【正文】 市場營銷部對呼叫中心行使監(jiān)管職能。一舉而三得！真正的“訂單式培養(yǎng)”絕不是和學校簽訂幾個培養(yǎng)協(xié)議就能足夠了，這其中一定要給到學校、學生實質(zhì)的幫助，只有這樣才能真正建立企業(yè)自己穩(wěn)定的人才池。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學校感嘆學生就業(yè)途徑和所學知識差別太大。那么以上三種方式——社會招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個在現(xiàn)在和未來能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗，訂單培養(yǎng)將會是我們破解迷局的第一步棋。首先我們來探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿足業(yè)務需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。但他卻明確表示基本不會把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因為這個行業(yè)的流失率太高，對自己公司、對就業(yè)學生以及合作學校的損耗太大。員工辭職申請表我因特向公司申請辭職，并在離職之日起至辦理離職手續(xù)之日止，遵守公司的規(guī)章制度，認真做好每天的工作。第三篇：呼叫中心員工離職處理辦法20120329呼叫中心員工離職處理辦法員工如要離職必須提前15天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請。企業(yè)應該清醒地認識到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長期的員工不滿就會導致最終的人員流失。十、“鯰魚效應”（1）其實很多新員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。其實公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。而一個主管可是管理50人呢。我在北京的時候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標準為自助形式，并且營養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經(jīng)飲料機，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因為在這樣的公司很舒服。一旦我找不到相關(guān)的操作方法是不是心里就會感覺到煩亂呢，我會如此，那換做話務員遇到困難的問題是不是也會煩躁呢，這時不僅會影響話務員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。最近國美內(nèi)部兩大派系鬧的紛紛揚揚，先是陳氏集團給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。在呼叫中心無時無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。培訓是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。所以，呼叫中心在實施培訓時應該注意以下幾點：（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強度較大，壓力也很大。沒法子要人多嘛。綜上所述，對于以上幾類人應該重點關(guān)注，并且有機會安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會很高。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴格把關(guān)，除在招聘宣講時描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應聘者到工作現(xiàn)場呆一段時間，讓應聘者切實感受到工作的特殊性和壓力，以便應聘者盡早做出審慎的決定。所以導致了一種“惡性循環(huán)”，每個月由于需求量大，在招聘時就放寬了對于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。電話銷售的社會認可度不高。（3）對自己所在團隊以及團隊氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開；（4）對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等。六、結(jié)論本文通過對HD公司客服人員離職現(xiàn)象的描述，并結(jié)合人力資源管理中的相關(guān)知識如薪酬設計理論、員工的職業(yè)規(guī)劃等理論，對HD公司的客服人員的工作現(xiàn)狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個重要因素：薪資水平、職業(yè)發(fā)展和工作壓力。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵和支持客服員工進行非正式溝通。企業(yè)應采用固定工資加和高彈性的獎金相結(jié)合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識到企業(yè)在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經(jīng)驗、態(tài)度等發(fā)生改變，才能最終實現(xiàn)自我的全面發(fā)展。五、離職問題解決對策（一）建立合理的薪酬體系HD公司客服人員離職的主要原因是對薪酬福利感到不滿意?？头墓ぷ飨鄬唵?，一旦熟悉流程，許多工作就會變得得心應手，當他們在自己的崗位上逐漸積累了一定的工作經(jīng)驗，豐富的經(jīng)驗能促使他們超額完成工作量，這樣低于同行業(yè)甚至是剛好持平的工資水平都會令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動并沒有得到預期的期望，就會讓他們產(chǎn)生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。從2010年開始，HD公司客服服務人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個人能堅持一年。許多客服人員就會抱怨自己出力不討好，面對來自工人的發(fā)難感到壓力十足。除了培訓成本付之東流，人員流失會直接影響呼叫中心的話務接通率，導致服務水平下降，客戶滿意度降低。【關(guān)鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對策一、前言伴隨著人類科學技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造如雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的面前，但是許多人在已有的知識條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者就有義務并且有必要對消費者提供簡單的使用技能培訓和售后服務，客戶服務由此產(chǎn)生。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個案，探析這種高離職率產(chǎn)生的各種原因，為企業(yè)解決這種高離職現(xiàn)象提供一些建議及對策。據(jù)統(tǒng)計，公司要培養(yǎng)一名專業(yè)的坐席人員，企業(yè)將為之付出 5000 元以上的培訓費用和 3 個月以上的培訓時間，一旦人員流失，將造成極大的損失。，精神壓力大HD公司的客服人員會因為工傷、保險的問題經(jīng)常與處于不同教育水平的勞務派遣工進行溝通，這些勞務派遣工大部分是來自偏遠山區(qū)的農(nóng)民，他們?nèi)狈σ恍┍貍涞姆沙ＷR，一旦出現(xiàn)工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時間對這些突發(fā)事件作出合理的應對，而一旦處理結(jié)果不能令那些工人滿意，客服人員可能會面臨他們的指責和謾罵。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數(shù)都是在公司成長起來的畢業(yè)生。近幾年隨著公司的快速發(fā)展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時候他們不得不加班加點，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。對于其他的員工，通過提高員工忠誠度的培訓，使其把自己的聰明才智充分的發(fā)揮。一旦團隊中的成員出現(xiàn)小摩擦，就會對整個團隊的績效帶來嚴重的影響。在與其相關(guān)部門負責人溝通并了解其員工的工作業(yè)績后，對于有發(fā)展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實現(xiàn)晉升或異動。（2）壓力大，由于是銷售崗位，每天有銷售任務壓在身上，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。對家在外地的員工，有時發(fā)展一段時間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再從事工作，選擇了離職?，F(xiàn)在還遠遠達不到人員的滿足。（1）明明白白告訴應聘者工作的真實性以及特殊性：在做人員流失分析時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復，無法忍受而決定離開。三是家里好幾個孩子排行老大的，俗話說長兄為父，長姐為母這一類人家庭責任感比較強，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。初試的時候做一個自我介紹，然后幾個問答題決定是否錄用。員工有意見，就會影響心情，更有甚者怕了培訓，選擇離開。（3）完善的培訓機制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強的學習、進取意愿。（1）公開公正考核激勵：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵，但若制定或操作不當卻會適得其反。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。（3）加強員工對于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點是我從一件小事上悟出來的。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學習到的，我現(xiàn)在工作有時候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因為我不會相關(guān)的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實施，但是對于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。所以說企業(yè)文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工可以感覺在優(yōu)購物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我深有體會，我離開石家莊有一年的時間，一年以后我以前認識的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認識的員工現(xiàn)在是主管了。建立相關(guān)“金點子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。一有火苗采取相應的措施。其實，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當作為則會堅定人才離職的決心。比如海爾、蘇寧都是會讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實踐的。員工于工資發(fā)放期與公司財務部聯(lián)系，領(lǐng)取工資。辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過這一次做的是派遣。所以在實際中，我們的重點應該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話說就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當中知名度很高，基本每個中職院校都和該企業(yè)有過接觸，然而美譽度卻不高，提到該企業(yè)，負責就業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學生去了沒幾個月都不干了，學校也不愿意再送學生去就業(yè)了。但目前，我國的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。而對于選擇呼叫中心專業(yè)的學生來說，即學到了專業(yè)技能，又能成為社會緊缺性人才，并按照自己的理想去尋找發(fā)展方向。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務中心）管理。第九條 客服代表崗位職責、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務，主要包括用電咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報，業(yè)務申請、故障報修等；、咨詢查詢，故障報修、受理業(yè)務等服務請求進行回復，并完成客戶滿意程度調(diào)查；，按照業(yè)務受理的步驟及要求進行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時傳送給相關(guān)部門；，熱情服務、禮貌待人，嚴禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時請示匯報?？头碓诮勇犽娫挄r口離送話器5厘米左右，不要太近；，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應道歉。 喂，167。 在聽嗎？ 167。 我也沒辦法。 沒辦法。第十二條 故障申報，記錄客戶姓名、用電地點、聯(lián)系電話。第十五條 投訴、舉報、舉報時，應向客戶致謝，并詳細記錄投訴、舉報的內(nèi)容，形成投訴或舉報單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；。第十九條 停電告知，應立即編制完成外呼計劃，確保不遺漏重要客戶；：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；：優(yōu)先采用短信方式。平均事后處理時間≤60秒；：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。第二十五條 對搶修部門有關(guān)要求，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場處理。第二十八條 對紀檢部門的要求紀檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報電子傳單后，必須按時將辦結(jié)信息通過應用系統(tǒng)的電子傳單形式回復給呼叫