【正文】 (3) 卡系統(tǒng)的用戶 —— 市民卡公司 提供固定問題之外的卡業(yè)務(wù)咨詢回答；通過 Call Center 辦理業(yè)務(wù)，如口頭掛失等； (4) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的承建方 —— 社保部 提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中咨詢，問題的定位與反饋； 服務(wù)對象與功能要求 在醫(yī)保信息系統(tǒng)中， Call Center 服務(wù)對象包括三類： （ 1） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的內(nèi)部使用者 —— 勞社局和市民卡公司 對勞社局和市民卡公司提供應(yīng)用軟件使用指南；軟件運營維護上的支持； （ 2） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的外部服務(wù)對 象 —— 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店 向參保單位提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費和報銷數(shù)據(jù)的查詢；向參保人員提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、卡政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費情況、個人帳戶情況、個人消費情況、個人報銷情況、個人電子病歷、就醫(yī)購藥指導(dǎo)信息的查詢；向定點醫(yī)院和定點藥店提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋； （ 3） 相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)者 向醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)支持； （ 4） 第三方 第三方是指醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)者和使用者之外提供醫(yī)保信息使用者。 業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過程中數(shù)據(jù)查詢，同時對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對基金收支情況，向財務(wù)部門提供基金監(jiān)測；利用已有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基 金支撐能力的中長期預(yù)測。 個人帳戶管理：在參保時建立個人帳戶，如在其他統(tǒng)籌地區(qū)參保還將調(diào)轉(zhuǎn)的個人帳戶余額補記到帳戶中，在個人死亡等原因結(jié)束醫(yī)保關(guān)系時注銷個人帳戶，在單位每月繳費后分配一定金額記入個人帳戶，在每年年底對個人帳戶進行計息結(jié)轉(zhuǎn)，在北京市內(nèi)轉(zhuǎn)移時轉(zhuǎn)移個人帳戶，同時在個人辦理變更同時，生成和維護個人帳戶黑名單，通過卡實現(xiàn)個人 實時扣減和適時充值等功能。當個人自付超過一定額度時，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。 ? 市醫(yī)保中心 （ 1）負責(zé)全市醫(yī)療保險費用的管理，控制費用不合理增長； （ 2）對區(qū)縣醫(yī)保中心進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考察； （ 3）對定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店進行 監(jiān)督管理； （ 4）負責(zé)特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學(xué)生）醫(yī)療保險費用的審核結(jié)算； （ 5）負責(zé)中央、市級公務(wù)員醫(yī)療補助審核結(jié)算； （ 6）大額醫(yī)療互助費用終審； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 26 頁 （ 7）醫(yī)療保險信息的統(tǒng)計分析。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)北京市醫(yī)療保險改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要 依托于首都公用信息平臺，面向北京市民服務(wù)。醫(yī)保中心還管理著公費醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè) 建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 3 救助機構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動彈出居民詳細資料。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。 社區(qū)家政服務(wù)：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家 庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。當有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。 社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。它集中了老百姓日常所需的各種信首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 13 頁 息，還網(wǎng)羅了具有北京特色的服務(wù)信息，包括便民服務(wù)、辦事指南、政務(wù)公開、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)等，是京城百姓自己的網(wǎng)站。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務(wù)實體也可以進行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務(wù)，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。 八 遵從相應(yīng)的國家、地區(qū)和行業(yè)標準，標準化工作納入首 都信息化標準體系。在硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件選型方面應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評價標準，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務(wù)的管理體系和服務(wù)體系的實際要求。具體原則是： 一 依托首都公用信息平臺（ CPIP）， 充分利用現(xiàn)有資源建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；信息匯聚點應(yīng)能適應(yīng) HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式；社區(qū)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)始終堅持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)要與 首都信息化其它重大應(yīng)用工程構(gòu)成一個協(xié)同工作的完整體系，不搞重復(fù)建設(shè)。 4）領(lǐng)導(dǎo) 各級領(lǐng)導(dǎo)可實時對各級社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫進行查詢檢索，對相關(guān)信息進行統(tǒng)計、分析、過濾、匯總，及時了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑壒芾矸?wù)層或其它政府部門。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的使用應(yīng)非常方便，滿足不同計算機操作水平居民的要求，同時必須與社區(qū)已經(jīng)運轉(zhuǎn)的各類傳統(tǒng)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)”（如熱線電話網(wǎng)絡(luò)、呼叫網(wǎng)絡(luò)）共同存在，兼容運行。目前，本項目已進入全面實施階段。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項目背景 隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當務(wù)之急。通過該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬戶對各個領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標 項目需求簡介 社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長的物質(zhì)文化需求與相應(yīng)的社會服務(wù)資源在新形勢下的重新整合，涵蓋了首都人民物質(zhì) 和精神文化首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 6 頁 的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動社會保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時錄入信息服務(wù)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)庫，為后期的報表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關(guān)心的熱點問題進行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務(wù)質(zhì)量；對沒有上機條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進行預(yù)處理，實時提供特定居民服務(wù)需求的歷史記錄，使服務(wù)的針對性更強，首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務(wù)。 建設(shè)原則 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)宗旨是依托首都公用信息平臺 (CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，不搞重復(fù)建設(shè)，不搞孤立體系，通過信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成一個覆蓋全市的三級（市 — 區(qū)縣 — 街道）綜合網(wǎng)絡(luò)體系、信息交換體系和服務(wù)支撐體系。依托“數(shù)字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務(wù)。 五 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)力爭在以下方面達到全國領(lǐng)先水平。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心，并依托首都公用信息平臺與街道的社區(qū)服務(wù)中心或社區(qū)服務(wù)站聯(lián)網(wǎng)，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。區(qū)（縣）可以管理街道的某些事務(wù)，包括：信息發(fā)布的管理（如發(fā)現(xiàn) 街道發(fā)布了不適的信息，則市中心有權(quán)將其刪掉），服務(wù)商的管理（對街道所發(fā)展的服務(wù)商，區(qū)（縣）有監(jiān)督、建議和總體規(guī)劃的權(quán)利） .同樣，市中心對區(qū)（縣）也擁有同樣的權(quán)利。對居民的社區(qū)服務(wù)請求，可由街道解決的 ，可轉(zhuǎn)接到街道呼叫分中心。市中心系統(tǒng)是采用大型交換機建設(shè)的 Call Center，申請全市統(tǒng)一的特服號碼。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。當社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通服務(wù)熱線，及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。 4 公安機關(guān)或醫(yī)療機構(gòu)接到信息，通過自有網(wǎng)絡(luò)，通知相應(yīng)分支機構(gòu)派員處理。可充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務(wù)。北京市政府對醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設(shè)高度重視，將醫(yī)療保險信息系統(tǒng)建設(shè)納入北京社會保障信息系統(tǒng)的范疇，列為 北京市信息系統(tǒng)建設(shè)的重點工程，由首信公司負責(zé)總體統(tǒng)籌北京社會保障信息系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)從方案設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)到后期運營維護的全過程。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標準不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠遠達不 到資源共享的要求，費用控制的管理難度大。 近期實現(xiàn)：在城八區(qū)試點醫(yī)保信息系統(tǒng)，實現(xiàn)參保人群擴大到 1060 萬，發(fā)卡 X 張，城八區(qū) 147 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)。相互間關(guān)系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 27 頁 參保對象（單位和個人）到社保中心申報相關(guān)材料參加社會保險，參保后向個人發(fā)放社?？?。藥店支付過程與醫(yī)院普通門診類似。審核的醫(yī)療費用主要包括定點醫(yī)院的普通門診、門診特殊病種、急診 、住院費用和家庭病床費用，定點藥店的醫(yī)療費用，及個人的長期居外、異地安置、臨時外出、轉(zhuǎn)外治療等外埠醫(yī)療費用等。 (2) 系統(tǒng) 硬件系 統(tǒng)遵循數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 /應(yīng)用服務(wù)器 /瀏覽器三層構(gòu)架，軟件系統(tǒng)遵循 B/S結(jié)構(gòu)。 一般約束 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 32 頁 Call Center 服務(wù)的數(shù)據(jù)源來源于醫(yī)保信息系統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容隨醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)和完成情況而有變化， Call Center 的建設(shè)進度與醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進度相適應(yīng)，從而使 Call Center 服務(wù)內(nèi)容是逐步完善逐步建設(shè)。 勞社局 面向勞社局 Call Center 服務(wù)提供應(yīng)用軟件操作指南、運營故障反饋； 應(yīng)用軟件操作指南 （ 13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 14） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生 時間、發(fā)生條件； （ 15） 實現(xiàn)考慮 運營故障反饋 （ 16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 17） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 18） 實現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 40 頁 五、分段實施 由于醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀和規(guī)劃，需要 Call Center 服務(wù)分段實施： 第一步：完成參保人員和參保單位的醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢和繳費信息查詢；醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的建設(shè)支持； 第二步：完成參保人員消費信息；參保單位報銷信息；定點醫(yī)院、定點藥店的費用審核和支付信息； 第三步：完成勞動局應(yīng)用軟件操作指南、運行故障支持等未完成的計劃內(nèi)容； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 41 頁 第三部分 電子商務(wù)部分 一、 前言 目的 編寫目的 為明確首都電子商城信息系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center建設(shè)與首都電子商城系統(tǒng)建設(shè)能同步進行，并為首都電子商城系統(tǒng)建設(shè)和運營提供服務(wù)。 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)），但該系統(tǒng)建成后的首都點子商城入駐客戶資料部分應(yīng)該包括所有入駐客戶的協(xié)議資料、客戶聯(lián)系資料、商城客戶管理資料以及客戶網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)資料等，其中客戶業(yè)務(wù)資料可以不是該客戶最新的實時的網(wǎng)上交易統(tǒng)計，該數(shù)據(jù)庫中的信息應(yīng)該與 call center 中心有一個接口，至少在客戶聯(lián)系方面與 call center 中心是隨時可以查詢并轉(zhuǎn)接。 是向已經(jīng)入駐首都電子商城的客戶提供的各種服務(wù)項目， 內(nèi)容應(yīng)包括入駐協(xié)議內(nèi)容情況查詢、 CA 證書的信息查詢、幫助聯(lián)系客戶主管等； 實現(xiàn)的方式是電話、網(wǎng)頁的 FAQ 和 ICC 方式； （二）網(wǎng)上交易首都電子商城網(wǎng)上支付工作流程（按照有網(wǎng)上銀行的方式設(shè)計）： 正式運行 開通服務(wù) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 客戶端系統(tǒng) 安裝 /調(diào)試 業(yè)務(wù)測試 技術(shù)支持 關(guān)系維護 合約