呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準-文庫吧在線文庫
【正文】 ge 3 of 3第二篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準呼叫中心電話服務(wù)禮儀標準第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標準 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字?！?． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。呼叫中心用語規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請問？有什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答?？蛻籼岢霰頁P道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。服務(wù)通用語：（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；（2）根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務(wù)熱線”；（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務(wù)嗎？”；服務(wù)禁用語：（1）你有沒有搞錯？（2）剛才不是說過了吧，怎么還問??？（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來?。浚?）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務(wù)。接起電話后“感謝您的耐心等待”。）（2）當(dāng)用戶要求提供某項服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務(wù)，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務(wù)。您能打電話給我們就是對我們的信任。”或“不客氣。【培訓(xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；【咨詢報名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理 學(xué)會積極、學(xué)會思考 216。主要課程：《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1