【正文】 第三十一條 本規(guī)范由省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋和修改。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。第二十七條 對(duì)專家咨詢小組的要求各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點(diǎn)、搶修所需大約時(shí)間等情況反饋給呼叫中心。正確率≥98%。平均交談時(shí)長(zhǎng)≤150秒；：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。第二十二條 交接班，值班長(zhǎng)在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況；計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況等；，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項(xiàng)，分配工作任務(wù)。第二十一條 業(yè)務(wù)回訪：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報(bào)告后，值班長(zhǎng)應(yīng)從該故障申報(bào)電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計(jì)劃；同一故障的回訪對(duì)象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報(bào)辦結(jié)信息后，1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見。其中短信、自動(dòng)電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費(fèi)、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費(fèi)通知的內(nèi)容與書面電費(fèi)通知單一致；，由電費(fèi)管理中心安排書面通知。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時(shí)處理不公正、受賄、敲詐等；，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；，投訴為2日內(nèi)，舉報(bào)為9日內(nèi)；，1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報(bào)，為投訴舉報(bào)人做好保密工作；，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。當(dāng)客服代表沒有把握解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；?咨詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。第十三條 業(yè)務(wù)查詢：電費(fèi)抄算、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；，應(yīng)采取身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號(hào)等）；，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。167。 這個(gè)您不167。 了。 你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我不167。167。 不167。167。167。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個(gè)環(huán)節(jié)處理；，如果確實(shí)需要其他人員配合處理或與其他臺(tái)席的客服代表交談時(shí)，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；，主動(dòng)向客戶道歉，不得強(qiáng)詞奪理；，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動(dòng)呼出答復(fù)客戶；，要耐心傾聽并做記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專绺械诫y以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值班長(zhǎng)或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值班長(zhǎng)或主管報(bào)告。做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和。使用計(jì)算機(jī)時(shí)胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110186。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；，不泄露客戶的保密資料；，了解電量電費(fèi)計(jì)算方法，熟悉業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；，不遲到、早退，工作時(shí)不交頭接耳，不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，空閑時(shí)不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。第七條 主管崗位職責(zé)，完成上級(jí)部門交辦的任務(wù)； ；呼叫中心崗位職責(zé) ，保證呼叫中心為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)；，并組織項(xiàng)目的實(shí)施；，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)； ，定期編寫95598客戶服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。管理職責(zé)第五條 省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的管理職責(zé)：、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對(duì)影響較大的投訴舉報(bào)事件處理情況進(jìn)行跟蹤管理； 、投訴舉報(bào)等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來(lái)信、來(lái)電。第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。剛才我們探討的是如何增加總員工數(shù)量，也就是增大分母，接下來(lái)我們?cè)趤?lái)研究一下如何減少員工的流失數(shù)量。在另一方面，我們和行業(yè)內(nèi)的著名企業(yè)建立合作，根據(jù)企業(yè)的需求在我們合作學(xué)校當(dāng)中為企業(yè)挑選合適的人選并重點(diǎn)培養(yǎng)，企業(yè)不需要付出什么，只需要在學(xué)生實(shí)習(xí)的階段提供實(shí)習(xí)崗位就可以了。而呼叫中心行業(yè)在中國(guó)發(fā)展的歷史雖然短暫，但發(fā)展速度卻十分迅速，更加速了這樣的矛盾。學(xué)習(xí)期間課程的安排也是為了將來(lái)更好的適應(yīng)企業(yè)就業(yè)崗位的需求。企業(yè)用人的本質(zhì)是使用員工在某個(gè)崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價(jià)值。目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢(shì)，除了電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。四個(gè)字“開源節(jié)流”。和這位老兄也算是一見如故吧，我們也曾共同探討T公司人員流失如此之高的原因：公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來(lái)者不拒；員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒有發(fā)展；薪資水平較低；職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒有解決的途徑；對(duì)工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。這家企業(yè)我們暫且稱之為T公司。申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：現(xiàn)場(chǎng)主管意見：時(shí)間：部門經(jīng)理意見：批準(zhǔn)離職時(shí)間：第四篇：呼叫中心招聘和離職原因分析破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）“去年你共給公司招聘了多少新員工？”“有將近800人吧。員工將辭職信、部門主管的簽字交到部門經(jīng)理處辦理離職手續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請(qǐng)表》（附件1），說(shuō)明其員工離職的原因。而對(duì)于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個(gè)月，這樣對(duì)公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來(lái)工作更好的實(shí)際開展。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。若確實(shí)不能通過(guò)自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過(guò)溝通達(dá)到挽留的目的。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。可能有些員工和他一樣對(duì)公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對(duì)公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過(guò)好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對(duì)面的了解一線員工思想。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。不過(guò)這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。六、豐富企業(yè)文化、福利招聘中我遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動(dòng)、電信。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問(wèn)題呢。員工只有和公司有了共同的目標(biāo)才會(huì)一起走，用錢去管人不如管住員工的心。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國(guó)美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國(guó)美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過(guò)郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。心靈互動(dòng)增進(jìn)感情：定期上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多等形式的溝通，拉近上下級(jí)的距離，增進(jìn)感情。管理者應(yīng)該善于通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。盡量做到透明化管理，公布晉升組長(zhǎng)、主管的考核成績(jī)，做到有證可依，使員工信服。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)我們?cè)跒閱T工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會(huì)認(rèn)可度不高，并且很多人不相信電視購(gòu)物，那么我們?cè)谂嘤?xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)電視購(gòu)物“朝陽(yáng)行業(yè)”的認(rèn)識(shí)。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來(lái)員工的反感。二、培訓(xùn)方面培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無(wú)論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。但是如果我們未來(lái)一個(gè)月只要100人，從500人里挑選?，F(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。（2）特定人群的選擇：我們?cè)谶M(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、表達(dá)能力強(qiáng)、沒有口音、有過(guò)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、形象好的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，同樣經(jīng)過(guò)分析，有一類人群離職率低，年齡偏大的，年齡在2835之間的人由于經(jīng)歷過(guò)殘酷的社會(huì)，往往心態(tài)比較穩(wěn)定，這種人流失率低。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們?cè)谡衅?、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說(shuō)得十分完美，未來(lái)待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。我們現(xiàn)在處在一個(gè)特殊時(shí)期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過(guò)各種方式應(yīng)聘過(guò)來(lái)的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無(wú)限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來(lái)的高離職率埋下了伏筆。以至于未來(lái)員工對(duì)于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)公司來(lái)講培訓(xùn)了這么長(zhǎng)時(shí)間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對(duì)員工來(lái)講也是一段無(wú)用功，感覺很受委屈，更有極端者對(duì)公司有了不好的印象，未來(lái)會(huì)損壞公司的名譽(yù)?，F(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。繼續(xù)學(xué)習(xí)深造：座席代表中存在