【正文】 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)（未建設），但該系統(tǒng)建成后的首都點子商城入駐客戶資料部分應該包括所有入駐客戶的協(xié)議資料、客戶聯(lián)系資料、商城客戶管理資料以及客戶網上交易業(yè)務資料等，其中客戶業(yè)務資料可以不是該客戶最新的實時的網上交易統(tǒng)計，該數(shù)據(jù)庫中的信息應該與 call center 中心有一個接口，至少在客戶聯(lián)系方面與 call center 中心是隨時可以查詢并轉接。 一般約束 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 32 頁 Call Center 服務的數(shù)據(jù)源來源于醫(yī)保信息系統(tǒng)，服務內容隨醫(yī)保信息系統(tǒng)建設和完成情況而有變化， Call Center 的建設進度與醫(yī)保信息系統(tǒng)建設進度相適應，從而使 Call Center 服務內容是逐步完善逐步建設。審核的醫(yī)療費用主要包括定點醫(yī)院的普通門診、門診特殊病種、急診 、住院費用和家庭病床費用，定點藥店的醫(yī)療費用，及個人的長期居外、異地安置、臨時外出、轉外治療等外埠醫(yī)療費用等。相互間關系如圖： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 27 頁 參保對象（單位和個人）到社保中心申報相關材料參加社會保險，參保后向個人發(fā)放社?？āＲ巡捎脩密浖尼t(yī)院，版本不一（約 70 種），且選用的軟硬件平臺各不相同、 數(shù)據(jù)格式不一致、標準不統(tǒng)一、功能差異大， 處于各自為政狀態(tài)，遠遠達不 到資源共享的要求，費用控制的管理難度大?？沙浞掷矛F(xiàn)有的網站并結合 ICC 技術，為居民提供諸如 Email、 、文本等多種方式的服務。 緊急救助系統(tǒng)聯(lián)網方案 作為社區(qū)熱線呼叫中心重要的接入方式，呼叫器為居民在緊急情況下向公安、衛(wèi)生部門提供了簡便快捷的報警方法，為公安、衛(wèi)生部門又提供了一條維護社會穩(wěn)定，保證生命安全的信息通道。話音部分的聯(lián)網可以通過 PSTN 互聯(lián)，即通過模擬線路連接各街道社區(qū)中心。對居民的社區(qū)服務請求，可由街道解決的 ，可轉接到街道呼叫分中心。 網絡系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務信息網絡建設目標是：市、區(qū)（縣）建立社區(qū)服務信息網絡中心，并依托首都公用信息平臺與街道的社區(qū)服務中心或社區(qū)服務站聯(lián)網，形成覆蓋全市的三級社區(qū)服務網絡。依托“數(shù)字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務。社區(qū)服務信息網絡的建設應不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務質量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時錄入信息服務網中的數(shù)據(jù)庫，為后期的報表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關心的熱點問題進行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務質量；對沒有上機條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進行預處理，實時提供特定居民服務需求的歷史記錄，使服務的針對性更強，首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務。通過該網絡向社區(qū)居民提供各種政務、商務和公益信息服務，將千家萬戶對各個領域、不同層次的服務需求與能夠提供服務的資源緊緊聯(lián)系在一起。目前，本項目已進入全面實施階段。 4）領導 各級領導可實時對各級社區(qū)服務中心數(shù)據(jù)庫進行查詢檢索，對相關信息進行統(tǒng)計、分析、過濾、匯總，及時了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑壒芾矸諏踊蚱渌块T。在硬件設備和應用軟件選型方面應統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評價標準，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務的管理體系和服務體系的實際要求。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務實體也可以進行網上操作，直接與百姓溝通，并提供服務，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。系統(tǒng)結構示意如下圖所示。當有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調用的方式達到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。 建議的聯(lián)網方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預設有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網絡、網站和街道呼叫分中心的建設 建設市社區(qū)服務中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。應用軟件系統(tǒng)建設要適應北京市醫(yī)療保險改革的需求；應用軟件系統(tǒng)建設要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應用軟件系統(tǒng)建設要 依托于首都公用信息平臺，面向北京市民服務。當個人自付超過一定額度時，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。 業(yè)務查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務處理過程中數(shù)據(jù)查詢，同時對業(yè)務數(shù)據(jù)進行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導；對基金收支情況，向財務部門提供基金監(jiān)測；利用已有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領導提供政策敏感性分析、基 金支撐能力的中長期預測。涉及到卡的 Call Center 服務需求暫不提供。 業(yè)務流程與處理描述 （一）首都電子商城的業(yè)務流程是： 市場業(yè)務 商城業(yè)務簡介 服務產品介紹 《商城規(guī)則》 。 假設和依據(jù) 首都電子商城的網上支付管理系統(tǒng)完全建成后，消費者將隨時可以查詢通過首都電子商城交易的定單狀態(tài)，資金流狀態(tài)；首都電子商城的入駐客戶可以查詢貨款結轉的狀態(tài)； 首都電子商城的 CRM 系統(tǒng)建立后，入駐首都電子商城的客戶可以隨時與相對應的客戶主管建立聯(lián)系，客戶主管和商城運營經理將對客戶提出的問題在最短的時間內提出解決方案； 首都電子商城的物流配送系統(tǒng)建 立后，消費者將能夠及時查詢到網上購買的商品的貨物配送狀態(tài)。采用中間件，實現(xiàn)均衡負載、保證數(shù)據(jù)傳輸可靠與有效、保證交易處理完整與可靠、保證應用處理的動態(tài)配置，同時能管理系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)運行和利用的效率；同時配置 WEB 服務器，實現(xiàn)遠程訪問及管理。其結構圖如下： 參保管理：通過手工報表、報盤及網上申報等多種方式，對單位和個人辦理參保并發(fā)放社保登記證；對單位辦理變更和注銷手續(xù)，對人員辦理增減變更手續(xù)；建立和維護參保單位 和人員信息庫?；鸩扇∪龑庸芾?。 Call Center 服務是醫(yī)保信息系統(tǒng)的重要組成部分，是 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店進行咨詢政策查詢業(yè)務的重要渠道，是首信公司與勞社局、定點醫(yī)院、定點藥店進行醫(yī)保系統(tǒng)運營維護內容相互溝通的渠道，是醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商之間溝通的渠道，對醫(yī)保信息系統(tǒng)建設、運營、維護提供支持。 緊急救助流程為： 1 居民遇有緊急情況，按下呼叫器相應的呼叫按鈕。 DDN 座席 CTI 服務器 IVR 服務器 CMS 磁盤陣列 。居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、 PC 機、機頂盒等）接入市中心系統(tǒng)或街道中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務。在服務商的發(fā)展上，各級可以充分發(fā)揮能動性，獨立發(fā)展，但要接受上級網絡的指導和監(jiān)督。通過社區(qū)服務信息網絡的建設，將為準確、及時的決策提供可靠可信的數(shù)據(jù)支持和技術支持，極大地改善政府對社區(qū)服務的調控力度，同時成為各級政府政務公開的窗口。一方面，社區(qū)首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 8 頁 服務信息網絡為上述重大工程提供了直接的需求和推動力，另一方面，上述重大應用工程為社區(qū)服務信息網絡提供了豐富的海量服務信息和信息服務，是社區(qū)服務信息網絡保持可持續(xù)良性發(fā)展的堅實基礎。這四類使用者分別為： ? 社區(qū)居民（簡稱： 居民 ）； ? 街道服務中心管理員或熱線電話的服務員（簡稱： 管理員 ）； ? 圍繞街道服務中心的眾多服務提供者（簡稱： 服務商 ）； ? 民政系統(tǒng)及北京市其它部門的各級領導 （簡稱： 領導 ）。 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務需求分析報告 文件編號： 項目編號： 版本號： V0 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)：非受控 總頁數(shù)： 附錄： 0 密級：機密 編制： 黃書鵬 日期： 20xx/2/6 審核： 日期： 批準： 日期： 首都信息發(fā)展股份有限公司 首信 Call Center 業(yè)務需求分析報告 第 2 頁 目 錄 項目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社區(qū)服務信息網絡部分 ......................................................................................................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結 .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 ..........................