【正文】 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)），但該系統(tǒng)建成后的首都點(diǎn)子商城入駐客戶資料部分應(yīng)該包括所有入駐客戶的協(xié)議資料、客戶聯(lián)系資料、商城客戶管理資料以及客戶網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)資料等，其中客戶業(yè)務(wù)資料可以不是該客戶最新的實(shí)時(shí)的網(wǎng)上交易統(tǒng)計(jì)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息應(yīng)該與 call center 中心有一個(gè)接口，至少在客戶聯(lián)系方面與 call center 中心是隨時(shí)可以查詢并轉(zhuǎn)接。 一般約束 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 32 頁(yè) Call Center 服務(wù)的數(shù)據(jù)源來(lái)源于醫(yī)保信息系統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容隨醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)和完成情況而有變化， Call Center 的建設(shè)進(jìn)度與醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度相適應(yīng)，從而使 Call Center 服務(wù)內(nèi)容是逐步完善逐步建設(shè)。審核的醫(yī)療費(fèi)用主要包括定點(diǎn)醫(yī)院的普通門(mén)診、門(mén)診特殊病種、急診 、住院費(fèi)用和家庭病床費(fèi)用，定點(diǎn)藥店的醫(yī)療費(fèi)用，及個(gè)人的長(zhǎng)期居外、異地安置、臨時(shí)外出、轉(zhuǎn)外治療等外埠醫(yī)療費(fèi)用等。相互間關(guān)系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 27 頁(yè) 參保對(duì)象（單位和個(gè)人）到社保中心申報(bào)相關(guān)材料參加社會(huì)保險(xiǎn)，參保后向個(gè)人發(fā)放社?？?。已采用應(yīng)用軟件的醫(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺(tái)各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不 到資源共享的要求，費(fèi)用控制的管理難度大?？沙浞掷矛F(xiàn)有的網(wǎng)站并結(jié)合 ICC 技術(shù)，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務(wù)。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門(mén)提供了簡(jiǎn)便快捷的報(bào)警方法，為公安、衛(wèi)生部門(mén)又提供了一條維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。話音部分的聯(lián)網(wǎng)可以通過(guò) PSTN 互聯(lián)，即通過(guò)模擬線路連接各街道社區(qū)中心。對(duì)居民的社區(qū)服務(wù)請(qǐng)求，可由街道解決的 ，可轉(zhuǎn)接到街道呼叫分中心。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心，并依托首都公用信息平臺(tái)與街道的社區(qū)服務(wù)中心或社區(qū)服務(wù)站聯(lián)網(wǎng)，形成覆蓋全市的三級(jí)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。依托“數(shù)字北京”工程，開(kāi)展地理信息（ GIS）服務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時(shí)錄入信息服務(wù)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)，為后期的報(bào)表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對(duì)居民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)沒(méi)有上機(jī)條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對(duì)居民的需求進(jìn)行預(yù)處理，實(shí)時(shí)提供特定居民服務(wù)需求的歷史記錄，使服務(wù)的針對(duì)性更強(qiáng)，首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 7 頁(yè) 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬(wàn)戶對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。目前，本項(xiàng)目已進(jìn)入全面實(shí)施階段。 4）領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)對(duì)各級(jí)社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢檢索，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、過(guò)濾、匯總，及時(shí)了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑?jí)管理服務(wù)層或其它政府部門(mén)。在硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件選型方面應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務(wù)的管理體系和服務(wù)體系的實(shí)際要求。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務(wù)實(shí)體也可以進(jìn)行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務(wù)，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。當(dāng)有需要異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)支持時(shí)，可通過(guò)軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達(dá)到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲(chǔ)。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 18 頁(yè) 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號(hào)的呼叫器按鈕。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣及所轄 40 個(gè)街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè) 建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)北京市醫(yī)療保險(xiǎn)改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對(duì)養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項(xiàng)保險(xiǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，逐步銜接與過(guò)渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要 依托于首都公用信息平臺(tái)，面向北京市民服務(wù)。當(dāng)個(gè)人自付超過(guò)一定額度時(shí)，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。 業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過(guò)程中數(shù)據(jù)查詢，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對(duì)基金收支情況，向財(cái)務(wù)部門(mén)提供基金監(jiān)測(cè)；利用已有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基 金支撐能力的中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。涉及到卡的 Call Center 服務(wù)需求暫不提供。 業(yè)務(wù)流程與處理描述 （一）首都電子商城的業(yè)務(wù)流程是： 市場(chǎng)業(yè)務(wù) 商城業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 服務(wù)產(chǎn)品介紹 《商城規(guī)則》 。 假設(shè)和依據(jù) 首都電子商城的網(wǎng)上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費(fèi)者將隨時(shí)可以查詢通過(guò)首都電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；首都電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結(jié)轉(zhuǎn)的狀態(tài)； 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐首都電子商城的客戶可以隨時(shí)與相對(duì)應(yīng)的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運(yùn)營(yíng)經(jīng)理將對(duì)客戶提出的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)提出解決方案； 首都電子商城的物流配送系統(tǒng)建 立后，消費(fèi)者將能夠及時(shí)查詢到網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品的貨物配送狀態(tài)。采用中間件，實(shí)現(xiàn)均衡負(fù)載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應(yīng)用處理的動(dòng)態(tài)配置，同時(shí)能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運(yùn)行和利用的效率；同時(shí)配置 WEB 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)及管理。其結(jié)構(gòu)圖如下： 參保管理：通過(guò)手工報(bào)表、報(bào)盤(pán)及網(wǎng)上申報(bào)等多種方式，對(duì)單位和個(gè)人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對(duì)單位辦理變更和注銷手續(xù)，對(duì)人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護(hù)參保單位 和人員信息庫(kù)。基金采取三層管理。 Call Center 服務(wù)是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行咨詢政策查詢業(yè)務(wù)的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間溝通的渠道，對(duì)醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)提供支持。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應(yīng)的呼叫按鈕。 DDN 座席 CTI 服務(wù)器 IVR 服務(wù)器 CMS 磁盤(pán)陣列 。居民可通過(guò)多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機(jī)、機(jī)頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。在服務(wù)商的發(fā)展上，各級(jí)可以充分發(fā)揮能動(dòng)性，獨(dú)立發(fā)展，但要接受上級(jí)網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，將為準(zhǔn)確、及時(shí)的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術(shù)支持，極大地改善政府對(duì)社區(qū)服務(wù)的調(diào)控力度，同時(shí)成為各級(jí)政府政務(wù)公開(kāi)的窗口。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 8 頁(yè) 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)為上述重大工程提供了直接的需求和推動(dòng)力，另一方面，上述重大應(yīng)用工程為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)提供了豐富的海量服務(wù)信息和信息服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)居民（簡(jiǎn)稱： 居民 ）； ? 街道服務(wù)中心管理員或熱線電話的服務(wù)員（簡(jiǎn)稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務(wù)中心的眾多服務(wù)提供者（簡(jiǎn)稱： 服務(wù)商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門(mén)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) （簡(jiǎn)稱： 領(lǐng)導(dǎo) ）。 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 文件編號(hào)： 項(xiàng)目編號(hào)： 版本號(hào)： V0 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)：非受控 總頁(yè)數(shù)： 附錄： 0 密級(jí)：機(jī)密 編制： 黃書(shū)鵬 日期： 20xx/2/6 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 首都信息發(fā)展股份有限公司 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 2 頁(yè) 目 錄 項(xiàng)目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 ......................................................................................................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結(jié) .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實(shí)施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務(wù)部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 ..........................