呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(outbound版)(完整版)
【正文】 溝通內(nèi)容 抱怨、投訴、建議 結(jié)束語 無法聽清 遇到無聲電話時： ? 客戶經(jīng)理： “ 您好！請問您能聽到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 還是無聲， “ 您好，請問您能聽到我的聲音嗎？ ” 稍停 2秒； ? 對方還是無反映， “ 不好意思 /非常抱歉 ，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見！ “ 再稍停 3秒，掛機。 ? 當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 。 ” 或 “ 不可以，完全不 可以！ ” 溝通內(nèi)容 遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時： ? 客戶經(jīng)理必須回應(yīng)： “ 請不必客氣 ” 或 “ 不客氣 ” ， ? 若客戶進一步表揚，客戶經(jīng)理： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持。 ” 不可以說： “ 喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！ ” 溝 通 內(nèi) 容 抱怨、投訴、建議 遇到客戶提出建議時： 客戶經(jīng)理： “ 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反 饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和 支持。 ? 這個沒辦法！ ? 我解決不了，找別人去！ ? 以前的事情，我不知道。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 18秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:49:1811:49:1811:49Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:49:1811:49:1811:492/1/2023 11:49:18 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時 49分 18秒 上午 11時 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 11:49:1811:49:1811:49Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 49分 18秒 11:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 11時 49分 :49February 1, 2023 1行動出成果，工作出財富。 ? 我要下班了，我明天再打給您 ? 這不是我們公司的責(zé)任，是您自己造成的 服務(wù) 100！滿意 100！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 不可以說： “ 喂，聽懂了吧？ ” 結(jié)束語 遇客戶通話完畢仍未掛機： 客戶經(jīng)理： “ 請問還有什么可以為您服務(wù)？ ” 若客戶仍未有 回應(yīng)，客戶經(jīng)理： “ 不好意思，如果您沒有其他問題，我將 為下一位客戶服務(wù)，謝謝您的合作，再見。 ? 如遇客戶不愿意另約時間，應(yīng)禮貌表示： “ 不好意思， 打 您了，再見！ ” 溝通內(nèi)容 客戶不理解你的提問時： ? 應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術(shù)語， 應(yīng)改用通俗易懂的語言做解釋： “ 不好意思，我再說一遍 好嗎？ ” ? 如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不理解時，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺察并立 即作進一步解釋： “…… 的意思指的是 ……” 切不可使用 諸如 “ 不對
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