【正文】 等。申請人：申請時間：現(xiàn)場主管意見：時間：部門經(jīng)理意見：批準(zhǔn)離職時間：第四篇：呼叫中心招聘和離職原因分析破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）“去年你共給公司招聘了多少新員工？”“有將近800人吧?，F(xiàn)場主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請表》（附件1），說明其員工離職的原因。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。如果身邊有一個“榜樣”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。我們有三千名員工，就有三千個好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。其實公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。管理者應(yīng)該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。盡量做到透明化管理，公布晉升組長、主管的考核成績，做到有證可依，使員工信服。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識，提高個人的競爭力，這時我們在為員工提供培訓(xùn)時，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。如果太多采用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會帶來員工的反感。但是如果我們未來一個月只要100人，從500人里挑選。這也是人員流失的另一個重要原因。因為呼叫中心的話務(wù)員招聘存在著一定的難度，我們在招聘、宣講的時候怕招聘人員流失了，于是把公司說得十分完美，未來待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險上五險，平時是雙休。以至于未來員工對于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。現(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對電視購物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。２、尋找更好的發(fā)展（1）對“電視購物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。接著從該公司的實際情況出發(fā)，提出了幾點合理的建議。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個團(tuán)隊對業(yè)務(wù)、績效作出理性的分析，還能促進(jìn)他們對生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團(tuán)隊的凝聚力。其次，增加薪水的彈性。因此，公司應(yīng)該建立一個合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵機(jī)制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。（二）職業(yè)發(fā)展在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個沒有未來的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個要服務(wù)別人，要對顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動提出離職申請的高達(dá)80%以上，并且他們大部分是年紀(jì)不大工齡不長的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。二、公司簡介（一）HD公司簡介HD公司是廣州某人力集團(tuán)有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。21世紀(jì)初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補(bǔ)，有時甚至?xí)霈F(xiàn)補(bǔ)不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強(qiáng)度可想而知。三、HD公司客服人員離職基本情況HD公司是一個勞動密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。據(jù)一個權(quán)威網(wǎng)站的報告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險等各種問題。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實現(xiàn)自我管理。（二）營造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制客服組作為一個服務(wù)團(tuán)隊，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。因此公司可以通過對客服人員進(jìn)行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計劃，并結(jié)合日常績效考核，了解員工的才能、特長、績效、經(jīng)歷和志趣，評估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。被動流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動流失的真正原因！每個主動離職的人情況都不盡相同，但通常會涉及以下幾個方面： 主動流失： １、對現(xiàn)有條件不滿（1）工作感覺枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個員工離開公司時說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個億，更是凸顯出對于人員的渴望。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個方面。二是家庭條件一般，貧困家庭出來的孩子，有句話說窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會。（聽說現(xiàn)在也取消了筆試）。本來應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會聽到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒聽懂還浪費(fèi)時間。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實際體驗我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實際的用途了，才能對我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對顧客。而真正能解決這個問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺。四、多通道溝通機(jī)制無論何時何地，溝通一直是重要的話題。在互動中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。五、完善辦公流程制作實用性極強(qiáng)的操作手冊。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國有企業(yè)，大型公司。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實在是太快了，舉個例子。強(qiáng)制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創(chuàng)新思想。一種是主管、組長平時多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點放在“留”人上。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。其實現(xiàn)在很多大型公司。人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部。這段對話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因為公司用人壓力太大，面對幾乎是不可能完成的任務(wù)，不得已選擇辭職。但是企業(yè)作為經(jīng)營單位，核心是什么？利潤的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。其中社會招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專生知識能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動性也比較大；第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無幾。每個學(xué)期都有在企業(yè)實習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實習(xí)的機(jī)會，而且排專業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。而這樣做最大的好處是什么？學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生就業(yè)和發(fā)展有了保障，而企業(yè)也可以直接招聘到合適的新員工，因為早在2年前合作的學(xué)校就在為企業(yè)培養(yǎng)人才，并將企業(yè)的文化提前導(dǎo)入學(xué)生的思想中。第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。第八條 值班長崗位職責(zé)； ；，；，；。度角，腳完全接觸地面或踏板。第十一條 服務(wù)忌語 167。 什么事呀？ 167。 這是我們的規(guī)定，167。167。 快點兒。并在2個工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶；，應(yīng)主動向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的時間。第十八條 欠費(fèi)催交，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點等； 、外撥電話方式在一個工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項所使用的時間。部門間配合第二十四條 對生產(chǎn)技術(shù)部門的要求在審批通過的任何臨時檢修和計劃檢修文件，應(yīng)該在1個工作日內(nèi)抄送呼叫中心。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個工作日內(nèi)回復(fù)。其中投訴受理必須在4個工作內(nèi)完成；舉報受理必須在9個工作日內(nèi)完成。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場時間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場到達(dá)時間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時間≤12秒；：指客戶與客服代表電話接通后交談的時間長度。第二十條 業(yè)務(wù)催辦，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。如：抄表收費(fèi)問題、電價問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；，確定后根據(jù)實際情況盡快派工；并將派工信息及時反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時間等；，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡要的搶修安排信息；《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時趕赴現(xiàn)場，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計搶修時間反饋給呼叫中心；如有變化及時告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；業(yè)務(wù)規(guī)范 ，搶修人員應(yīng)及時向搶修值班負(fù)責(zé)人報告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時間等。167。167。 這我怎么知道？167。 喂。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時可使用地方話）。第十條 員工基本素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范、法規(guī)，誠實守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，秉公辦事；，滿足客戶的合理要求。省公司