呼叫中心崗前培訓(xùn)系列之客戶類型分析(完整版)
【正文】 性膽大、人眾氣盛 交往節(jié)奏 快隨跟隨 語言特點 無所顧忌、真假難辨 名利興趣 好大喜功、追名逐利 小恩小惠 來者不拒、直接索取 贊美方式 明拍為主 業(yè)務(wù)感情 先情后事、邊哄邊做 砍價能力 不按常理、夸張聲勢 上層路線 領(lǐng)導(dǎo)強勢、方能壓制 總結(jié) 應(yīng)對策略： 忍耐吹捧、激將引導(dǎo) 鴿子型性格分析 主要行為：面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。 個性缺點：當感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。聲音及語言的感染力是我們和客戶溝通的橋梁。我們和客戶的溝通中很多的訊息都是從這兩方面來的。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。 個性特點：穩(wěn)定、敦厚、溫和、規(guī)律、好好先生 個性優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源，有治國的愿望。 典型代表：包拯 (包青天 )、諸葛亮正是此種類型的典范。喜歡講而不是聽。 ）孔雀型的人的溝通特征 、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。 、他們的需求 個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要?！? （ ） 完美型 “是，好的。 記?。? 活潑型的人需要拯救者，他要： 管住自己的舌頭； 控制自己表現(xiàn)的欲望； 對自己評價不至過高； 培養(yǎng)記憶力； 關(guān)心自己也關(guān)注別人； 留意別人，而少看自己； 考慮每事的代價。 完美型的人對別人的要求不切實際 解決方法： 放寬標準； 對于能了解自己的性格心懷感激； 世事難以盡善盡美，放松些。 ? 和平型的人似乎做事馬虎，隨便。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 1日星期三 11時 49分 6秒 11:49:061 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 6秒 11:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 11時 49分 6秒 11:49:061 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:0611:49Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 學(xué)會拒絕，要有主見； ? 從零開始，按部就班。 你不能做什么： .嚴肅地談生意 .向?qū)Ψ较旅? ? 和平型的人不易興奮 ? 解決方法： ? 盡力獲得熱情； ? 振作起來，一月一次，繼而不斷改進。 你不能做什么： .浪費時間、毫無目的、 .過度關(guān)注細節(jié) .太感情化、 .爭吵 , 打斷對方 ? 力量型的人是強迫性的工作者 ? 解決方法： ? 學(xué)會放松； ? 閱讀《當我休息我感到內(nèi)疚》； ? 減低對別人的壓力； ? 安排娛樂活動； ? 你可以放松而不必感到內(nèi)疚 . ? 力量型者必須取得控制 ? 解決方法： ? 響應(yīng)他人號召； ? 不要小看跟隨者； ? 停止支配他人； ? 停止支配他人，不要把別人看成“傻瓜”。 活潑型者以自我為中心 解決方法： .關(guān)注他人的興趣； .學(xué)會聆聽； 活潑型不注意記憶 解決方法： .注意名字； .將東西寫下來； .別忘了你的車和孩子。 、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解?？释蔀殛P(guān)注的對象。 、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。 貓頭鷹型性格應(yīng)對寶典 恐怕你不得不加班了 勝在執(zhí)行 做到遵規(guī)守紀 貓頭鷹型性格應(yīng)對策略 序號 策略項 策略要點 代表人物 諸葛亮、魯迅、崔永元、周杰倫 形象定位 理性寡斷、穩(wěn)靜深透 交往節(jié)奏 投石問路 語言特點 低沉簡短、嚴肅尖銳 名利興趣
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