【正文】 l Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 5 頁 網(wǎng)為一體， 對全市社區(qū)服務(wù)信息匯集整理 、綜合處理，發(fā)揮信息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用 ，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是北京作為首都地位的需要 ，是發(fā)展首都經(jīng)濟(jì)，將北京這個(gè)特大型城市建成 經(jīng)濟(jì)繁榮，社會(huì)安定，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施具有世界一流水平的國際大都市的需要，同時(shí)也是面向 21 世紀(jì)， 事關(guān)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重大信息化工程 。 根據(jù)北京市政府與首都信息發(fā)展股份有限公司簽署的“總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議”， 首都信息發(fā)展股份有限公司負(fù)責(zé)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的投資 、建設(shè)和技術(shù)維護(hù)工作。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)居民（簡稱： 居民 ）； ? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡稱： 服務(wù)商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門的各級領(lǐng)導(dǎo) （簡稱： 領(lǐng)導(dǎo) ）。 2）管理員 管理員是居民與社區(qū)服務(wù)提供者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，同時(shí)也是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最基層的管理者。這樣不但擴(kuò)大了市場范圍而且節(jié)省了維護(hù)成本，外區(qū)縣、外省市、甚至國際服務(wù)商也可通過Inter 訪問社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，形成社區(qū)服務(wù)良性競爭的有利局面。另外，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)具有快捷性和公開性等優(yōu)勢，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)不但能以最快的速度貫徹決策意圖，同時(shí)也是各級政府政務(wù)公開的窗口，政府有關(guān)業(yè) 務(wù)部門可以通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)開展各種網(wǎng)上服務(wù)如網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)等，提高政府工作透明性。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 8 頁 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)為上述重大工程提供了直接的需求和推動(dòng)力，另一方面，上述重大應(yīng)用工程為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)提供了豐富的海量服務(wù)信息和信息服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。要與“首都之窗”合作，向社區(qū)居民提供政務(wù)信息并逐步在網(wǎng)上辦理與政 府部門有關(guān)的業(yè)務(wù)；要與“首都電子商城”合作，在社區(qū)開展電子商務(wù)；要與科教網(wǎng)、金衛(wèi)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)站合作，在社區(qū)開展遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字圖書館、旅游休閑等信息服務(wù)。市 、 區(qū)縣除組織協(xié)調(diào)、政策規(guī)范、管理指導(dǎo)外，重點(diǎn)應(yīng)在建設(shè)社區(qū)服務(wù)共性 的支撐體系上下功夫，以便使服務(wù)落在實(shí)處。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化管理，豐富社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)手段，通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)將首都信息化建設(shè)的成果帶入千家萬戶，最終實(shí)現(xiàn)“以信息流促服務(wù)流，以服務(wù)推動(dòng)信息化”的良首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 9 頁 性循環(huán)。通過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，將為準(zhǔn)確、及時(shí)的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對社區(qū)服務(wù)的調(diào)控力度，同時(shí)成為各級政府政務(wù)公開的窗口。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 10 頁 二、系統(tǒng)概述 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、 Call Center 等部分。 建立網(wǎng)站系統(tǒng)，將全市的社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整和，以全新的面目出現(xiàn)在百姓面前：采用多種媒體形式，圖文并茂，信息量大，信息形式豐富。 （一）、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)說明 市中心、 18 區(qū)縣、 149 個(gè)街道各有自己獨(dú)立的網(wǎng)站 網(wǎng)站實(shí)行集中存放的形式，統(tǒng)一存放在北京市社區(qū)服務(wù)中心 各區(qū)（街道）通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù) （二）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則 市 —區(qū)（縣） — 街三級既有聯(lián)系又相互獨(dú)立，聯(lián)系表現(xiàn)在： 。在服務(wù)商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動(dòng)性，獨(dú)立發(fā)展，但要接受上級網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)和監(jiān)督。市中心呼叫總中心面對全北京市居民，使用特服號(hào)（暫定96156），為百姓提供統(tǒng)一的服務(wù)接口。街道呼叫分中心的具體情況詳見第三章。社區(qū)熱線呼叫中心是一點(diǎn)對多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，采用集中控制、分布管理模式，連接全市 150 個(gè)分散獨(dú)立的街道社區(qū)中心。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機(jī)、機(jī)頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。 社區(qū)熱線呼叫中心示意圖： 全市熱線呼叫中心與街道熱線呼叫中心的聯(lián)網(wǎng) 市熱線呼叫中心 要將分散街道社區(qū)中心節(jié)點(diǎn)連接成一個(gè)整體，整個(gè) 呼叫網(wǎng)的組網(wǎng)工作分為兩部分：話音和數(shù)據(jù)。另外數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可以通過軟件實(shí)現(xiàn)。主要包括以下幾個(gè)方面： 治安援助服務(wù)：作為社區(qū)服務(wù)的一部分，居民的生活安全、治 安管理是呼叫中心首先要完成的一個(gè)任務(wù)。 DDN 座席 CTI 服務(wù)器 IVR 服務(wù)器 CMS 磁盤陣列 。 居民投訴服務(wù)：通過已經(jīng)建立的熱線電話，結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 要使社區(qū)熱線呼叫中心真正發(fā)揮作用，使居民得到滿意的社區(qū)服務(wù)，特別是緊急救助服務(wù)其關(guān)鍵是要有強(qiáng)大的支撐體系，需要公安、衛(wèi)生等部門的通力合作，合理配置，綜合利用資源，避免重復(fù)建設(shè)，因此，社區(qū)熱線呼叫中心必須與現(xiàn)有公安報(bào)警（ 110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（ 120）系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。 3 自動(dòng)向相應(yīng)的警情處理機(jī)構(gòu)發(fā)送信息。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 其他功能需求 采用 ICC 技術(shù)，為居民提供更方便、快捷 、周到的服務(wù)。 分段實(shí)施 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)共分兩期： 第一期： 20xx 年，完成北京市社區(qū)服務(wù)中心、城八區(qū)及所轄 103 個(gè)街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè)。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 21 頁 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 一 前言 目的 編寫目的 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)外部用戶對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 包括參保單位、參保個(gè)人及定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店等醫(yī)保信息系統(tǒng)本身服務(wù)的對象，利用 Call Center 服務(wù)提供的常見問題解答、信息查詢的業(yè)務(wù)需求 ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)第三方對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 初步分析和描述除系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營和使用者外的第三方（如政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥生產(chǎn)商和銷售商等），利用醫(yī)保信息 資源提供的個(gè)性化服務(wù) ? 明確醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求 使 Call Center 服務(wù)為醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)提供支持，其建設(shè)與醫(yī)保系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 社保事業(yè)部 范圍 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 22 頁 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景 醫(yī)療保險(xiǎn)涉及面廣、金額大、業(yè)務(wù)量大、政策性強(qiáng)，關(guān)系到群眾的切身利益。 Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)提供支持。 北京市范圍內(nèi)各級各類醫(yī)院、門診部、醫(yī)務(wù)室和保健站的數(shù)量總數(shù)超過 5000首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 23 頁 家，其中三級醫(yī)院 62 個(gè)，二級醫(yī)院 96 個(gè)，一級醫(yī)院 558 個(gè)，未定級醫(yī)院 94 個(gè)，門診部 4588 個(gè)。 參保人群中門診發(fā)生概率大約是 20%，住院發(fā)生概率是 5%。 醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展如下： 20xx 年 12 月 1 日，醫(yī)保收繳部分原型系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)西城和宣武 萬人醫(yī)療保險(xiǎn)基金收繳； 20xx 年 1 月 1 日，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡 張，實(shí)現(xiàn)城八區(qū) 147 家醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)連通，實(shí)現(xiàn)在西城和宣武區(qū)的 39 家醫(yī)院的持卡就醫(yī)?；鸩扇∪龑庸芾?。 醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系 醫(yī)療信息系統(tǒng)涉及各級社保機(jī)構(gòu)、各級財(cái)政、參保單位和個(gè)人、銀行、定點(diǎn)醫(yī)院和藥店等。征繳收入的資金通過各級財(cái)政進(jìn)入財(cái)政專戶，形成個(gè)人帳戶、統(tǒng)籌基金、大額互助基金和公務(wù)員補(bǔ)助基金。大額部分采取個(gè)人先墊付，事后由單位或街道匯總，向所屬醫(yī)保中心進(jìn)行手工報(bào)銷。其結(jié)構(gòu)圖如下： 參保管理：通過手工報(bào)表、報(bào)盤及網(wǎng)上申報(bào)等多種方式，對單位和個(gè)人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對單位辦理變更和注銷手續(xù)，對人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護(hù)參保單位 和人員信息庫。 審核結(jié)算：對各種醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核時(shí)，必須審核醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療行為及報(bào)銷范圍與時(shí)效的合理性，并確認(rèn)待遇資格、計(jì)算的正確性、用藥合理性、報(bào)銷金額等內(nèi)容。 基金財(cái)務(wù)，提供完善的財(cái)務(wù)處理功能，并根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成財(cái)務(wù)信息，保證財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的信息及時(shí)交換，保證對各項(xiàng)基金進(jìn)行有效的管理。 醫(yī)保信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境概述 (1) 網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)依托與 CPIP；城八區(qū)社保中心（醫(yī)保中心同地址）用 專線聯(lián)結(jié)，遠(yuǎn)郊區(qū)縣用 128K 專線；城八區(qū)的三級醫(yī)院使用 DDN 專線，二級醫(yī)院使用幀中繼專線，一級醫(yī)院使用 64K 撥號(hào)，遠(yuǎn)郊醫(yī)院均使用 64K 專線。采用中間件，實(shí)現(xiàn)均衡負(fù)載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應(yīng)用處理的動(dòng)態(tài)配置，同時(shí)能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運(yùn)行和利用的效率；同時(shí)配置 WEB 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問及管理。第三方需要的信息包括醫(yī)保基金運(yùn)行狀況、醫(yī)藥項(xiàng)目使用情況、電子病歷等，具體內(nèi)容有待于詳細(xì)調(diào)研。 參保單位 面向參保單位 Call Center 服務(wù)可提供醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)情況查詢、報(bào)銷情況查詢等功能。 醫(yī)保政策咨詢 （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 38 頁 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢 （ 4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 5） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 6） 實(shí)現(xiàn)考慮 建設(shè)規(guī)范咨詢 （ 7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 8） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 9） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保政策咨詢 （ 10） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 11） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 12） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 39 頁 業(yè)務(wù)政策咨詢 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； 實(shí)現(xiàn)考慮 藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商 向藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)與醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)商基本相同。 假設(shè)和依據(jù) 首都電子商城的網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費(fèi)者將隨時(shí)可以查詢通過首都電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；首都電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結(jié)轉(zhuǎn)的狀態(tài)； 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐首都電子商城的客戶可以隨時(shí)與相對應(yīng)的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運(yùn)營經(jīng)理將對客戶提出的問題在最短的時(shí)間內(nèi)提出解決方案； 首都電子商城的物流配送系統(tǒng)建 立后，消費(fèi)者將能夠及時(shí)查詢到網(wǎng)上購買的商品的貨物配送狀態(tài)。 首都電子商城管理的網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括前臺(tái)的支付頁面和后臺(tái)定單處理界面，其中后臺(tái)定單處理頁面應(yīng)該對 call center 中心開放，使 call center 中心能夠向進(jìn)行定單狀態(tài)查詢的消費(fèi)者提供服務(wù)，但是 call center 中心對定單僅僅有查詢的權(quán)力，沒有任何修改的權(quán)力。能夠幫助入駐網(wǎng)站的工作人員完成支付系統(tǒng)的使用說明，完成工作人員對訂單執(zhí)行狀態(tài)的控制，完成對資金流狀態(tài)的查詢，以及退款的處理。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 44 頁 根據(jù)這個(gè)業(yè)務(wù)流程， call center 中心所提供的服務(wù)從兩個(gè)方面完成： 是對未成為首都電子商城的網(wǎng)站、企業(yè)提供咨詢服務(wù)； 內(nèi)容應(yīng)該包括這些企業(yè)如何與首都電子商城建立聯(lián)系； 實(shí)現(xiàn)方式應(yīng)該包括電話、網(wǎng)頁的 FAQ、以及電子郵件方式。 業(yè)務(wù)流程與處理描述 （一）首都電子商城的業(yè)務(wù)流程是： 市場業(yè)務(wù) 商城業(yè)務(wù)簡介 服務(wù)產(chǎn)品介紹 《商城規(guī)則》 。 首都電子商城的 CA 系統(tǒng)，應(yīng)能保證入駐客戶的網(wǎng) 上交易查詢、網(wǎng)上數(shù)據(jù)管理的安全可靠，由 CA 部分統(tǒng)一介紹。 其他有聯(lián)系的企業(yè)單位是為首都電子商城提供基礎(chǔ)支持的企業(yè)。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 二、系統(tǒng)概述 概況 系統(tǒng)功能 方便不同客戶群體對首都電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)的使用；增強(qiáng)首都電子商城的內(nèi)部客戶服務(wù)和管理功能；增加潛在客戶群體了解首都電子商城的渠道；為首都電子商城的客戶提供增值服務(wù)。涉及到卡的 C