院、定點藥店的費用審核和支付信息； 第三步：完成勞動局應用軟件操作指南、運行故障支持等未完成的計劃內容； 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 41 頁 第三部分 電子商務部分 一、 前言 目的 編寫目的 為明確首都電子商城信息系統(tǒng)對 Call Center 服務的業(yè)務需求，使 Call Center建設與首都電子商城系統(tǒng)建設能同步進行，并為首都電子商城系統(tǒng)建設和運營提供服務。 三、功能需求 首都電子商城是進行網上交易的中介機構，負責幫助向消費者收款和向入駐客戶轉帳兩方面的業(yè)務，因此決定了主要的使用者是：一、入駐商城的客戶（網站和企業(yè)）、二、使用該系統(tǒng)進行網上購物的消費者。 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)（未建設），但該系統(tǒng)建成后的首都點子商城入駐客戶資料部分應該包括所有入駐客戶的協(xié)議資料、客戶聯(lián)系資料、商城客戶管理資料以及客戶網上交易業(yè)務資料等，其中客戶業(yè)務資料可以不是該客戶最新的實時的網上交易統(tǒng)計，該數據庫中的信息應該與 call center 中心有一個接口，至少在客戶聯(lián)系方面與 call center 中心是隨時可以查詢并轉接。能夠幫助未入駐的網站和企業(yè)了解怎樣入駐首都電子商城。 是向已經入駐首都電子商城的客戶提供的各種服務項目， 內容應包括入駐協(xié)議內容情況查詢、 CA 證書的信息查詢、幫助聯(lián)系客戶主管等； 實現(xiàn)的方式是電話、網頁的 FAQ 和 ICC 方式； （二）網上交易首都電子商城網上支付工作流程（按照有網上銀行的方式設計）： 正式運行 開通服務 業(yè)務培訓 客戶端系統(tǒng) 安裝 /調試 業(yè)務測試 技術支持 關系維護 合約