【正文】 居民（簡稱： 居民 ）； ? 街道服務中心管理員或熱線電話的服務員（簡稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務中心的眾多服務提供者（簡稱： 服務商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門的各級領導 （簡稱： 領導 ）。 下面就對這四類使用者分別進行需求分析： 1）居民 社區(qū)居民可通過 HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網、電話撥號、熱線電話、呼叫網絡等 多種接入手段進入社區(qū)服務信息網絡體系，得到全方位的服務，其中既包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務，也包括信息服務、咨詢服務等網絡經濟時代的新型服務。社區(qū)服務信息網絡的使用應非常方便，滿足不同計算機操作水平居民的要求，同時必須與社區(qū)已經運轉的各類傳統(tǒng)服務“網絡”（如熱線電話網絡、呼叫網絡）共同存在，兼容運行。要使即便沒有上機條件的居民，也可以通過電話咨詢方式 訪問數據庫；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務中心正采取主動服務的態(tài)度以最經濟、最便捷的方式將服務“送”到居民面前。 2）管理員 管理員是居民與社區(qū)服務提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時也是社區(qū)服務信息網絡最基層的管理者。社區(qū)服務信息網絡的建設應不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務質量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時錄入信息服務網中的數據庫，為后期的報表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關心的熱點問題進行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務質量；對沒有上機條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進行預處理，實時提供特定居民服務需求的歷史記錄，使服務的針對性更強，首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務。 3）服務商 社區(qū)服務信息網絡對于服務商而言是一個極具前途的市場。通過計算機網絡建立服務商管理體系，只有得到社區(qū)服務中心認可的服務商，才有“資格”進入社區(qū)服務信息數據庫，實時地得到固定客戶群的準確需求信息。這樣不但擴大了市場范圍而且節(jié)省了維護成本，外區(qū)縣、外省市、甚至國際服務商也可通過Inter 訪問社區(qū)服務信息網絡，形成社區(qū)服務良性競爭的有利局面。居民入網人數 和服務商數量的增加將為社區(qū)服務中心的市場運作創(chuàng)造良好的條件。 4）領導 各級領導可實時對各級社區(qū)服務中心數據庫進行查詢檢索，對相關信息進行統(tǒng)計、分析、過濾、匯總，及時了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸到市級管理服務層或其它政府部門。其次，可以利用社區(qū)服務信息網絡統(tǒng)一的中心網站以最快的速度和低廉的成本進行民意測驗，得到第一手的決策材料，為各級政府政策的制定提供可靠依據。另外，由于計算機網絡具有快捷性和公開性等優(yōu)勢，社區(qū)服務信息網絡不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時也是各級政府政務公開的窗口，政府有關業(yè) 務部門可以通過社區(qū)服務信息網絡開展各種網上服務如網上納稅、網上年檢、網上掛號、網上醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險等，提高政府工作透明性。 建設原則 北京市社區(qū)服務信息網絡的建設宗旨是依托首都公用信息平臺 (CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網絡資源和信息資源，不搞重復建設，不搞孤立體系，通過信息網絡的建設，形成一個覆蓋全市的三級（市 — 區(qū)縣 — 街道）綜合網絡體系、信息交換體系和服務支撐體系。社區(qū)服務信息網絡的建設一定要符合中國國情，突出首都特色，通過網絡建設要使社區(qū)服務更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時要通 過社區(qū)服務信息網絡建設，全方位帶動首都服務業(yè)發(fā)展，形成高科技服務、信息服務、社區(qū)服務、家政服務等相互促動的有利局面。北京市社區(qū)服務信息網絡的建設同其它首都信息化重大應用工程（電子政務工程、電子商務工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動與社會保險信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 8 頁 服務信息網絡為上述重大工程提供了直接的需求和推動力，另一方面，上述重大應用工程為社區(qū)服務信息網絡提供了豐富的海量服務信息和信息服務，是社區(qū)服務信息網絡保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅實基礎。因此，一定要堅持“政府主導、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、資源共享 ”的基本原則和指導方針。具體原則是： 一 依托首都公用信息平臺（ CPIP）， 充分利用現(xiàn)有資源建設北京市社區(qū)服務信息網絡；信息匯聚點應能適應 HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網、電話撥號、熱線電話、呼叫網絡等多種接入方式；社區(qū)內部信息網絡始終堅持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時，社區(qū)服務信息網絡要與 首都信息化其它重大應用工程構成一個協(xié)同工作的完整體系，不搞重復建設。 信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮北京優(yōu)勢，充分利用各方面資源。要與“首都之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務信息并逐步在網上辦理與政 府部門有關的業(yè)務；要與“首都電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務；要與科教網、金衛(wèi)網等專業(yè)網站合作，在社區(qū)開展遠程教育、遠程醫(yī)療、數字圖書館、旅游休閑等信息服務。依托“數字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務。 二 依托社區(qū)服務信息網絡建立面向管理工作的信息管理系統(tǒng)是必需的，但更重要的是要面向社區(qū)服務的實際需求，深入開發(fā)利用各類信息資源，并在此基礎上形成一批與社區(qū)服務直接相關的信息服務系統(tǒng)。在市 —區(qū)（縣） —街道三級體系結構中，重心應在街道。市 、 區(qū)縣除組織協(xié)調、政策規(guī)范、管理指導外，重點應在建設社區(qū)服務共性 的支撐體系上下功夫，以便使服務落在實處。 三 社區(qū)服務信息網絡應用的技術應具有一定領先性和超前性，但更應充分考慮中國國情和北京市的具體情況，考慮到百姓的實際需要和具體地區(qū)的特殊情況，將社區(qū)服務信息網絡建設成為一個“方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質”的便民系統(tǒng)。在硬件設備和應用軟件選型方面應統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評價標準，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務的管理體系和服務體系的實際要求。 四 充分利用社區(qū)服務工作的前期成果和已經建設的軟硬件基礎設施、管理體系、服務體系，借助已具有相當規(guī)模的“熱線電 話”服務網絡，建設北京市社區(qū)服務信息網絡。利用現(xiàn)代信息技術和計算機網絡強化現(xiàn)有社區(qū)服務的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務的內容和表現(xiàn)手段，通過社區(qū)服務信息網絡將首都信息化建設的成果帶入千家萬戶，最終實現(xiàn)“以信息流促服務流，以服務推動信息化”的良首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 9 頁 性循環(huán)。 五 北京市社區(qū)服務信息網絡應力爭在以下方面達到全國領先水平。 （一）建設一流的主干網絡資源； （二）網絡的覆蓋面大，適應各種接入方式； （三）建立社區(qū)服務統(tǒng)一的 Inter 中心網站 ， 提供內容豐富的信息服務和其它服務； （四）建立一流的服務支撐體系； （五）在 社區(qū)服務中運用電子政務、電子商務成功的業(yè)務模式，形成創(chuàng)新領先的業(yè)務思路。 六 社區(qū)服務信息網絡建設要為領導決策服務。通過社區(qū)服務信息網絡的建設，將為準確、及時的決策提供可靠可信的數據支持和技術支持，極大地改善政府對社區(qū)服務的調控力度，同時成為各級政府政務公開的窗口。 七 圍繞社區(qū)信息化建設要擴大社區(qū)服務范圍，拓寬就業(yè)空間，增加就業(yè)機會，特別是要從不同層次扶植相關服務行業(yè)，形成從高科技信息服務到家政服務完整的服務支撐體系，為發(fā)展首都經濟做出切實貢獻。 八 遵從相應的國家、地區(qū)和行業(yè)標準，標準化工作納入首 都信息化標準體系。 建設目標 總體建設目標是 ： 依托首都公用信息平臺，建成并完善以北京市社區(qū)服務信息網絡中心為核心，覆蓋全市的分布式應用和集中式管理的信息網絡系統(tǒng)，構架高效、暢通、安全、可靠、實用的信息通道；運用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮首都資源優(yōu)勢，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務信息和生活服務；通過開展各種社區(qū)服務項目，為企業(yè)發(fā)展提供商機和市場；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實壯大社區(qū)服務隊伍，不斷提高服務質量，展現(xiàn)首都一流的社區(qū)服務水平，促進社會穩(wěn)定，力爭使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 10 頁 二、系統(tǒng)概述 北京市社區(qū)服務信息網絡系統(tǒng)包括網絡系統(tǒng)、網站信息系統(tǒng)、 Call Center 等部分。 網絡系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務信息網絡建設目標是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務信息網絡中心，并依托首都公用信息平臺與街道的社區(qū)服務中心或社區(qū)服務站聯(lián)網，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務網絡。 其網絡邏輯結構如下圖： 北京市社區(qū)服務信息網絡邏輯結構圖 其物理結構如下圖所示： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 11 頁 北京市社區(qū)服務信息網絡系統(tǒng)物理結構圖 網站系統(tǒng) 網站信息系統(tǒng)是利用 Inter 技術整和社區(qū)服務資源，建設市社區(qū)服務中心、 各區(qū)和各街道的社區(qū)服務網站群，通過全新的網絡技術，一方面以一種更方Inter 公用 首都 信息 平臺 ATM155M 2M FR 市社區(qū)服務信息網絡中心 網管服務器 OA服務器 DHCP服務器 256K 城八區(qū)區(qū)級中心 遠郊區(qū)縣級社區(qū)中心 街道社區(qū)服務中心 128K 64K 社區(qū)網絡系統(tǒng)總體框架 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 12 頁 便、更快捷的方式作為傳統(tǒng)服務方式的補充，另一方面為居民提供提供傳統(tǒng)方式不能或難以提供的服務，提高北京市社區(qū)服務的整體水平。并通過整和網站信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市社區(qū)服務中心對社區(qū)服務的行業(yè)管理。 建立網站系統(tǒng)，將全市的社區(qū)服務資源通過網絡進行整和，以全新的面目出現(xiàn)在百姓面前：采用多種媒體形式，圖文并茂，信息量大，信息形式豐富。同時，居民可以直接參與網上的操作，可以預定社區(qū)服務，可以發(fā)表自己的服務需求，還可以就社區(qū)服務發(fā)表評論等。更為重要的是，為數眾多 的服務實體也可以進行網上操作，直接與百姓溝通，并提供服務，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。另外，市、區(qū)、街各級管理人員可以對信息進行維護，從而保證系統(tǒng)的良性運行。 （一）、網站結構說明 市中心、 18 區(qū)縣、 149 個街道各有自己獨立的網站 網站實行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在北京市社區(qū)服務中心 各區(qū)（街道）通過社區(qū)網絡系統(tǒng)對網站進行維護 （二）、網站設計原則 市 —區(qū)（縣） — 街三級既有聯(lián)系又相互獨立，聯(lián)系表現(xiàn)在： 。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn) 街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權將其刪掉），服務商的管理（對街道所發(fā)展的服務商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權利） .同樣，市中心對區(qū)（縣）也擁有同樣的權利。 ，其他各級都可以訪問，要實現(xiàn)資源共享，也就是說，整個社區(qū)網是一個整體系統(tǒng)，而不是各自為政。 同時，各級又是相互獨立的，表現(xiàn)在： 1．各級可以獨立發(fā)展服務商入網。在服務商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網絡的指導和監(jiān)督。 2．各級可以獨立發(fā)布信息，但要接受上級網絡的監(jiān)督 （三）功能簡要說明 市、區(qū)、街三級 網站是社區(qū)服務的門戶，是社區(qū)服務信息網絡對外的總窗口，同時也是各類社區(qū)服務信息的總集散地。它集中了老百姓日常所需的各種信首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 13 頁 息，還網羅了具有北京特色的服務信息，包括便民服務、辦事指南、政務公開、社區(qū)服務、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網絡互聯(lián)等，是京城百姓自己的網站。 呼叫中心 北京市社區(qū)服務信息網絡系統(tǒng)呼叫中心包括兩個部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。市中心呼叫總中心面對全北京市居民，使用特服號（暫定96156），為百姓提供統(tǒng)一的服務接口。對居民的社區(qū)服務請求，可由街道解決的 ，可轉接到街道呼叫分中心。在北京各街道將建設 149 個呼叫分中心，主要負責本街道的居民呼叫請求。目前街道呼叫分中心由三個廠家按照首信會同北京市技術監(jiān)督局制定的技術規(guī)范（包括數據庫規(guī)范）進行建設。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。 三、 Call Center 功能需求 社區(qū)服務呼叫中心整體概述 北京市社區(qū)服務信息網絡熱線呼叫中心（以下簡稱社區(qū)熱線呼叫中心）是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可提供多種接入手段和通信方式，居民接入方式包括傳統(tǒng)電話、 IP 電話、傳真、電子郵件、 WWW 瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和 Inter 的應用形式，實現(xiàn)訪問的靈活性和管理的集約性。系統(tǒng)結構示意如下圖所示。 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 14 頁 社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個市中心系統(tǒng)和 149 個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。社區(qū)熱線呼叫中心是一點對多點的星型拓撲結構，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個分散獨立的街道社區(qū)中心。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機建設的 Call Center，申請全市統(tǒng)一的特服號碼。街道熱線呼叫中心采用計算機加語音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號碼。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間 既可通過公用電話網（ PSTN）互聯(lián)，又可通過 Intra 網互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠端座席，共享市中心數據庫和市中心網站信息。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機、機頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或