【正文】 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 文件編號(hào)： 項(xiàng)目編號(hào)： 版本號(hào)： V0 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)：非受控 總頁(yè)數(shù)： 附錄： 0 密級(jí)：機(jī)密 編制： 黃書鵬 日期： 20xx/2/6 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 首都信息發(fā)展股份有限公司 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 2 頁(yè) 目 錄 項(xiàng)目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 ......................................................................................................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結(jié) .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實(shí)施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務(wù)部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 41 三、功能需求 .................................................................................................................................................... 42 第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...................................................................................................................... 47 一、前言 ............................................................................................................................................................. 47 二、功能需求 .................................................................................................................................................... 47 第五部分 CA等其他部分 ............................................................................................................................... 49 一 目的 ................................................................................................................................................................ 49 二 功能需求 ....................................................................................................................................................... 49 三 其他需求 ....................................................................................................................................................... 50 第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 .................................................................................................................................. 51 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 3 頁(yè) 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 項(xiàng)目概述 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個(gè)部分的需 求提出的： １、 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ２、 北京市醫(yī)療保障信息系統(tǒng) ３、 電子商務(wù) ４、 電子政務(wù) ５、 CA 等其他業(yè)務(wù) ６、 增值業(yè)務(wù) 其中，前兩個(gè)部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的北京市政府項(xiàng)目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計(jì)劃從事的業(yè)務(wù)。首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 4 頁(yè) 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 一、前言 目的 編寫目的 為明確北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當(dāng)務(wù)之急?！妒锥夹畔⒒熬盼濉币?guī)劃和 20xx 年遠(yuǎn)景目標(biāo)（綱要）》已把北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 5 頁(yè) 網(wǎng)為一體， 對(duì)全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理 、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用 ，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬(wàn)戶對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是京城百姓自己的網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)接入社區(qū)，連接千家萬(wàn)戶，使普通百姓能超越時(shí)空限制獲得準(zhǔn)確的服務(wù)信息和相應(yīng)的方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)及其它服務(wù)， 并推動(dòng)作為北京最大優(yōu)勢(shì)的信息資源開發(fā)利用的網(wǎng)絡(luò)化 、社會(huì)化和商品化。 建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是北京作為首都地位的需要 ，是發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)，將北京這個(gè)特大型城市建成 經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)安定，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施具有世界一流水平的國(guó)際大都市的需要，同時(shí)也是面向 21 世紀(jì)， 事關(guān)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重大信息化工程 。 從 1997 年開始，在市信息辦統(tǒng)一規(guī)劃下，市民政局將本項(xiàng)目作為政府為民服務(wù)的形象工程和“ 上為政府分憂 ,下為百姓解愁”的民心工程，列為近二、三年民政工作的重要項(xiàng)目，認(rèn)真組織了實(shí)施。目前，本項(xiàng)目已進(jìn)入全面實(shí)施階段。 北京市重點(diǎn)實(shí)施的“首都二四八重大創(chuàng)新工程”中八個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目的第一項(xiàng) —— “數(shù)字北京”工程就明確提出，要通過(guò)建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái) ，整合首都信息資源，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，通過(guò)發(fā)展信息家電、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時(shí)市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 20xx 年為老百姓所辦的 60 件實(shí)事之中 。 根據(jù)北京市政府與首都信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議”， 首都信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資 、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 項(xiàng)目需求簡(jiǎn)介 社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求與相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)資源在新形勢(shì)下的重新整合，涵蓋了首都人民物質(zhì) 和精神文化首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 6 頁(yè) 的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動(dòng)社會(huì)保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。 這種多層次的系統(tǒng)需求可通過(guò)四類使用者對(duì)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來(lái)加以描述。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標(biāo)就是要將這四類使用者聯(lián)系為一個(gè)“四贏”的有機(jī)整體。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)