【正文】 .......................................................................................................................... 41 三、功能需求 .................................................................................................................................................... 42 第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...................................................................................................................... 47 一、前言 ............................................................................................................................................................. 47 二、功能需求 .................................................................................................................................................... 47 第五部分 CA等其他部分 ............................................................................................................................... 49 一 目的 ................................................................................................................................................................ 49 二 功能需求 ....................................................................................................................................................... 49 三 其他需求 ....................................................................................................................................................... 50 第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 .................................................................................................................................. 51 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 3 頁(yè) 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 項(xiàng)目概述 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個(gè)部分的需 求提出的： １、 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ２、 北京市醫(yī)療保障信息系統(tǒng) ３、 電子商務(wù) ４、 電子政務(wù) ５、 CA 等其他業(yè)務(wù) ６、 增值業(yè)務(wù) 其中，前兩個(gè)部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的北京市政府項(xiàng)目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計(jì)劃從事的業(yè)務(wù)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標(biāo)就是要將這四類(lèi)使用者聯(lián)系為一個(gè)“四贏”的有機(jī)整體。北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)同其它首都信息化重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動(dòng)與社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。 六 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。 同時(shí)，各級(jí)又是相互獨(dú)立的，表現(xiàn)在： 1．各級(jí)可以獨(dú)立發(fā)展服務(wù)商入網(wǎng)。市中心系統(tǒng)與街道熱線呼叫中心之間 既可通過(guò)公用電話網(wǎng)（ PSTN）互聯(lián)，又可通過(guò) Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫(kù)和市中心網(wǎng)站信息。 家庭急救服務(wù)：當(dāng)居民需要急救服務(wù)時(shí)，可以通過(guò) 呼叫中心立即通知急救中PSTN 。 呼叫器 PSTN “110”報(bào)警系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì) 資料 提供家政等一般服務(wù) 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進(jìn)行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動(dòng) “緊急報(bào)警 ” 或 “緊急醫(yī)療 ”鍵 街道社區(qū)服務(wù)中心呼叫系統(tǒng) 北京市社區(qū)服務(wù)信息 網(wǎng)絡(luò)熱線呼叫系統(tǒng) 發(fā)出呼叫 按動(dòng) “家政 ”鍵 專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng) 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 19 頁(yè) 在城八區(qū)的公安分局及醫(yī)療中心安裝緊急救助接收系統(tǒng)，由公安分局及醫(yī)療中心組織操作人員接警。它的建設(shè)要在充分滿足醫(yī)保信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的前提下，真正起到推動(dòng)北京社會(huì)保障體系的建設(shè)，達(dá)到面向北京市民，集社保、勞動(dòng)力市場(chǎng)管理、衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)、公安戶(hù)籍管理及教育等一條龍服務(wù)的現(xiàn)代化社會(huì)保障體系。 Call Center 服務(wù)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 向參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店宣傳政策，并透明業(yè)務(wù)處理； 與勞社局、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行醫(yī)保系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)內(nèi)容相互溝通的渠道； 醫(yī)院信息系統(tǒng)和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商之間溝通的渠道； 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 管理機(jī)構(gòu) 北京市社會(huì)保 障系統(tǒng)醫(yī)療保險(xiǎn)子系統(tǒng)涉及到北京市勞動(dòng)局醫(yī)療保險(xiǎn)處、信息中心、社保中心、醫(yī)保中心、以及 19 個(gè)區(qū)縣的社保中心、 18 個(gè)區(qū)縣的醫(yī)保中心，在各區(qū)縣社保中心下屬的 18 個(gè)代辦機(jī)構(gòu)。 醫(yī)保軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 28 頁(yè) 業(yè)務(wù)處理過(guò)程可分為參保管理、繳費(fèi)核定、個(gè)人帳戶(hù)管理、基金征集、待遇審批、審核結(jié)算、定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和基金財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。采用安全、高效、穩(wěn)定、開(kāi)放的 Unix 操作系統(tǒng)，能支持多 CPU、容錯(cuò)技術(shù)、冗災(zāi)技術(shù)、集群技術(shù)，具有靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和可擴(kuò)展能力。 業(yè)務(wù)關(guān)系 外部對(duì)象及數(shù)據(jù)接口與交換 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 42 頁(yè) 外部對(duì)象數(shù)據(jù)接口包括首都電子商城網(wǎng)上支付系統(tǒng)（已建設(shè)）和首都電子商城 CRM 系統(tǒng)（未建設(shè)）。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 43 頁(yè) 商城入駐業(yè)務(wù)咨詢(xún) 簽約 業(yè)務(wù)審核 CRM 資料錄入 檔案管理 建立用戶(hù)檔案 BJCA 頒發(fā) BJCA證書(shū) 市場(chǎng)人員 商城站點(diǎn) CallCenter 市場(chǎng)活動(dòng) 《商城入駐協(xié)議》 服務(wù)選項(xiàng)與定價(jià) 客戶(hù)身份資料 《 BJCA 注冊(cè)表》 批準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)入實(shí)施，下達(dá)《工作流程單》 記錄 /管理協(xié)議資費(fèi)狀態(tài) 考核管理市場(chǎng)人員業(yè)績(jī) 客戶(hù)資料審驗(yàn) 需完善 通過(guò) 《工作流程單》 協(xié)議及服務(wù)選項(xiàng) 《 BJCA 注冊(cè)表》 客戶(hù)身份資料 《工作流程單》 客戶(hù)身份資料 。 醫(yī)保政策咨詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 個(gè)人繳費(fèi)情況查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 34 頁(yè) （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 單位繳費(fèi)情況查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 個(gè)人帳戶(hù)情 況查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 個(gè)人消費(fèi)情況查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 個(gè)人報(bào)銷(xiāo)情況查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 個(gè)人電子病歷查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 35 頁(yè) （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 就醫(yī)購(gòu)藥指導(dǎo)查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)醫(yī)院 向定點(diǎn)醫(yī)院提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢(xún)、醫(yī)保業(yè)務(wù) 咨詢(xún)、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢(xún)、定點(diǎn)審批查詢(xún)及運(yùn)行故障反饋等； 醫(yī)保政策咨詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 費(fèi)用審批信息查詢(xún) （ 1） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 2） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 3） 實(shí)現(xiàn)考慮 費(fèi)用支付情況查詢(xún) （ 4） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 36 頁(yè) （ 5） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 6） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)審批查詢(xún) （ 7） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 8） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 9） 實(shí)現(xiàn)考慮 運(yùn)行故障反饋 （ 10） 業(yè)務(wù) 描述（處理步驟） （ 11） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 12） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)藥店 向定點(diǎn)藥店提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)政策咨詢(xún)、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢(xún)、定點(diǎn)審批查詢(xún)及運(yùn)行故障反饋； 醫(yī)保政策咨詢(xún) （ 13） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 14） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 15） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢(xún) （ 16） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 17） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 18） 實(shí)現(xiàn)考慮 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 37 頁(yè) 費(fèi)用審批信息查詢(xún) （ 19） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 20） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 21） 實(shí)現(xiàn)考慮 費(fèi)用支付情況查詢(xún) （ 22） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 23） 業(yè)務(wù)頻 率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 24） 實(shí)現(xiàn)考慮 定點(diǎn)審批查詢(xún) （ 25） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 26） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 27） 實(shí)現(xiàn)考慮 運(yùn)行故障反饋 （ 28） 業(yè)務(wù)描述（處理步驟） （ 29） 業(yè)務(wù)頻率 業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間、發(fā)生條件； （ 30） 實(shí)現(xiàn)考慮 醫(yī)院信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商 向醫(yī)院信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供 Call Center 服務(wù)有醫(yī)保政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)政策咨詢(xún)、建設(shè)規(guī)范咨詢(xún)、運(yùn)行故障反饋等。 卡應(yīng)用，提供完整卡管理、必要的安全機(jī)制及數(shù)據(jù)一致性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)參保人首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 30 頁(yè) 員用卡上個(gè)人帳戶(hù)向定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店直接支付個(gè)人自費(fèi)和自付部分，保證個(gè)人帳戶(hù)實(shí)時(shí)扣減，同時(shí)保證適時(shí)充值，從而有效的緩解了網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)處理壓力。醫(yī)院對(duì)統(tǒng)籌支付部分、個(gè)人支付部分進(jìn)行記帳，定期向參保人員所屬的醫(yī)保中心申請(qǐng)結(jié)算，參保人員所屬的醫(yī)保中心審核后進(jìn)行支付