【正文】 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 43 頁 商城入駐業(yè)務(wù)咨詢 簽約 業(yè)務(wù)審核 CRM 資料錄入 檔案管理 建立用戶檔案 BJCA 頒發(fā) BJCA證書 市場人員 商城站點 CallCenter 市場活動 《商城入駐協(xié)議》 服務(wù)選項與定價 客戶身份資料 《 BJCA 注冊表》 批準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)入實施，下達(dá)《工作流程單》 記錄 /管理協(xié)議資費狀態(tài) 考核管理市場人員業(yè)績 客戶資料審驗 需完善 通過 《工作流程單》 協(xié)議及服務(wù)選項 《 BJCA 注冊表》 客戶身份資料 《工作流程單》 客戶身份資料 。 功能劃分 首都電子商城的 call center 應(yīng)該是能夠完成消費者需求，應(yīng)該包括消費者使用首都點子商城和能夠查詢通過這個商城的訂單執(zhí)行狀態(tài)。例如：各商業(yè)銀行、 CA、物流配送等。 業(yè)務(wù)關(guān)系 外部對象及數(shù)據(jù)接口與交換 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 42 頁 外部對象數(shù)據(jù)接口包括首都電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)（已建設(shè)）和首都電子商城 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)）。 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 個人繳費情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 34 頁 （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 單位繳費情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 個人帳戶情 況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 個人消費情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 個人報銷情況查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 個人電子病歷查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 35 頁 （ 3） 實現(xiàn)考慮 就醫(yī)購藥指導(dǎo)查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 定點醫(yī)院 向定點醫(yī)院提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù) 咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋等； 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 費用審批信息查詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 3） 實現(xiàn)考慮 費用支付情況查詢 （ 4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 36 頁 （ 5） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 6） 實現(xiàn)考慮 定點審批查詢 （ 7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 8） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 9） 實現(xiàn)考慮 運行故障反饋 （ 10） 業(yè)務(wù) 描述（處理步驟） （ 11） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 12） 實現(xiàn)考慮 定點藥店 向定點藥店提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋； 醫(yī)保政策咨詢 （ 13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 14） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 15） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢 （ 16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 17） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 18） 實現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 37 頁 費用審批信息查詢 （ 19） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 20） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 21） 實現(xiàn)考慮 費用支付情況查詢 （ 22） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 23） 業(yè)務(wù)頻 率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 24） 實現(xiàn)考慮 定點審批查詢 （ 25） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 26） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 27） 實現(xiàn)考慮 運行故障反饋 （ 28） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 29） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時間、發(fā)生條件； （ 30） 實現(xiàn)考慮 醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商 向醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)政策咨詢、建設(shè)規(guī)范咨詢、運行故障反饋等。下面詳細(xì)說明面向勞社局、參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店、醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商的 Call Center 服務(wù)內(nèi)容。第三方包括政府機構(gòu)、醫(yī)藥產(chǎn) 品生產(chǎn)商和經(jīng)銷商、科研機構(gòu)等；參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店在查詢非本對象信息時也屬于第三方。采用安全、高效、穩(wěn)定、開放的 Unix 操作系統(tǒng)，能支持多 CPU、容錯技術(shù)、冗災(zāi)技術(shù)、集群技術(shù)，具有靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和可擴(kuò)展能力。 卡應(yīng)用，提供完整卡管理、必要的安全機制及數(shù)據(jù)一致性機制，實現(xiàn)參保人首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 30 頁 員用卡上個人帳戶向定點醫(yī)院和定點藥店直接支付個人自費和自付部分，保證個人帳戶實時扣減，同時保證適時充值，從而有效的緩解了網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)處理壓力。 定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理：包括定點的逐級申報和審批，對定點醫(yī)院和定點藥店的日常監(jiān)督、登記變更與信息維護(hù)、年度注冊與評審等內(nèi)容。 待遇審批：為控制醫(yī)療費用限制醫(yī)療行為，在醫(yī)療費用發(fā)生前，對一些特殊醫(yī)療行為需要進(jìn)行事前審批，審批后才允許對屬于基本醫(yī)療范圍的醫(yī)療費用進(jìn)行首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 29 頁 報銷；主要包括有長期居外的審批、異地安置的審批、轉(zhuǎn)外治療的審批、住院中途轉(zhuǎn)院的審批、特殊人群診療項目與特殊用藥的審批、特殊病種就診的審批。 醫(yī)保軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 28 頁 業(yè)務(wù)處理過程可分為參保管理、繳費核定、個人帳戶管理、基金征集、待遇審批、審核結(jié)算、定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理和基金財務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。醫(yī)院對統(tǒng)籌支付部分、個人支付部分進(jìn)行記帳，定期向參保人員所屬的醫(yī)保中心申請結(jié)算，參保人員所屬的醫(yī)保中心審核后進(jìn)行支付結(jié)算，通知社保中心 進(jìn)行支付。社保中心通過定期向銀行托收 進(jìn)行基金征集，對未及時繳納的參保單位發(fā)催繳通知書，參保單位可持現(xiàn)金或支票到社保中心直接繳費。 ? 區(qū)縣社保經(jīng)辦機構(gòu) （ 1） 為轄區(qū)內(nèi)單位和個人辦理參保登記； （ 2） 為轄區(qū)內(nèi)參保人員建立個人帳戶； （ 3） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人辦理異動登記； （ 4） 對轄區(qū)內(nèi)參保單位和個人進(jìn)行基金征繳； （ 5） 對轄區(qū)內(nèi)參保人員支付個人帳戶基金、統(tǒng)籌基金和、額互助基金及公務(wù)員補助基金 ? 區(qū)縣醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu) （ 1）轄區(qū)內(nèi)參保人群基本醫(yī)療 保險費用的審核結(jié)算及手工報銷； （ 2）轄區(qū)內(nèi)定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店的監(jiān)督管理； （ 3）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公務(wù)員醫(yī)療補助審核結(jié)算； （ 4）職工大額醫(yī)療互助費用初審。 Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 向參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理； 與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道； 醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道； 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機構(gòu) 北京市社會保 障系統(tǒng)醫(yī)療保險子系統(tǒng)涉及到北京市勞動局醫(yī)療保險處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個區(qū)縣的社保中心、 18 個區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個代辦機構(gòu)。 應(yīng)用軟件已完成以下功能： ? 社保中心基本業(yè)務(wù)：參保管理、繳費申報、繳費核定、基金征集； ? 數(shù)據(jù)集中存儲，業(yè)務(wù)屬地化管理，參保按轄區(qū)辦理，收繳按參保地辦理； ? 建立和完善個人帳戶管理，實現(xiàn)卡上個人帳戶的實時扣減與適時充值； ? 支持處理同步性和連貫性，例如人員出現(xiàn)失業(yè)情況時，停止繳納各項保險費，享受失業(yè)人員的各種保險待遇，醫(yī)療保險個人帳戶繼續(xù)使用等等； ? 實現(xiàn)一般參保人員、公務(wù)員、特殊人員（離休、老紅軍、二等以上傷殘革命軍人、醫(yī)療照顧人員）等不同人員類別的醫(yī)療保險待遇審批、費用 審核、結(jié)算與支付； ? 實現(xiàn)完善的定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理（定點醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)指定點醫(yī)院和定點藥店）； ? 實現(xiàn)與定點醫(yī)院的按總額預(yù)付制、按服務(wù)項目付費、按服務(wù)單元付費、按病種付費等多種結(jié)算方式； ? 通過對采集數(shù)據(jù)的邏輯校驗和現(xiàn)有數(shù)據(jù)整理與轉(zhuǎn)換，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 24 頁 一致、信息共享的大集中數(shù)據(jù)庫；實現(xiàn)全市社保機構(gòu)之間、與定點醫(yī)院、定點藥店及銀行等周邊系統(tǒng)之間迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的信息交換。藥店中僅個別大藥店（如同仁堂）有記費系統(tǒng)外，大部分未使用計算機。醫(yī)療保險建成后預(yù)測參保人員達(dá) 599 萬，其中在職 451 萬，退休 145 萬。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動北京社會保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向北京市民，集社保、勞動力市場管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會保障體系。 四 總結(jié) 總結(jié)起來，北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 中心有如下需求： 建設(shè)社區(qū)服務(wù)呼叫總中心，實現(xiàn)與各街道呼叫分中心的互連互通； 實現(xiàn)與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接； 采用 ICC 技術(shù)，充分利用 Inter 技術(shù)為居民提 供社區(qū)服務(wù)； 有良好的系統(tǒng)擴(kuò)充性，適應(yīng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和方式不斷推陳出新的要求。 通過開發(fā)一些軟件，實現(xiàn)了服務(wù)商、服務(wù)信息的完全統(tǒng)一，居民信息由網(wǎng)站向各呼叫分中心的數(shù)據(jù)傳輸。 4 救助機構(gòu)通過其自有網(wǎng)絡(luò)通知就近人員實施救助。 呼叫器 PSTN “110”報警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì) 資料 提供家政等一般服務(wù) 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進(jìn)行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動 “緊急報警 ” 或 “緊急醫(yī)療 ”鍵 街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息 網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫系統(tǒng) 發(fā)出呼叫 按動 “家政 ”鍵 專用數(shù)據(jù)網(wǎng) 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 19 頁 在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。 2 市呼叫中心接收到信號，自動判斷求助類別，并彈出居民詳細(xì)資料。是社區(qū)熱線呼叫中心的重要組成部分，緊急救助服務(wù)是社區(qū)居民迫切需要的服務(wù)。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù)：呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過聯(lián)系呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 家庭急救服務(wù)：當(dāng)居民需要急救服務(wù)時，可以通過 呼叫中心立即通知急救中PSTN 。 作為以街道為單位的呼叫中心，它的服務(wù)內(nèi)容更加貼近居民的日常生活，為居民解決各類生活問題是其服務(wù)宗旨。采取這種解決方式，要求數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有數(shù)據(jù)冗余的保護(hù)措施。另外，社區(qū)熱線呼叫中心的最大特色是可以接受居民緊急救助信息，將居民的 信息及時傳遞給相應(yīng)的救助機構(gòu)，使救助人員掌握最詳細(xì)的居民信息資料， 居民在最短的時間內(nèi)得到最有效的救助， 做到報警快、出警快、處警快。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之