【正文】 .......................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結(jié) .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務(wù)部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 41 三、功能需求 .................................................................................................................................................... 42 第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...................................................................................................................... 47 一、前言 ............................................................................................................................................................. 47 二、功能需求 .................................................................................................................................................... 47 第五部分 CA等其他部分 ............................................................................................................................... 49 一 目的 ................................................................................................................................................................ 49 二 功能需求 ....................................................................................................................................................... 49 三 其他需求 ....................................................................................................................................................... 50 第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 .................................................................................................................................. 51 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 3 頁 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 項目概述 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個部分的需 求提出的： １、 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ２、 北京市醫(yī)療保障信息系統(tǒng) ３、 電子商務(wù) ４、 電子政務(wù) ５、 CA 等其他業(yè)務(wù) ６、 增值業(yè)務(wù) 其中，前兩個部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的北京市政府項目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計劃從事的業(yè)務(wù)。 建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是北京作為首都地位的需要 ，是發(fā)展首都經(jīng)濟，將北京這個特大型城市建成 經(jīng)濟繁榮，社會安定，各項服務(wù)設(shè)施具有世界一流水平的國際大都市的需要，同時也是面向 21 世紀(jì)， 事關(guān)首都經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步的重大信息化工程 。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)居民（簡稱： 居民 ）； ? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡稱： 服務(wù)商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門的各級領(lǐng)導(dǎo) （簡稱： 領(lǐng)導(dǎo) ）。這樣不但擴大了市場范圍而且節(jié)省了維護成本，外區(qū)縣、外省市、甚至國際服務(wù)商也可通過Inter 訪問社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，形成社區(qū)服務(wù)良性競爭的有利局面。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 8 頁 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)為上述重大工程提供了直接的需求和推動力，另一方面，上述重大應(yīng)用工程為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)提供了豐富的海量服務(wù)信息和信息服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。市 、 區(qū)縣除組織協(xié)調(diào)、政策規(guī)范、管理指導(dǎo)外，重點應(yīng)在建設(shè)社區(qū)服務(wù)共性 的支撐體系上下功夫，以便使服務(wù)落在實處。通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，將為準(zhǔn)確、及時的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對社區(qū)服務(wù)的調(diào)控力度，同時成為各級政府政務(wù)公開的窗口。 建立網(wǎng)站系統(tǒng)，將全市的社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整和，以全新的面目出現(xiàn)在百姓面前：采用多種媒體形式，圖文并茂，信息量大，信息形式豐富。在服務(wù)商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)和監(jiān)督。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機、機頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實現(xiàn)。 DDN 座席 CTI 服務(wù)器 IVR 服務(wù)器 CMS 磁盤陣列 。 要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報警（ 110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（ 120）系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 分段實施 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)共分兩期： 第一期： 20xx 年，完成北京市社區(qū)服務(wù)中心、城八區(qū)及所轄 103 個街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)。 Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運營、維護提供支持。 參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%?；鸩扇∪龑庸芾怼Ｕ骼U收入的資金通過各級財政進(jìn)入財政專戶，形成個人帳戶、統(tǒng)籌基金、大額互助基金和公務(wù)員補助基金。其結(jié)構(gòu)圖如下： 參保管理：通過手工報表、報盤及網(wǎng)上申報等多種方式，對單位和個人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對單位辦理變更和注銷手續(xù)，對人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護參保單位 和人員信息庫。 基金財務(wù)，提供完善的財務(wù)處理功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成財務(wù)信息，保證財務(wù)與業(yè)務(wù)的信息及時交換，保證對各項基金進(jìn)行有效的管理。采用中間件，實現(xiàn)均衡負(fù)載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應(yīng)用處理的動態(tài)配置，同時能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運行和利用的效率；同時配置 WEB 服務(wù)器，實現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問及管理。 參保單位 面向參保單位 Call Center 服務(wù)可提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、繳費情況查詢、報銷情況查詢等功能。 假設(shè)和依據(jù) 首都電子商城的網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費者將隨時可以查詢通過首都電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；首都電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結(jié)轉(zhuǎn)的狀態(tài)； 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐首都電子商城的客戶可以隨時與相對應(yīng)的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運營經(jīng)理將對客戶提出的問題在最短的時間內(nèi)提出解決方案； 首都電子商城的物流配送系統(tǒng)建 立后，消費者將能夠及時查詢到網(wǎng)上購買的商品的貨物配送狀態(tài)。能夠幫助入駐網(wǎng)站的工作人員完成支付系統(tǒng)的使用說明，完成工作人員對訂單執(zhí)行狀態(tài)的控制，完成對資金流狀態(tài)的查詢，以及退款的處理。 業(yè)務(wù)流程與處理描述 （一）首都電子商城的業(yè)務(wù)流程是： 市場業(yè)務(wù) 商城業(yè)務(wù)簡介 服務(wù)產(chǎn)品介紹 《商城規(guī)則》 。 其他有聯(lián)系的企業(yè)單位是為首都電子商城提供基礎(chǔ)支持的企業(yè)。涉及到卡的 Call Center 服務(wù)需求暫不提供。 三、 Call Center 服務(wù)需求概述 Call Center 服務(wù)人員與機構(gòu) （該部分內(nèi)容待定） (1) Call Center 運營部門 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 31 頁 提供常見固定問題的政策和業(yè)務(wù)咨詢回答（ FAQ）；提供規(guī)定數(shù)據(jù)內(nèi)容的查詢（包括業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)的 反饋）； (2) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的用戶 —— 勞動部門 提供固定問題之外的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢回答；