【正文】 all Center 服務(wù)需求暫不提供。 假設(shè)和依據(jù) ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)資源受勞動部門限制； ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)是漸進 式開發(fā)逐步完善； ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)未向參保單位和參保個人提供直接的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)； ? 醫(yī)院藥店面向 18 個區(qū)縣的參保人群，發(fā)生的醫(yī)療費用由參保地經(jīng)辦機構(gòu)審核支付； 四、功能需求 由于各方面原因向第三方服務(wù)暫不納入 Call Center 服務(wù)的建設(shè)規(guī)劃內(nèi)容內(nèi)；又由于卡的不定因素較多，凡涉及到卡和市民卡公司一期建設(shè)考慮暫不實施，但提供咨詢、查詢和業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)接口。 三、 Call Center 服務(wù)需求概述 Call Center 服務(wù)人員與機構(gòu) （該部分內(nèi)容待定） (1) Call Center 運營部門 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 31 頁 提供常見固定問題的政策和業(yè)務(wù)咨詢回答（ FAQ）；提供規(guī)定數(shù)據(jù)內(nèi)容的查詢（包括業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)的 反饋）； (2) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的用戶 —— 勞動部門 提供固定問題之外的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢回答； (3) 卡系統(tǒng)的用戶 —— 市民卡公司 提供固定問題之外的卡業(yè)務(wù)咨詢回答；通過 Call Center 辦理業(yè)務(wù)，如口頭掛失等； (4) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的承建方 —— 社保部 提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過程中咨詢，問題的定位與反饋； 服務(wù)對象與功能要求 在醫(yī)保信息系統(tǒng)中， Call Center 服務(wù)對象包括三類： （ 1） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的內(nèi)部使用者 —— 勞社局和市民卡公司 對勞社局和市民卡公司提供應(yīng)用軟件使用指南；軟件運營維護上的支持； （ 2） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的外部服務(wù)對 象 —— 參保單位、參保人員、定點醫(yī)院、定點藥店 向參保單位提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費和報銷數(shù)據(jù)的查詢；向參保人員提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、卡政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費情況、個人帳戶情況、個人消費情況、個人報銷情況、個人電子病歷、就醫(yī)購藥指導(dǎo)信息的查詢；向定點醫(yī)院和定點藥店提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費用審批與支付情況查詢、定點審批查詢及運行故障反饋； （ 3） 相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)者 向醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開發(fā)商提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)支持； （ 4） 第三方 第三方是指醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)者和使用者之外提供醫(yī)保信息使用者。 采取冗災(zāi)技術(shù)和雙機系統(tǒng)，建設(shè)控制中心和冗災(zāi)中心，保障系統(tǒng)高效、可靠和安全的運行。 業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過程中數(shù)據(jù)查詢，同時對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對基金收支情況，向財務(wù)部門提供基金監(jiān)測；利用已有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基 金支撐能力的中長期預(yù)測。根據(jù)審核結(jié)果，對醫(yī)院、藥店、用人單位分別進行費用結(jié)算。 個人帳戶管理：在參保時建立個人帳戶，如在其他統(tǒng)籌地區(qū)參保還將調(diào)轉(zhuǎn)的個人帳戶余額補記到帳戶中，在個人死亡等原因結(jié)束醫(yī)保關(guān)系時注銷個人帳戶，在單位每月繳費后分配一定金額記入個人帳戶，在每年年底對個人帳戶進行計息結(jié)轉(zhuǎn)，在北京市內(nèi)轉(zhuǎn)移時轉(zhuǎn)移個人帳戶，同時在個人辦理變更同時，生成和維護個人帳戶黑名單，通過卡實現(xiàn)個人 實時扣減和適時充值等功能。在各項基金支出時，須通過財政專戶進行基金調(diào)撥，向醫(yī)院或藥店進行支付。當(dāng)個人自付超過一定額度時，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。參保對象須每月向社保中心繳納保險費，如果有變更情況及時向社保申報，以便社保中心準(zhǔn)確核定出單位和個人的應(yīng)繳費金額。 ? 市醫(yī)保中心 （ 1）負(fù)責(zé)全市醫(yī)療保險費用的管理，控制費用不合理增長； （ 2）對區(qū)縣醫(yī)保中心進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考察； （ 3）對定點醫(yī)療機構(gòu)、定點零售藥店進行 監(jiān)督管理； （ 4）負(fù)責(zé)特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學(xué)生）醫(yī)療保險費用的審核結(jié)算； （ 5）負(fù)責(zé)中央、市級公務(wù)員醫(yī)療補助審核結(jié)算； （ 6）大額醫(yī)療互助費用終審； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 26 頁 （ 7）醫(yī)療保險信息的統(tǒng)計分析。 到年底實現(xiàn)：。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)北京市醫(yī)療保險改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項保險統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識現(xiàn)狀，逐步銜接與過渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要 依托于首都公用信息平臺，面向北京市民服務(wù)。 注冊的藥店有 1000 家，實際開業(yè)約 600 家。醫(yī)保中心還管理著公費醫(yī)療 124 萬；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬，離休、老紅軍、二等乙級革命傷殘軍人約 10 萬。 醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的建設(shè)是北京社會保障體系信息系統(tǒng)建設(shè)的突破口，逐步實現(xiàn)其他各項保險及勞動力市場、辦公自動化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設(shè)。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個遠郊區(qū)縣及所轄 40 個街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè) 建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 呼叫器 PSTN 區(qū)縣公安分局 緊急呼叫接收系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 緊急呼叫接收系統(tǒng) 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 緊急報警 緊急醫(yī)療 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動“緊急報警” 或“緊急醫(yī)療”鍵 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 20 頁 目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務(wù)內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分?jǐn)?shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括： 服務(wù)商、服務(wù)信息、居民信息在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了統(tǒng)一。 3 救助機構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動彈出居民詳細(xì)資料。 治安報警、醫(yī)療急救中間過渡方案 在 市中心系統(tǒng) 未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無法處理居民緊急求 助呼叫，也很難與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和醫(yī)療機構(gòu)協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 18 頁 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號的呼叫器按鈕。 緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財產(chǎn)安全的特殊服務(wù)系統(tǒng)。 社區(qū)家政服務(wù)：通過與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家 庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。同時呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。當(dāng)有需要異地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)支持時，可通過軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務(wù)信息全部放置在中心點，此種方式的特點是對中心點存儲數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對較高，因為一旦中心點的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個系統(tǒng)的運行。 社區(qū)熱線呼叫中心通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫提供相應(yīng)投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度。街道熱線呼叫中心采用計算機加語音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號碼。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。在北京各街道將建設(shè) 149 個呼叫分中心，主要負(fù)責(zé)本街道的居民呼叫請求。它集中了老百姓日常所需的各種信首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 13 頁 息，還網(wǎng)羅了具有北京特色的服務(wù)信息，包括便民服務(wù)、辦事指南、政務(wù)公開、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)等，是京城百姓自己的網(wǎng)站。 ，其他各級都可以訪問，要實現(xiàn)資源共享，也就是說，整個社區(qū)網(wǎng)是一個整體系統(tǒng)，而不是各自為政。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務(wù)實體也可以進行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務(wù)，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。 其網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖： 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖 其物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 11 頁 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)站系統(tǒng) 網(wǎng)站信息系統(tǒng)是利用 Inter 技術(shù)整和社區(qū)服務(wù)資源，建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心、 各區(qū)和各街道的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站群，通過全新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一方面以一種更方Inter 公用 首都 信息 平臺 ATM155M 2M FR 市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)管服務(wù)器 OA服務(wù)器 DHCP服務(wù)器 256K 城八區(qū)區(qū)級中心 遠郊區(qū)縣級社區(qū)中心 街道社區(qū)服務(wù)中心 128K 64K 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總體框架 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 12 頁 便、更快捷的方式作為傳統(tǒng)服務(wù)方式的補充，另一方面為居民提供提供傳統(tǒng)方式不能或難以提供的服務(wù)，提高北京市社區(qū)服務(wù)的整體水平。 八 遵從相應(yīng)的國家、地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作納入首 都信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。 （一）建設(shè)一流的主干網(wǎng)絡(luò)資源； （二）網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面大，適應(yīng)各種接入方式； （三）建立社區(qū)服務(wù)統(tǒng)一的 Inter 中心網(wǎng)站 ， 提供內(nèi)容豐富的信息服務(wù)和其它服務(wù)； （四）建立一流的服務(wù)支撐體系； （五）在 社區(qū)服務(wù)中運用電子政務(wù)、電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，形成創(chuàng)新領(lǐng)先的業(yè)務(wù)思路。在硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件選型方面應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評價標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務(wù)的管理體系和服務(wù)體系的實際要求。 二 依托社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建立面向管理工作的信息管理系統(tǒng)是必需的，但更重要的是要面向社區(qū)服務(wù)的實際需求，深入開發(fā)利用各類信息資源，并在此基礎(chǔ)上形成一批與社區(qū)服務(wù)直接相關(guān)的信息服務(wù)系統(tǒng)。具體原則是： 一 依托首都公用信息平臺（ CPIP）， 充分利用現(xiàn)有資源建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；信息匯聚點應(yīng)能適應(yīng) HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式；社區(qū)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)始終堅持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)要與 首都信息化其它重大應(yīng)用工程構(gòu)成一個協(xié)同工作的完整體系，不搞重復(fù)建設(shè)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一定要符合中國國情，突出首都特色，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要使社區(qū)服務(wù)更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時要通 過社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全方位帶動首都服務(wù)業(yè)發(fā)展，形成高科技服務(wù)、信息服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)等相互促動的有利局面。 4）領(lǐng)導(dǎo) 各級領(lǐng)導(dǎo)可實時對各級社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫進行查詢檢索，對相關(guān)信息進行統(tǒng)計、分析、過濾、匯總，及時了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑壒芾矸?wù)層或其它政府部門。 3）服務(wù)商 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對于服務(wù)商而言是一個極具前途的市場。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的使用應(yīng)非常方便，滿足不同計算機操作水平居民的要求，同時必須與社區(qū)已經(jīng)運轉(zhuǎn)的各類傳統(tǒng)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)”（如熱線電話網(wǎng)絡(luò)、呼叫網(wǎng)絡(luò)）共同存在，兼容運行。 這種多層次的系統(tǒng)需求可通過四類使用者對社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來加以描述。目前，本項目已進入全面實施階段。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是京城百姓自己的網(wǎng)絡(luò)。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開發(fā)商 ? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項目背景 隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當(dāng)務(wù)之急。首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 4 頁 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 一、前言 目的 編寫目的 為明確北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運營提供服務(wù)。通過該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬戶對各個領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。 從 1997 年開始，在市信息辦統(tǒng)一規(guī)劃下，市民政局將本項目作為政府為民服務(wù)的形象工程和“ 上為政府分憂 ,下為百姓解愁”的民心工程，列為近二、三年民政工作的重要項目，認(rèn)真組織了實施。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 項目需求簡介 社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長的物質(zhì)文化需求與相應(yīng)的社會服務(wù)資源在新形勢下的重新整合，涵蓋了首都人民物質(zhì) 和精神文化首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 6 頁 的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動社會保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。 下面就對這四類使用者分別進行需求分析：