呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準(完整版)
【正文】 械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。加上專業(yè)的培訓技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升?！保?）用戶提出合理要求“我們將您的要求報給相關(guān)部門，并盡快給您答復。”用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關(guān)部門。（4）當用戶要求找上一級領(lǐng)導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調(diào)，可以給用戶一些你職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。再見”。（9）怎么這么啰嗦啊。總結(jié)客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。在“電話記錄”上詳細記下通話要點。對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時請相關(guān)后臺人員處理。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。第十四條結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電?！?． 需要客戶等待時，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調(diào)要抑揚頓挫。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結(jié)束電話的禮儀，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。禁止使用服務(wù)忌語。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。呼叫中心受理客戶直接投訴準則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。當你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時，請按照以下準則：簡短地把事情向?qū)⒁与娫?
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