【正文】 等。申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：現(xiàn)場(chǎng)主管意見(jiàn)：時(shí)間：部門經(jīng)理意見(jiàn)：批準(zhǔn)離職時(shí)間：第四篇：呼叫中心招聘和離職原因分析破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）“去年你共給公司招聘了多少新員工？”“有將近800人吧。現(xiàn)場(chǎng)主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》（附件1），說(shuō)明其員工離職的原因。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽(tīng)到老員工的成長(zhǎng)史，是不是對(duì)我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過(guò)好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問(wèn)題呢。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國(guó)美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國(guó)美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過(guò)郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺(jué)是自己人。管理者應(yīng)該善于通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。盡量做到透明化管理，公布晉升組長(zhǎng)、主管的考核成績(jī)，做到有證可依，使員工信服。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)我們?cè)跒閱T工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書(shū)寫(xiě)作、office使用、商務(wù)禮儀等。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來(lái)員工的反感。但是如果我們未來(lái)一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們?cè)谡衅?、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說(shuō)得十分完美，未來(lái)待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。以至于未來(lái)員工對(duì)于公司不滿最終離開(kāi)公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。現(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽(tīng)員，感覺(jué)職位低下，沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有高薪水，特別是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。２、尋找更好的發(fā)展（1）對(duì)“電視購(gòu)物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。接著從該公司的實(shí)際情況出發(fā)，提出了幾點(diǎn)合理的建議。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來(lái)，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)、績(jī)效作出理性的分析，還能促進(jìn)他們對(duì)生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。其次，增加薪水的彈性。因此，公司應(yīng)該建立一個(gè)合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵(lì)機(jī)制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。（二）職業(yè)發(fā)展在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個(gè)沒(méi)有未來(lái)的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個(gè)要服務(wù)別人，要對(duì)顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動(dòng)提出離職申請(qǐng)的高達(dá)80%以上，并且他們大部分是年紀(jì)不大工齡不長(zhǎng)的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。二、公司簡(jiǎn)介（一）HD公司簡(jiǎn)介HD公司是廣州某人力集團(tuán)有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。21世紀(jì)初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來(lái)。過(guò)高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。但是從2012年開(kāi)始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補(bǔ)，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)補(bǔ)不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強(qiáng)度可想而知。三、HD公司客服人員離職基本情況HD公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。據(jù)一個(gè)權(quán)威網(wǎng)站的報(bào)告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個(gè)星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時(shí)處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險(xiǎn)等各種問(wèn)題。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實(shí)現(xiàn)自我管理。（二）營(yíng)造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制客服組作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。因此公司可以通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計(jì)劃，并結(jié)合日?？?jī)效考核，了解員工的才能、特長(zhǎng)、績(jī)效、經(jīng)歷和志趣，評(píng)估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。被動(dòng)流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動(dòng)流失的真正原因！每個(gè)主動(dòng)離職的人情況都不盡相同，但通常會(huì)涉及以下幾個(gè)方面： 主動(dòng)流失： １、對(duì)現(xiàn)有條件不滿（1）工作感覺(jué)枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個(gè)員工離開(kāi)公司時(shí)說(shuō)“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問(wèn)題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個(gè)億，更是凸顯出對(duì)于人員的渴望。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個(gè)方面。二是家庭條件一般，貧困家庭出來(lái)的孩子，有句話說(shuō)窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會(huì)。（聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在也取消了筆試）。本來(lái)應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒(méi)聽(tīng)懂還浪費(fèi)時(shí)間。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過(guò)努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對(duì)顧客。而真正能解決這個(gè)問(wèn)題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。四、多通道溝通機(jī)制無(wú)論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。在互動(dòng)中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。五、完善辦公流程制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊(cè)。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺(jué)得可能是企業(yè)文化，畢竟是國(guó)有企業(yè)，大型公司。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。強(qiáng)制性的讓組長(zhǎng)、主管多和一線員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。一種是主管、組長(zhǎng)平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。這就是組長(zhǎng)、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部。這段對(duì)話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ?，面?duì)幾乎是不可能完成的任務(wù)，不得已選擇辭職。但是企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)單位，核心是什么？利潤(rùn)的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。其中社會(huì)招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對(duì)本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專生知識(shí)能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動(dòng)性也比較大；第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無(wú)幾。每個(gè)學(xué)期都有在企業(yè)實(shí)習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，而且排專業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。而這樣做最大的好處是什么？學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生就業(yè)和發(fā)展有了保障，而企業(yè)也可以直接招聘到合適的新員工，因?yàn)樵缭?年前合作的學(xué)校就在為企業(yè)培養(yǎng)人才，并將企業(yè)的文化提前導(dǎo)入學(xué)生的思想中。第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長(zhǎng)、客服代表等崗位。第八條 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)； ；，；，；。度角，腳完全接觸地面或踏板。第十一條 服務(wù)忌語(yǔ) 167。 什么事呀？ 167。 這是我們的規(guī)定，167。167。 快點(diǎn)兒。并在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。第十八條 欠費(fèi)催交，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說(shuō)明其計(jì)算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點(diǎn)等； 、外撥電話方式在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項(xiàng)所使用的時(shí)間。部門間配合第二十四條 對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部門的要求在審批通過(guò)的任何臨時(shí)檢修和計(jì)劃?rùn)z修文件，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)抄送呼叫中心。專家小組在收到客服代表發(fā)來(lái)的客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。其中投訴受理必須在4個(gè)工作內(nèi)完成；舉報(bào)受理必須在9個(gè)工作日內(nèi)完成。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間不超過(guò)90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時(shí)間≤12秒；：指客戶與客服代表電話接通后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。第二十條 業(yè)務(wù)催辦，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時(shí)限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過(guò)電話、短信等方式催辦；，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計(jì)劃，呼叫中心通過(guò)電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。如：抄表收費(fèi)問(wèn)題、電價(jià)問(wèn)題、供電質(zhì)量問(wèn)題、停電問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度等；。詳細(xì)詢問(wèn)并記錄故障現(xiàn)象；，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說(shuō)明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請(qǐng)客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價(jià)部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；，確定后根據(jù)實(shí)際情況盡快派工；并將派工信息及時(shí)反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時(shí)間等；，可通過(guò)短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡(jiǎn)要的搶修安排信息；《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間反饋給呼叫中心；如有變化及時(shí)告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；業(yè)務(wù)規(guī)范 ，搶修人員應(yīng)及時(shí)向搶修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時(shí)間等。167。167。 這我怎么知道？167。 喂。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時(shí)可使用地方話）。第十條 員工基本素質(zhì)要求職業(yè)規(guī)范、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，秉公辦事；，滿足客戶的合理要求。省公司