呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準(更新版)
【正文】 的人交待清楚，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒?；颉皩Σ黄?，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”（錯誤的表達是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時無法答復(fù)您。”（5）當遇到與工作無關(guān)的電話時“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了。這是我們的職責。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。 張弛有道——職場工間操 216。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿。”無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。您可以掛電話了。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯(lián)系？”。再見！”稍等五秒后，掛機。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。（8）你快一點講。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。記錄客戶信息時，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。”如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。證明你知道你在講什么。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。第六條 合適的語調(diào)。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。，使得客戶知道我們時刻記著他們。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。“**小姐/先生，您好，關(guān)于。10． 確認客戶信息時應(yīng)主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認信息，檢查所留信息是否正確。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責備。聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。迅速回電話。（7）聽不到，大聲一點?！倍Y貌的結(jié)束通話： 呼入：當客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續(xù)通話?！碑旊娫捊悠馃o聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復(fù)兩次：“您好！很高興為您服務(wù)！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復(fù)客戶問題）。如果您要是沒有其他事情的話。感謝您對我工作的支持。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。 讓晨會、夕會更多彩和高效
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