【正文】 all Center 服務(wù)需求暫不提供。 假設(shè)和依據(jù) ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)資源受勞動(dòng)部門限制； ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)是漸進(jìn) 式開(kāi)發(fā)逐步完善； ? 醫(yī)保信息系統(tǒng)未向參保單位和參保個(gè)人提供直接的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)； ? 醫(yī)院藥店面向 18 個(gè)區(qū)縣的參保人群，發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用由參保地經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核支付； 四、功能需求 由于各方面原因向第三方服務(wù)暫不納入 Call Center 服務(wù)的建設(shè)規(guī)劃內(nèi)容內(nèi)；又由于卡的不定因素較多，凡涉及到卡和市民卡公司一期建設(shè)考慮暫不實(shí)施，但提供咨詢、查詢和業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)接口。 三、 Call Center 服務(wù)需求概述 Call Center 服務(wù)人員與機(jī)構(gòu) （該部分內(nèi)容待定） (1) Call Center 運(yùn)營(yíng)部門 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 31 頁(yè) 提供常見(jiàn)固定問(wèn)題的政策和業(yè)務(wù)咨詢回答（ FAQ）；提供規(guī)定數(shù)據(jù)內(nèi)容的查詢（包括業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)的 反饋）； (2) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的用戶 —— 勞動(dòng)部門 提供固定問(wèn)題之外的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢回答； (3) 卡系統(tǒng)的用戶 —— 市民卡公司 提供固定問(wèn)題之外的卡業(yè)務(wù)咨詢回答；通過(guò) Call Center 辦理業(yè)務(wù)，如口頭掛失等； (4) 醫(yī)保信息系統(tǒng)的承建方 —— 社保部 提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中咨詢，問(wèn)題的定位與反饋； 服務(wù)對(duì)象與功能要求 在醫(yī)保信息系統(tǒng)中， Call Center 服務(wù)對(duì)象包括三類： （ 1） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的內(nèi)部使用者 —— 勞社局和市民卡公司 對(duì)勞社局和市民卡公司提供應(yīng)用軟件使用指南；軟件運(yùn)營(yíng)維護(hù)上的支持； （ 2） 醫(yī)保信息系統(tǒng)的外部服務(wù)對(duì) 象 —— 參保單位、參保人員、定點(diǎn)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店 向參保單位提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)和報(bào)銷數(shù)據(jù)的查詢；向參保人員提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、卡政策和業(yè)務(wù)咨詢、繳費(fèi)情況、個(gè)人帳戶情況、個(gè)人消費(fèi)情況、個(gè)人報(bào)銷情況、個(gè)人電子病歷、就醫(yī)購(gòu)藥指導(dǎo)信息的查詢；向定點(diǎn)醫(yī)院和定點(diǎn)藥店提供醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療費(fèi)用審批與支付情況查詢、定點(diǎn)審批查詢及運(yùn)行故障反饋； （ 3） 相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)者 向醫(yī)院和藥店信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)支持； （ 4） 第三方 第三方是指醫(yī)保信息系統(tǒng)建設(shè)者和使用者之外提供醫(yī)保信息使用者。 采取冗災(zāi)技術(shù)和雙機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)控制中心和冗災(zāi)中心，保障系統(tǒng)高效、可靠和安全的運(yùn)行。 業(yè)務(wù)查詢和系統(tǒng)管理，不僅滿足業(yè)務(wù)處理過(guò)程中數(shù)據(jù)查詢，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，向公眾提供信息查詢和就醫(yī)指導(dǎo)；對(duì)基金收支情況，向財(cái)務(wù)部門提供基金監(jiān)測(cè)；利用已有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、政策參數(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)提供政策敏感性分析、基 金支撐能力的中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。根據(jù)審核結(jié)果，對(duì)醫(yī)院、藥店、用人單位分別進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 個(gè)人帳戶管理：在參保時(shí)建立個(gè)人帳戶，如在其他統(tǒng)籌地區(qū)參保還將調(diào)轉(zhuǎn)的個(gè)人帳戶余額補(bǔ)記到帳戶中，在個(gè)人死亡等原因結(jié)束醫(yī)保關(guān)系時(shí)注銷個(gè)人帳戶，在單位每月繳費(fèi)后分配一定金額記入個(gè)人帳戶，在每年年底對(duì)個(gè)人帳戶進(jìn)行計(jì)息結(jié)轉(zhuǎn)，在北京市內(nèi)轉(zhuǎn)移時(shí)轉(zhuǎn)移個(gè)人帳戶，同時(shí)在個(gè)人辦理變更同時(shí)，生成和維護(hù)個(gè)人帳戶黑名單，通過(guò)卡實(shí)現(xiàn)個(gè)人 實(shí)時(shí)扣減和適時(shí)充值等功能。在各項(xiàng)基金支出時(shí)，須通過(guò)財(cái)政專戶進(jìn)行基金調(diào)撥，向醫(yī)院或藥店進(jìn)行支付。當(dāng)個(gè)人自付超過(guò)一定額度時(shí)，可享受統(tǒng)籌待遇和大額互助。參保對(duì)象須每月向社保中心繳納保險(xiǎn)費(fèi)，如果有變更情況及時(shí)向社保申報(bào)，以便社保中心準(zhǔn)確核定出單位和個(gè)人的應(yīng)繳費(fèi)金額。 ? 市醫(yī)保中心 （ 1）負(fù)責(zé)全市醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的管理，控制費(fèi)用不合理增長(zhǎng)； （ 2）對(duì)區(qū)縣醫(yī)保中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考察； （ 3）對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)零售藥店進(jìn)行 監(jiān)督管理； （ 4）負(fù)責(zé)特殊人員（離休人員、老紅軍、二等乙級(jí)以上革命傷殘軍人、醫(yī)療照顧人員、大學(xué)生）醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的審核結(jié)算； （ 5）負(fù)責(zé)中央、市級(jí)公務(wù)員醫(yī)療補(bǔ)助審核結(jié)算； （ 6）大額醫(yī)療互助費(fèi)用終審； 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 26 頁(yè) （ 7）醫(yī)療保險(xiǎn)信息的統(tǒng)計(jì)分析。 到年底實(shí)現(xiàn)：。應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要適應(yīng)北京市醫(yī)療保險(xiǎn)改革的需求；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要對(duì)養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)等各項(xiàng)保險(xiǎn)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，立足于醫(yī)療，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，逐步銜接與過(guò)渡；應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)要 依托于首都公用信息平臺(tái)，面向北京市民服務(wù)。 注冊(cè)的藥店有 1000 家，實(shí)際開(kāi)業(yè)約 600 家。醫(yī)保中心還管理著公費(fèi)醫(yī)療 124 萬(wàn)；管理著特殊人員，有醫(yī)療照顧人員 萬(wàn)，離休、老紅軍、二等乙級(jí)革命傷殘軍人約 10 萬(wàn)。 醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的建設(shè)是北京社會(huì)保障體系信息系統(tǒng)建設(shè)的突破口，逐步實(shí)現(xiàn)其他各項(xiàng)保險(xiǎn)及勞動(dòng)力市場(chǎng)、辦公自動(dòng)化的統(tǒng)一規(guī)劃及建設(shè)。 第二期： 20xx 年： 完成 10 個(gè)遠(yuǎn)郊區(qū)縣及所轄 40 個(gè)街道和部分其他街道的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站和街道呼叫分中心的建設(shè) 建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心的呼叫總中心，完成總中心與各分中心的互連互通及與 110 報(bào)警系統(tǒng)和 120 緊急救助系統(tǒng)的連接。 呼叫器 PSTN 區(qū)縣公安分局 緊急呼叫接收系統(tǒng) 醫(yī)療急救中心 緊急呼叫接收系統(tǒng) 就近警力 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 緊急報(bào)警 緊急醫(yī)療 出警處理 緊急情況 就近急救中心 呼叫情況及 居民詳細(xì)資料 進(jìn)行緊急 醫(yī)療服務(wù) 按動(dòng)“緊急報(bào)警” 或“緊急醫(yī)療”鍵 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 20 頁(yè) 目前，社區(qū)網(wǎng)站與街道呼叫分中心由于服務(wù)內(nèi)容上的重疊，因此兩者的部分?jǐn)?shù)據(jù)是統(tǒng)一的，主要包括： 服務(wù)商、服務(wù)信息、居民信息在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。 3 救助機(jī)構(gòu)接到求助信息后，緊急呼叫接收系統(tǒng)自動(dòng)彈出居民詳細(xì)資料。 治安報(bào)警、醫(yī)療急救中間過(guò)渡方案 在 市中心系統(tǒng) 未建成情況下，街道社區(qū)中心普遍反映無(wú)法處理居民緊急求 助呼叫，也很難與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，為使已建成的街道熱線呼叫中心盡快發(fā)揮作用，可以接收居民緊急救助信息。 建議的聯(lián)網(wǎng)方案示意圖： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 18 頁(yè) 緊急救助信息流程： 1 居民按下預(yù)設(shè)有市呼叫中心特服號(hào)的呼叫器按鈕。 緊急救助系統(tǒng)是指可為社區(qū)居民提供治安報(bào)警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊服務(wù)系統(tǒng)。 社區(qū)家政服務(wù)：通過(guò)與呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計(jì)時(shí)、優(yōu)惠消費(fèi)配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家 庭出行、家庭購(gòu)物、家庭娛樂(lè)、專家服務(wù)。同時(shí)呼叫中心還可以通過(guò)外撥服務(wù)器自動(dòng)通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。當(dāng)有需要異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)支持時(shí)，可通過(guò)軟件發(fā)送或調(diào)用的方式達(dá)到數(shù)據(jù)共享，考慮線路和帶寬的要求，頻繁調(diào)用的數(shù)據(jù)可以在本地存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)可采取兩種方式：一是將所有用戶信息和客服系統(tǒng)提供的服務(wù)信息全部放置在中心點(diǎn)，此種方式的特點(diǎn)是對(duì)中心點(diǎn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的容量比較高，系統(tǒng)的可靠性要求也相對(duì)較高，因?yàn)橐坏┲行狞c(diǎn)的數(shù)據(jù)發(fā)生故障，將影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行。 社區(qū)熱線呼叫中心通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索所連接的數(shù)據(jù)庫(kù)，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接 受居民的投訴，向職能部門的數(shù)據(jù)庫(kù)提供相應(yīng)投訴信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度。街道熱線呼叫中心采用計(jì)算機(jī)加語(yǔ)音卡連接電話的方式，只需使用普通 8 位電話號(hào)碼。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。在北京各街道將建設(shè) 149 個(gè)呼叫分中心，主要負(fù)責(zé)本街道的居民呼叫請(qǐng)求。它集中了老百姓日常所需的各種信首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 13 頁(yè) 息，還網(wǎng)羅了具有北京特色的服務(wù)信息，包括便民服務(wù)、辦事指南、政務(wù)公開(kāi)、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療咨詢、法律咨詢、家庭教育、自由發(fā)布、招聘求職和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)等，是京城百姓自己的網(wǎng)站。 ，其他各級(jí)都可以訪問(wèn)，要實(shí)現(xiàn)資源共享，也就是說(shuō)，整個(gè)社區(qū)網(wǎng)是一個(gè)整體系統(tǒng)，而不是各自為政。更為重要的是，為數(shù)眾多 的服務(wù)實(shí)體也可以進(jìn)行網(wǎng)上操作，直接與百姓溝通，并提供服務(wù)，還可以收集到寶貴的百姓需求信息。 其網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖： 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)圖 其物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 11 頁(yè) 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)站系統(tǒng) 網(wǎng)站信息系統(tǒng)是利用 Inter 技術(shù)整和社區(qū)服務(wù)資源，建設(shè)市社區(qū)服務(wù)中心、 各區(qū)和各街道的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站群，通過(guò)全新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一方面以一種更方Inter 公用 首都 信息 平臺(tái) ATM155M 2M FR 市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心 網(wǎng)管服務(wù)器 OA服務(wù)器 DHCP服務(wù)器 256K 城八區(qū)區(qū)級(jí)中心 遠(yuǎn)郊區(qū)縣級(jí)社區(qū)中心 街道社區(qū)服務(wù)中心 128K 64K 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總體框架 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 12 頁(yè) 便、更快捷的方式作為傳統(tǒng)服務(wù)方式的補(bǔ)充，另一方面為居民提供提供傳統(tǒng)方式不能或難以提供的服務(wù)，提高北京市社區(qū)服務(wù)的整體水平。 八 遵從相應(yīng)的國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作納入首 都信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。 （一）建設(shè)一流的主干網(wǎng)絡(luò)資源； （二）網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面大，適應(yīng)各種接入方式； （三）建立社區(qū)服務(wù)統(tǒng)一的 Inter 中心網(wǎng)站 ， 提供內(nèi)容豐富的信息服務(wù)和其它服務(wù)； （四）建立一流的服務(wù)支撐體系； （五）在 社區(qū)服務(wù)中運(yùn)用電子政務(wù)、電子商務(wù)成功的業(yè)務(wù)模式，形成創(chuàng)新領(lǐng)先的業(yè)務(wù)思路。在硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件選型方面應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，以穩(wěn)定性、規(guī)范性為首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)配置一定要符合社區(qū)服務(wù)的管理體系和服務(wù)體系的實(shí)際要求。 二 依托社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建立面向管理工作的信息管理系統(tǒng)是必需的，但更重要的是要面向社區(qū)服務(wù)的實(shí)際需求，深入開(kāi)發(fā)利用各類信息資源，并在此基礎(chǔ)上形成一批與社區(qū)服務(wù)直接相關(guān)的信息服務(wù)系統(tǒng)。具體原則是： 一 依托首都公用信息平臺(tái)（ CPIP）， 充分利用現(xiàn)有資源建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)；信息匯聚點(diǎn)應(yīng)能適應(yīng) HFC、 xDSL、 FTTH、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、電話撥號(hào)、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式；社區(qū)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)始終堅(jiān)持因地制宜，兼容并存，不搞統(tǒng)一模式，不搞一刀切；同時(shí)，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)要與 首都信息化其它重大應(yīng)用工程構(gòu)成一個(gè)協(xié)同工作的完整體系，不搞重復(fù)建設(shè)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一定要符合中國(guó)國(guó)情，突出首都特色，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要使社區(qū)服務(wù)更上一層樓，使老百姓從中直接受益；同時(shí)要通 過(guò)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全方位帶動(dòng)首都服務(wù)業(yè)發(fā)展，形成高科技服務(wù)、信息服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)等相互促動(dòng)的有利局面。 4）領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)對(duì)各級(jí)社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢檢索，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、過(guò)濾、匯總，及時(shí)了解居民的需求情況，并可將匯總信息傳輸?shù)绞屑?jí)管理服務(wù)層或其它政府部門。 3）服務(wù)商 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)于服務(wù)商而言是一個(gè)極具前途的市場(chǎng)。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的使用應(yīng)非常方便，滿足不同計(jì)算機(jī)操作水平居民的要求，同時(shí)必須與社區(qū)已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)的各類傳統(tǒng)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)”（如熱線電話網(wǎng)絡(luò)、呼叫網(wǎng)絡(luò)）共同存在，兼容運(yùn)行。 這種多層次的系統(tǒng)需求可通過(guò)四類使用者對(duì)社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的“期望值”來(lái)加以描述。目前，本項(xiàng)目已進(jìn)入全面實(shí)施階段。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是京城百姓自己的網(wǎng)絡(luò)。 預(yù)期讀者 ? Call Center 項(xiàng)目籌備組 ? Call Center 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商 ? 電子社區(qū)事業(yè)部 范圍 系統(tǒng)名稱 Call Center 系統(tǒng)社區(qū)信息系統(tǒng)部分 項(xiàng)目背景 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)以及人民生活水平的提高，社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化已成為當(dāng)務(wù)之急。首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 4 頁(yè) 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 一、前言 目的 編寫目的 為明確北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì) Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進(jìn)行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)。通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬(wàn)戶對(duì)各個(gè)領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。 從 1997 年開(kāi)始，在市信息辦統(tǒng)一規(guī)劃下，市民政局將本項(xiàng)目作為政府為民服務(wù)的形象工程和“ 上為政府分憂 ,下為百姓解愁”的民心工程，列為近二、三年民政工作的重要項(xiàng)目，認(rèn)真組織了實(shí)施。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標(biāo) 項(xiàng)目需求簡(jiǎn)介 社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求與相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)資源在新形勢(shì)下的重新整合，涵蓋了首都人民物質(zhì) 和精神文化首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 第 6 頁(yè) 的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動(dòng)社會(huì)保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。 下面就對(duì)這四類使用者分別進(jìn)行需求分析：