【正文】 M 的電子商務(wù) on demand 技術(shù)十分感興趣，因為它能夠幫助德意志銀行整合核心業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)，更加靈活地適應千變?nèi)f化的金融服務(wù)行業(yè)。 Dot 泡沫經(jīng)濟破滅后，金融服務(wù)機構(gòu)都十分實際，對外包項目都采用投資回報率模型來控制目標的完成。從上面的分析可以看出來，從外包成熟度模型的低一級上升到高一級的推動因素相對來說是一些比較定量的因素 (財務(wù)、核心競爭 力、資產(chǎn)管理 )，而并不是像模型中描 述的那些定性因素。組織在將這些運營活動外包之前，都應該評估一 下自己的流程成熟度，以及外包對當前流程會產(chǎn)生的影響。 根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機構(gòu) 近日發(fā)布的《 2020 年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，中國呼叫中心行業(yè)增長以 19%的增長率位居亞太地區(qū)之首。亞洲各國在 2020 年到 2020 年席位增長率分別為：菲律賓 23%，馬來 西亞 17%，泰國 15%，印度 10%，新加坡 8%。目前對于大中國地區(qū)來說呼叫中心最大部分業(yè)務(wù) 將會集中在服務(wù)于國內(nèi)需求上。 為了推動外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府像當年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開辟呼叫中心園區(qū)，據(jù)報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無錫都在建設(shè)發(fā)展呼叫中心產(chǎn) 業(yè)園區(qū)。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，需要大 量的一線人員，且對一線人員的學歷要求相對不高。而發(fā)包企業(yè)需要人員的數(shù)量、時間常常又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時，尤其是人員需要量大的時候，很難在短時間內(nèi)招聘到符合錄用標準的人員。 外包項目管理人員青黃不接。為了保證發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)水準，發(fā)包企業(yè)通常都會選派一些人員在 合作企業(yè)工作，但發(fā)包企業(yè)與合作企業(yè)有的是在不同的地 區(qū)，有的甚至在不同的國家，對于員工的管理不可能面面俱到，而合作企業(yè)也不可能按照對自身員工的要求來管理外派員工。比如，普通的產(chǎn)品售前、售后服務(wù)熱線是呼叫中心外包服務(wù)中最簡單的一種，但也是替代性最強的一種業(yè)務(wù)，利潤很少 ，而且容易出現(xiàn)人員流動快 的情況。已進行外包的企業(yè)或業(yè)務(wù)大部分僅僅是簡單的人員外包或設(shè)備外包等等，對于流程設(shè)計與管理、系統(tǒng)集成與整合、人員招募與管理等各項業(yè)務(wù)還沒有打包形成統(tǒng)一的解決方案， 目前各外包企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯。另一方面可以采用 定向委 培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機構(gòu)、職業(yè)學校等機構(gòu)聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓基地。二是做好外派員工的培訓。因此合作雙方需要重視員工的情緒問題，一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒波動較大，影響工作時，要主動關(guān)心員 工，建立溝通平臺和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問題。人員外包在中國出現(xiàn) 的時間并不是很長，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達到理想效果，需要雙方都做出努力。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，那未來的成就不可限量。不能使流程的 執(zhí)行者和客戶感覺及其不方便。 （五）隨著社會分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，呼叫中心作為 CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是企業(yè)活動的重要組成部分。外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務(wù)，還應該將自己的經(jīng)驗進行及時的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價值的服務(wù)與建議。外包服務(wù)商具有更為專業(yè)的人員、設(shè)備、管理、流程，以及更為可控的成本來處理發(fā)包公司那些相對邊緣的業(yè) 務(wù)。 （三）更加節(jié)約成本。從 2020 年制定戰(zhàn)略增長計 劃，決定擴大向中國外包市場的投資，到今年春天做出在中國建立交付中心，再到今天的簽約，一切都按。對于呼叫中心外包業(yè)務(wù)服務(wù)商而言，通過外包業(yè)務(wù)，可以提升呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，擴大呼叫中心系統(tǒng)的運營規(guī)模，從而提高運營商在網(wǎng)絡(luò)資源和人力資 源等方面的利用率，將帶動產(chǎn)業(yè)的 規(guī)范化發(fā)展。 （二）更為靈活的經(jīng)營。今天，呼叫中心外包已經(jīng)不只是淺嘗輒止，而已經(jīng)成為眾多規(guī)?？捎^又腳踏實地的公司在經(jīng)營管理中的一個組成部分?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)重組整合、服務(wù) +營銷、人員 +管理等多種組合方式，甚 至可以敏銳的洞察客戶內(nèi)在需求和潛在需求，提供一攬子的解決方案，不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精 益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競爭優(yōu)勢的來源 之一。任何一個企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫 中心尤其如此。首先各個流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復、無遺漏。外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有洞悉自身的特點，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的 服務(wù)，形成自身獨有的價值鏈，依靠價值取勝的企業(yè)才會真正立于不敗之地。事實上合作雙方的利益應該是一致 的，所以，雙方在許多環(huán)節(jié)上應該達成一致。三是重視外派人員的情緒波動及時進行情緒緩釋。一是建立良好的運轉(zhuǎn)管理的體制，不會因為某一個人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。 下面是相關(guān)的解決措施： （一）針對人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配及管理人員青黃不接的狀況，可以采取兩種方式。呼叫中心是一個流程集中的部門，與前端的客戶相關(guān)的各個流程以及與后臺管理相關(guān)的流程都會涉及到呼叫中心，而各個流程之間并不能全部實現(xiàn)無縫鏈接，難免出現(xiàn)解決速度慢、企業(yè)內(nèi)耗增加的情況。 （三）目前，某些本土呼叫中心外包企業(yè)缺乏產(chǎn)品線管理或塑造核心競爭力的意識。而相關(guān)的大專院校的學科設(shè)置還沒有跟上，培訓機構(gòu)的課程的深化和專業(yè)化還遠遠不夠，使得呼叫中心外包行業(yè)的人才出現(xiàn)一定的斷層。有些企業(yè)對待自己員工和外包人員是兩種標準，外包員工的待遇比企業(yè)自己員工的低。 外包項目較大時，人員難以在短期內(nèi)備齊。 一、目前呼叫中心外包行業(yè)存在的主要問題 （一）人員問題：主要包括以下方面。而良好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備、 技術(shù)，但大部分企業(yè)卻缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來的 35 年將至少有成倍的增長。報告稱，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā) 展階段。幸運的是中國人民并沒有被擊倒，反而成功的舉辦了舉世矚目的奧運會、 發(fā)送 “ 神七 ” 上天，在每一次的成功背后，彰顯出中國各行各業(yè)人民不屈的脊梁和智慧勤勞。實際上，企業(yè)要充分利用外包的話，通常要對其自身的運營做出一些調(diào)整，而做這樣的調(diào)整是需要時間和成本的。 金融服務(wù)機構(gòu)進行外包的主要目的是降低成本、改進服務(wù)、控制交易費用的決定因素 (包括人力、資金分配 )。 2) 使用外包成熟度模型分析案例 從傳統(tǒng)的 IT 成本角度看，德意志銀行希望降低費用、促進創(chuàng)新。 ” IBM與德意志銀行的這個外包合同要求 IBM管理德意志銀行歐洲部分營業(yè)部的后勤與業(yè)務(wù)流程功能。我們將上面提到的這 7 個合格條件與 5 個外包成熟度層次一一對應起來，如下圖所示： 3. 案例分析 ： IBM/德意志銀行 1) 案例的基本情況 德意志銀行使用 IBM 的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，包括自動化 OS/390 主機數(shù)據(jù)中心。信任級 。要解決這些問題，就要審查涉及到 IT 外包的組織流程，評估組織的 “ 成熟度 ” 水平。 IT 外包則是指，一個公司雇用另一個公司為它的業(yè)務(wù)提供 IT 服務(wù)，如維護電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。使用這個模型能夠建立有效的供應商管理結(jié)構(gòu)，制定可衡量、可實施的服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreements， SLAs)，按照正式的流程督促供應商改進服務(wù)質(zhì)量。 中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國特色發(fā)展道路，真誠 希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚長避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗值得我們學習，但各地建設(shè)的教訓，更加值得我們重視。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面 臨現(xiàn)實的困難。 第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國利民的大事，但經(jīng)濟上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的； 第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語言能力強的重點發(fā)展語言服務(wù)； IT 勞動力密集的重點發(fā)展 IT 服務(wù)；基礎(chǔ)勞動力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)， 或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象； 第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實的支持，才是長遠發(fā)展之計，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長期難以運營也會功虧一簣；同時要提升園區(qū)知識產(chǎn)權(quán)的保護和數(shù)據(jù)安全的能力； 第四，建立國際性的營銷覆蓋。產(chǎn)業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的呼叫中心 “ 超市 ” ； 第二，除了跨國公司 , 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制 , 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶群。同時，不久的將來，中國將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國；無論對于國內(nèi)還是國外的業(yè)務(wù)需求，中國都會做出貢獻；尤其是在呼叫 中心行業(yè)的發(fā)展中，中國具有特殊的條件資源。 圖三：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù) 呼叫中心運營的關(guān)鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動率以及人員的服務(wù)意識、初級人才和高端人才的配比等。 3) 土地出讓政策：鼓勵特別企業(yè)的征地自建工程。 各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評價：基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源、市場環(huán)境 各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時，首先考慮到的幾大要素無外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個 “ 名字 ” ，且不說將來真的能夠?qū)崿F(xiàn)與否，這可能也是 08 年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個 “ 聲 谷 ” 的不謀而合了。 我們不難看到，有的省出現(xiàn)幾個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。 圖二：企業(yè)從事離岸外包的趨勢（數(shù)據(jù)來源：「福布斯 500 強」中的前 100 強企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析） 非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說外包市場： 現(xiàn)狀篇： 08 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展狀況和特點 各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個地區(qū)建設(shè)多個產(chǎn)業(yè)園 以呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)為代表 的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點。據(jù)悉，去年，中 國離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬 美元，印度則高達四百八十一億美元，是中國的二十四倍。之 后，各地呼叫中心園區(qū)的建設(shè)就開始如雨后春筍般崛起。 目前，各城市的特點也呈現(xiàn)地區(qū)聚類的情況，筆者大力倡導中國 BPO 示范基地的發(fā)展應該采用地區(qū)合作，全國分工的長遠戰(zhàn)略，以促進中國 BPO 的整體發(fā)展，真正發(fā)揮出示范 帶頭的作用。 雖然當初確定是 10 個服務(wù)外包基地城市，但如今似乎比當出的預期要翻一倍，并且仍舊有增 長的勢頭，（圖一）這讓我們有了 另外一個方面的深思。根據(jù) “ 千百十工程 ” 工作方案，商務(wù)部將選定一批中心城市為 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” ，在宏觀政策、規(guī)劃設(shè)計、人才培訓、招商引資、綜合協(xié) 調(diào)等方面給予支持，并 設(shè)立專項資金，用于公共信息平臺建設(shè)、基地內(nèi)人力資源培養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施和投資環(huán)境建設(shè)等方面，基地城市便由此產(chǎn)生。筆者有幸在近幾年參與了幾個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃咨詢工 作，對于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)和發(fā)展狀況略知一二。 那么再來審視一下那些沒有達到上述技能的呼叫中 心，在這個非常時期就應該維護已有客戶，并收縮戰(zhàn)略空間，選中一兩個行業(yè)進行挖潛和內(nèi)功的修煉，切不 可盲目擴大，成為 “ 肥胖的嬰兒 ” 而引發(fā) “ 病癥 ” ，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中學習、補課和成長。從這個方面我們也有著太多的機會來進行挖掘，真正回歸呼叫中心對于企業(yè)的作用。而在這個不景氣的年景中走過的呼叫中心，更是鍛造了自己的團隊，提煉了自己的特色模式。用發(fā)展的眼光來看待技術(shù)的演進，這樣就不會錯過由實 驗室走向成熟的市場化應用的最佳點，因為只有你接觸了最先進的技術(shù)，才能比別人預先考慮技術(shù)的應用，并進行靜心的考慮，也才可能發(fā)現(xiàn)這項技術(shù)帶來的變化， 感受到技術(shù)演變的本質(zhì)，而密切跟蹤著技術(shù)的演變也才可能在最佳時機馬上應用起來，而使得自己的呼叫中心裝備最實用的技術(shù)，技術(shù)帶來的機會是給有準備的人 的。而近期客戶世界推出的成熟度模型 也正是給大家提供了檢驗自身成熟度的標桿，通過這個標桿來自我檢測自身呼叫中心的生命力。其實道理也很簡單，如果一個企業(yè)自建的呼叫中心能夠做到上述的境界，那么在這場金融危機中不但不會被撤掉，相反會更好的脫穎而 出顯示出他的威 力。但我們應該注意的是企業(yè)自己建立呼叫中心是廣開渠道，降低公司運營成本，維持住自己的老客戶。我們再來看看農(nóng)民兄弟在不好的年景下是如何做的，麥子不幸被蝗蟲吃掉了，不用動員，農(nóng) 民兄弟就會趕緊殺蟲后種上玉米，原因很簡單，他不會總結(jié)，但他知道這塊地是來種莊稼的，種莊稼伺候好就會生出作物。 而在 08 年上半年還在緊鑼密鼓大干快上的呼叫中心外包服務(wù)基地也或多或少的受到了影響。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)專家。同時在日常工作中， 我們給予其最大的幫助和支持，使他們不產(chǎn)生隔閡感，真正把自己當成一個公司人。因 此，除了外包公司擁有自己的質(zhì)檢外，我們同樣有完整的質(zhì)檢體系來監(jiān)督和反饋其服務(wù)水平，及時地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并聯(lián)合各方面解決問題，最終為的都是客戶 滿意。上崗后， 我們又有本部的專家通過即時聊天工具接受外包公司客服人員的在線咨詢，為他們提供最有力的后臺支持，且駐外督導也長期跟蹤并輔導他們，使外包公司的客服人 員快速成長。當然，隨著雙方合作的逐步深入和外包公司自身服務(wù)水平的 不斷提高，在適當?shù)臅r機仍可以將部分復 雜業(yè)務(wù)進行外包。公司的外包產(chǎn)業(yè)是以知識工作者為主體的產(chǎn)業(yè)，因此