呼叫中心相關(guān)流程-文庫吧
2024-10-15 23:27 本頁面
【正文】 . 外訓(xùn)流程 : 1) 培訓(xùn)主管提交外訓(xùn)申請 2) 呼叫中心經(jīng)理確認(rèn)外訓(xùn)內(nèi)容 ,做出外訓(xùn) 計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算 3) 呼叫中心經(jīng)理上報(bào) 分公司總經(jīng)理 審查 4) 審查通過后 ,和相應(yīng)培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通 ,由培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃完善并和呼叫中心經(jīng)理 ,培訓(xùn)主管和 分公司總經(jīng)理 進(jìn)行培訓(xùn)方案確認(rèn) 5) 最終確認(rèn)方案后由培訓(xùn)公司派專人培訓(xùn) 6) 培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)效果考核 ,并上報(bào)呼叫中心經(jīng)理和 分公司總經(jīng)理 備份 7) 呼叫中心經(jīng)理針對問題進(jìn)行針對性的培訓(xùn) . 外 訓(xùn) 流 程經(jīng)理外訓(xùn)公司總經(jīng)理培訓(xùn)主管提 交 外 訓(xùn) 申 請確 認(rèn) 申 請 并 制 定 外訓(xùn) 計(jì) 劃 和 預(yù) 算確 認(rèn) 外 尋 申 請 ,尋 找 外 訓(xùn) 公 司溝 通 確 認(rèn) 培 訓(xùn) 需 求制 定 培 訓(xùn) 方 案 和 課程 設(shè) 計(jì)確 認(rèn) 培 訓(xùn) 設(shè) 計(jì)確 認(rèn) 培 訓(xùn) 設(shè) 計(jì)確 定 最 終 培 訓(xùn) 計(jì) 劃組 織 全 體 人 員 參 加培 訓(xùn)提 交 總 經(jīng) 理培 訓(xùn) 結(jié) 果 備 份 并 進(jìn)行 培 訓(xùn) 總 結(jié)加 強(qiáng) 再 培 訓(xùn)確 認(rèn) 培 訓(xùn) 效 果 并 備份 信 息確 認(rèn) 外 訓(xùn)與 培 訓(xùn) 公 司 溝 通提 交提 交三 方 確 認(rèn) 培 訓(xùn) 計(jì) 劃開 始 培 訓(xùn)問 題提 交 報(bào) 告 4. 報(bào)表流程 : 1) 組長每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次目前組員的電話進(jìn)線成單情況 . 2) 下班的時(shí)候整理好本組的報(bào)表 ,放在指定的共享文件夾里 ,上班組長確認(rèn)報(bào)表已經(jīng)上傳 完并準(zhǔn)確無誤后 ,才可以下班 3) 下班的時(shí)候填寫好交接本 ,并把本組最終情況告知現(xiàn)場經(jīng)理 4) 夜班組長做完整天 (24 小時(shí) )的報(bào)表發(fā)郵件給現(xiàn)場經(jīng)理 報(bào) 表 流 程上班組長經(jīng)理下班組長每 小 時(shí) 統(tǒng) 計(jì) 本 組 內(nèi)坐 席 員 情 況整 理 本 班 次 報(bào) 表 ,放到 指 定 位 置確 認(rèn) 報(bào) 表 已 經(jīng) 準(zhǔn) 確無 誤 放 進(jìn) 指 定 位 置填 寫 交 接 本今 天 本 組 情 況 并 備份 呢和 上 班 組 長 確 認(rèn)確 認(rèn) 完 畢匯 報(bào) 情 況 5. 問題升級流程 : 1) 坐席遇到問題 ,按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶等 待 ,然后通知本組組長 2) 組長走到坐席身邊了解和解決問題 .解決不了的問題上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理解決 . 3) 問題解決后 ,組長把問題和解決方案記錄備份 ,下班時(shí)候記錄到交接本上 ,并通知本組坐席知道 ,避免問題重復(fù)出現(xiàn) 問 題 升 級 流 程坐席組長經(jīng)理客戶咨 詢 問 題解 答 問 題解 答 問 題記 錄 問 題 在 交 接 本上 ,通 知 全 體解 答 問 題客 戶 滿 意參 加 培 訓(xùn)升 級升 級記 錄記 錄針 對 問 題 培 訓(xùn)解 答 完 畢解 答 完 畢解 答 完 畢 6. 電話轉(zhuǎn)接流程 : 1) 客戶要求解決不了 ,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接電話 2) 坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶 ,并且轉(zhuǎn)接電話 3) 轉(zhuǎn)接成功 ,則準(zhǔn)備接下一個(gè)電話 4) 轉(zhuǎn)接不成功 ,坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告之客戶可以稍后再打或者記錄相應(yīng)電話號碼 ,提交給相應(yīng)部門人員處理 . 電 話 轉(zhuǎn) 接 流 程坐席相關(guān)部門客戶來 電 咨 詢非 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 或 解 決不 了按 照 轉(zhuǎn) 接 電 話 標(biāo) 準(zhǔn)話 述 解 答處 理 客 戶 咨 詢客 戶 滿 意按 照 轉(zhuǎn) 接 不 成 功 的標(biāo) 準(zhǔn) 話 述 解 答轉(zhuǎn) 接 判 斷備 份 信 息 并 把 結(jié) 果發(fā) 送 給 呼 叫 中 心轉(zhuǎn) 通未 轉(zhuǎn) 通安 撫 客 戶給 客 戶 解 答 7. 尋求幫助流程 : 1) 客戶來電咨詢 ,坐席解決不了 2) 坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶 ,按 HOLD 鍵 ,并找組長解決 3) 能解答的組長給解答 ,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理 ,由呼叫中心經(jīng)理處理 4) 呼叫中心經(jīng)理處理完后 ,并把問題作為一個(gè)特例進(jìn)行全體通知并備份信息 . 尋 求 幫 助 流 程坐席組長經(jīng)理客戶來 電 咨 詢解 答 問 題客 戶 滿 意解 答 問 題解 答 問 題針 對 問 題 培 訓(xùn)解 答 完 畢 H O L D 求 助解 答 完 畢求 助解 答 完 畢 8. 上班流程 : 1) 每天提前 30 分鐘到崗 ,在培訓(xùn)教室集合 2) 組長開早班會 3) 坐席登陸系統(tǒng)簽到 4) 準(zhǔn)備 好資料開始工作 上 班 流 程組長坐席提 前 4 0 分 鐘 到 培 訓(xùn)教 室參 加 上 班 會 和 培 訓(xùn)清 點(diǎn) 人 數(shù)現(xiàn) 場 登 路 系 統(tǒng) 開 始 工 作查 看 交 接 本 9. 下班流程 : 1) 整理好個(gè)人報(bào)表放到指定位 置 ,然后去培訓(xùn)教師集合 2) 組長檢查完坐席情況后交接給下個(gè)上班組長 3) 交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會 4) 開會完畢后 ,組員下班 ,組長統(tǒng)計(jì)完報(bào)表再下班 下 班 流 程組長上
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