呼叫中心質(zhì)檢方案-文庫(kù)吧
2024-09-28 21:45 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)培 訓(xùn) 結(jié)束后 跟蹤得到反饋結(jié)果 培訓(xùn)組 接收培訓(xùn)需求 質(zhì)檢組 監(jiān)聽錄音 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 是否 為共性 問(wèn)題 是 共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì) 提出培訓(xùn)需求 否 座席話務(wù)評(píng)估 座席輔導(dǎo)改進(jìn) 改進(jìn)后跟進(jìn) 共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì) 培訓(xùn)組 接收培訓(xùn)需求 質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面 產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤 —— 為用戶提供的信息內(nèi)容及回 答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤； 有無(wú)夸張、亂承諾 —— 為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大； 產(chǎn)品信息內(nèi)容全面 —— 為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整； 是否核實(shí)信息 ——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。 二、服務(wù)用語(yǔ)方面 吐字清晰 —— 語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)； 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng) —— 音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓； 是否拖音 —— 接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象； 普通話 —— 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象； 禮貌用語(yǔ)恰當(dāng) —— 恰當(dāng)運(yùn)用 “ 您 ”“ 請(qǐng) ” 等禮貌用語(yǔ)； 致謝語(yǔ) —— 對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶； 致歉語(yǔ) —— 出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意； 開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ) —— 開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面； 語(yǔ)言隨意 —— 語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑； 服務(wù)禁語(yǔ) —— 出現(xiàn)直呼客戶 “ 喂 ” ， “ 不清楚 ” ， “ 不明白 ” ， “ 不知道 ”“ 那你想好了再打來(lái)吧 ”“ 你這話什么意思 ” 等服務(wù)禁語(yǔ)； 1口頭禪 —— 出現(xiàn) “ 啊 ”“ 呀 ”“ 這個(gè) ” “歐吼” 等其它口語(yǔ)； 1侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言 出現(xiàn) “ 你去死 ”“ 神經(jīng)病 ” 等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。 三、服務(wù)態(tài)度方面 微笑服務(wù) —— 微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快； 服務(wù)熱情 —— 精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切； 服務(wù)耐心 —— 服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話； 是否推諉 —— 正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。 四、溝通技巧方面 1. 控制節(jié)奏 —— 用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬； 2. 互動(dòng)性的感情溝通 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴； 3. 正確理解用戶意圖 —— 正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容； 用語(yǔ)靈活 —— 服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客 溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。 4. 語(yǔ)句婉轉(zhuǎn) —— 語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)； 5. 表達(dá)流暢條理清晰 —— 服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性； 6. 快速理解及時(shí)回答 —— 及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。 7. 注意打破底線及時(shí)結(jié)束 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程； 五、營(yíng)銷意識(shí)方面 1. 推薦合適產(chǎn)品 —— 主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦
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