呼叫中心相關流程(已修改)
2024-11-20 23:27 本頁面
【正文】 . 呼叫中心流程 : 1. 請假流程 : 1) 坐席提前一天給組長請假 ,填寫請假單一天以內(nèi)組長批準即可 ,同時上報 經(jīng)理 2) 請假超過 1天的 ,坐席提前一天給組長請假 ,填寫請假單 ,組長把請假單上報給呼叫中心經(jīng)理 , 3) 呼叫中心經(jīng)理批準后 ,上報人力部門 請 假 流 程請 假 審 核人力坐席組長經(jīng)理坐 席 請 假 天 數(shù) 判 斷經(jīng) 理 審 核組 長 審 核人 力 備 份一 天 內(nèi)2 天 內(nèi)報 人 力報 經(jīng) 理 2. 交接班流程 1) 上班組長把組員組織到培訓教室集合等待交班 ,熟悉產(chǎn)品 知識 2) 下班組長填寫交接本 ,登記相關信息 ,并簽字 3) 下班組長檢查相關辦公用品是否完好 ,組織自己組員在座位上安坐 ,不要大聲喧嘩 ,組長檢查完畢后 ,讓上班組長確認 ,確認無誤后再交接本上簽字確認 .然后讓自己組員下班 .保持安靜 4) 上班組長察看交接本 ,確認沒有疑義后 ,并簽字 確認 5) 當上班組長都確認無誤后 ,下班組長再 下班 .上班組長讓自己的組員有序進入工作現(xiàn)場 ,開始工作 . 交 接 班 流 程下 班 組 長 上 班 組 長 上 班 組 員下 班 組 員培 訓 教 室 熟 悉 產(chǎn) 品知 識 和 考 核組 織 上 班 人 員 開 會和 培 訓工 位 上 等 待寫 交 接 班 記 錄 并 簽字檢 查 設 備 是 否 完 好檢 查 設 備 是 否 完 好齊 全組 員 下 班等 待 組 長 檢 查檢 查簽 字組 織 培 訓 考 核檢 查簽 字雙 方 組 長 簽 字 確 認下 班 組 長 讓 組 員 下 班組 長 下 班安 靜 進 入 工 位 ,開 始工 作組 長 通 知 上 班上 班 組 長 3. 培訓流程 : A. 入職 上崗培訓 (15 天 ) 1) 人力部門負責人給新員工進行企業(yè)文化等入職培訓 ,培訓完成后通知培訓主管 2) 培訓主管組織新員工參加呼叫中心經(jīng)理做的呼叫中心專業(yè)技能培訓 ,培訓完成后組織考核 ,并進行備案 3) 培訓主管給新員工進行產(chǎn)品 ,話述和打字等基本技能培訓 ,并組織模擬演練 4) 培訓完成后進行綜合考核 ,考核合格的上崗 ,不合格的淘汰 . 入 職 上 崗 培 訓人力經(jīng)理培訓主管坐席參 加 培 訓進 行 入 職 培 訓進 行 呼 叫 中 心 專 業(yè)培 訓進 行 產(chǎn) 品 ,系 統(tǒng) 等 培訓參 加 考 核去 人 力 辦 理 入 職 上線對 員 工 進 行 考 核淘 汰去 人 力人 力 培 訓 完經(jīng) 歷 培 訓 完培 訓 主 管 培 訓 完對 員 工 考 核考 核 通 過結 果 匯 總 經(jīng) 理 處查 看 考 核 結 果考 核 不 通 過 B. 公司內(nèi)訓流程 : 1) 組長向培訓主管提出培訓申請 2) 培訓主管設定培訓計劃和培訓資料 ,如果需要呼叫中心經(jīng)理培訓的部分則由呼 叫中心經(jīng)理來做 3) 坐席和組長參加培訓 4) 培訓完成后進行考核 ,并備份考核結果上報呼叫中心經(jīng)理備份 5) 根據(jù)培訓總結出來的問題 ,呼叫中心經(jīng)理進行補充說明或?qū)ふ蚁鄳藛T進行培訓 . 內(nèi) 部 培 訓 流 程培訓主管經(jīng)理組長/坐席提 出 培 訓 要 求確 認 培 訓 確 認 培 訓 內(nèi) 容準 備 資 料 ,確 定 培 訓時 間準 備 資 料 ,確 定 培 訓時 間主 管 培 訓需 要 經(jīng) 理 培 訓 的參 加 培 訓培 訓 坐 席培 訓 坐 席參 加 考 核主 管 和 經(jīng) 理 備 份 考核 結 果 并 分 析參 加 培 訓培 訓 主 管 和 經(jīng) 理 針 對 問 題 再 培 訓 C. 跨部門培訓流程 : 1) 培訓主管收集整理好后 ,上報給呼叫中心經(jīng)理 2) 呼叫中心經(jīng)理確認后 ,提交給 分公司總經(jīng)理 確認 3) 分公司總經(jīng)理 確認后 ,提交給相應部門 負責人 . 4) 相應部門負責人和呼叫中心經(jīng)理確認培訓計劃和資料 5) 坐席參加培訓 6) 培訓主管對培訓效果進行考核 ,并上報備案 7) 呼叫中心經(jīng)理針對問題進行加強培訓并備案 跨 部 門 培 訓 流 程培訓主管經(jīng)理相關部門總經(jīng)理坐席 提 交 產(chǎn) 品 培 訓 要 求確 認 要 求 ,確 認 要 求 ,協(xié) 調(diào) 解 決確 認 培 訓 要 求經(jīng) 理 和 相 關 部 門 負責 人 確 定 培 訓 計 劃和 內(nèi) 容參 加 培 訓 參 加 考 核記 錄 考 核 結 果備 份 結 果 并 分 析 問題參 加 培 訓收 集 備 份 結 果提 交提 交協(xié) 調(diào) 確 認制 定 計 劃相 關 部 門 培 訓反 饋 結 果反 饋 結 果加 強 培 訓 D
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