【正文】 間 既可通過公用電話網(wǎng)（ PSTN）互聯(lián)，又可通過 Intra 網(wǎng)互聯(lián)，街道熱線呼叫中心還可作為市中心系統(tǒng)的遠端座席，共享市中心數(shù)據(jù)庫和市中心網(wǎng)站信息。 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 14 頁 社區(qū)熱線呼叫中心包括 1 個市中心系統(tǒng)和 149 個街道中心系統(tǒng)，其中在街道社區(qū)中心建設(shè)的系統(tǒng)又叫做街道熱線呼叫中心。目前街道呼叫分中心由三個廠家按照首信會同北京市技術(shù)監(jiān)督局制定的技術(shù)規(guī)范（包括數(shù)據(jù)庫規(guī)范）進行建設(shè)。 呼叫中心 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)呼叫中心包括兩個部分：市中心呼叫總中心和街道呼叫分中心。 同時，各級又是相互獨立的，表現(xiàn)在： 1．各級可以獨立發(fā)展服務(wù)商入網(wǎng)。另外，市、區(qū)、街各級管理人員可以對信息進行維護，從而保證系統(tǒng)的良性運行。并通過整和網(wǎng)站信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市社區(qū)服務(wù)中心對社區(qū)服務(wù)的行業(yè)管理。 建設(shè)目標(biāo) 總體建設(shè)目標(biāo)是 ： 依托首都公用信息平臺，建成并完善以北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心為核心，覆蓋全市的分布式應(yīng)用和集中式管理的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，構(gòu)架高效、暢通、安全、可靠、實用的信息通道；運用現(xiàn)代高科技手段，發(fā)揮首都資源優(yōu)勢，以人為本，為社區(qū)居民提供便捷的政務(wù)信息和生活服務(wù)；通過開展各種社區(qū)服務(wù)項目，為企業(yè)發(fā)展提供商機和市場；安置下崗人員，拓寬就業(yè)渠道；充實壯大社區(qū)服務(wù)隊伍，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)首都一流的社區(qū)服務(wù)水平，促進社會穩(wěn)定，力爭使普通市民衣食住行醫(yī)不出社區(qū)。 六 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。 四 充分利用社區(qū)服務(wù)工作的前期成果和已經(jīng)建設(shè)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、服務(wù)體系，借助已具有相當(dāng)規(guī)模的“熱線電 話”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。在市 —區(qū)（縣） —街道三級體系結(jié)構(gòu)中，重心應(yīng)在街道。 信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮北京優(yōu)勢，充分利用各方面資源。北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)同其它首都信息化重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動與社會保險信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。其次，可以利用社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的中心網(wǎng)站以最快的速度和低廉的成本進行民意測驗，得到第一手的決策材料，為各級政府政策的制定提供可靠依據(jù)。通過計算機網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)商管理體系，只有得到社區(qū)服務(wù)中心認(rèn)可的服務(wù)商，才有“資格”進入社區(qū)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實時地得到固定客戶群的準(zhǔn)確需求信息。要使即便沒有上機條件的居民，也可以通過電話咨詢方式 訪問數(shù)據(jù)庫；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務(wù)中心正采取主動服務(wù)的態(tài)度以最經(jīng)濟、最便捷的方式將服務(wù)“送”到居民面前。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標(biāo)就是要將這四類使用者聯(lián)系為一個“四贏”的有機整體。 北京市重點實施的“首都二四八重大創(chuàng)新工程”中八個高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項目的第一項 —— “數(shù)字北京”工程就明確提出，要通過建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺 ，整合首都信息資源，實現(xiàn)國民經(jīng)濟信息化，通過發(fā)展信息家電、遠程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 20xx 年為老百姓所辦的 60 件實事之中 。通過將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)接入社區(qū)，連接千家萬戶，使普通百姓能超越時空限制獲得準(zhǔn)確的服務(wù)信息和相應(yīng)的方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)及其它服務(wù)， 并推動作為北京最大優(yōu)勢的信息資源開發(fā)利用的網(wǎng)絡(luò)化 、社會化和商品化?！妒锥夹畔⒒熬盼濉币?guī)劃和 20xx 年遠景目標(biāo)（綱要）》已把北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 文件編號： 項目編號： 版本號： V0 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)：非受控 總頁數(shù)： 附錄： 0 密級：機密 編制： 黃書鵬 日期： 20xx/2/6 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 首都信息發(fā)展股份有限公司 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 2 頁 目 錄 項目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 ......................................................................................................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結(jié) .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務(wù)部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 41 三、功能需求 .................................................................................................................................................... 42 第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...................................................................................................................... 47 一、前言 ............................................................................................................................................................. 47 二、功能需求 .................................................................................................................................................... 47 第五部分 CA等其他部分 ............................................................................................................................... 49 一 目的 ................................................................................................................................................................ 49 二 功能需求 ....................................................................................................................................................... 49 三 其他需求 ....................................................................................................................................................... 50 第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 .................................................................................................................................. 51 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 3 頁 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 項目概述 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個部分的需 求提出的： １、 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ２、 北京市醫(yī)療保障信息系統(tǒng) ３、 電子商務(wù) ４、 電子政務(wù) ５、 CA 等其他業(yè)務(wù) ６、 增值業(yè)務(wù) 其中，前兩個部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的北京市政府項目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計劃從事的業(yè)務(wù)。 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是運用現(xiàn)代計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信息網(wǎng)、服務(wù)首信 Cal