【文章內(nèi)容簡介】 作中經(jīng)常會出現(xiàn)組長和組員溝通，主管和組長溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議，這些意見或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級一定要重視，有則改之，無則加勉。（2）團隊活動促進交流：定期舉辦一些團隊活動，可以是形式多樣，如：新老員工交流會、生日慶祝會、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動增進感情：定期上級與員工進行一對一、一對多或多對多等形式的溝通，拉近上下級的距離，增進感情。在互動中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。（3）加強員工對于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點是我從一件小事上悟出來的。最近國美內(nèi)部兩大派系鬧的紛紛揚揚，先是陳氏集團給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國美究竟發(fā)生了什么，我們要學習一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。就像之前張總說的公司已經(jīng)連續(xù)7個月沒有完成任務了，其實我覺得應該讓員工知道，這樣員工才會引起重視，榮辱與共。還有逢年過節(jié)通過短信或是郵件的問候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關系，讓員工有主人翁意識。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會。員工只有和公司有了共同的目標才會一起走，用錢去管人不如管住員工的心。五、完善辦公流程制作實用性極強的操作手冊。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學習到的，我現(xiàn)在工作有時候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因為我不會相關的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實施，但是對于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。一旦我找不到相關的操作方法是不是心里就會感覺到煩亂呢，我會如此，那換做話務員遇到困難的問題是不是也會煩躁呢，這時不僅會影響話務員的心情，更有甚者可能會放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌詥T工實操手冊，從中你可以找到相關的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續(xù)去工作了呢。員工實操流程手冊不僅告訴大家應該做什么，還理清了大家做工作的標準，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。六、豐富企業(yè)文化、福利招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國有企業(yè)，大型公司。所以說企業(yè)文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工可以感覺在優(yōu)購物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我在北京的時候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機會也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標準為自助形式，并且營養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺放有冰柜已經(jīng)飲料機，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動心留在公司，因為在這樣的公司很舒服。其實公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會高嗎。不過這些可能不是現(xiàn)在公司所能達到的，只是起碼有個方向，可以以后慢慢努力。七、管理人員水平我們呼叫中心的發(fā)展速度實在是太快了，舉個例子。我深有體會，我離開石家莊有一年的時間，一年以后我以前認識的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認識的員工現(xiàn)在是主管了。而一個主管可是管理50人呢。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關的責任，這些我不清楚，但是我想說一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個職場人離職，百分之六十的原因是因為他的直接領導，也就是我們的組長、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務員離職會不會和直接領導有關呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓，提高個人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務。還要有相關的評測機制，對于好的組長、主管應該獎，對于不符合要求的組長、主管應該降。八、建立多通道溝通創(chuàng)新機制，通過多渠道了解員工的真實想法，鼓勵員工創(chuàng)新。如設立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對面的了解一線員工思想。強制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵提出創(chuàng)新思想。建立相關“金點子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因為排班問題和個人實際情況有出入，不能按公司的排班時間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“?；丶铱纯础保行脑O計了“歡樂時光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，便于員工照顧家人，中心設計了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設計了“希望工程”班；針對上學的員工，根據(jù)課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼顧，中心設計了“學無止境”班。這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項創(chuàng)新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時間問題。九、嚴防“多米諾效應”有些時候一個員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動或是被動的帶動一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實對公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時候注意防范。一種是主管、組長平時多去關注這一類現(xiàn)象。一有火苗采取相應的措施。十、“鯰魚效應”（1）其實很多新員工最終離職是因為壓力大，而壓力大是源于找不到方法和目標。如果身邊有一個“榜樣”，我可以看的他平時的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會的地方可以及時和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個激勵作用呢，是不是我的壓力就小了點呢。既然是這樣不如安排一個新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復制幾個成功的“老人”呢。十一、預防流失很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動關系雖未變動，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領導更多關注的是外顯形態(tài)，重點放在“留”人上。其實，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長期的員工不滿就會導致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營造一個員工喜歡、熱愛的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應：員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應敏銳地發(fā)覺到，然后及時采取行動，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實不能通過自己的努力進行挽留了，也應該盡早通知到上級，早做人員的儲備，但最好的情況是了解原委后能切實通過溝通達到挽留的目的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當作為則會堅定人才離職的決心。企業(yè)應該清醒地認識到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應該有人員流失的應急機制，要逐級反饋、要責任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：通過與離崗員工進行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動，有效控制對業(yè)務產(chǎn)生的影響。十二、切身體會話務人員我所說的這些都是以一個外人的角度來看的，我沒有實際在呼叫中心工作過，對其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機會，我希望可以讓行政服務類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關崗位，知道作為一名話務員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點。而對于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個月，這樣對公司的業(yè)務會更加了解，未來工作更好的實際開展。其實現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實踐的。第三篇：呼叫中心員工離職處理辦法20120329呼叫中心員工離職處理辦法員工如要離職必須提前15天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請?，F(xiàn)場主管需與員工進行交談，并填寫《員工離職申請表》（附件1），說明其員工離職的原因?，F(xiàn)場主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實。員工進行本崗位物品（電腦、電話、耳機、更衣柜鑰匙、宿舍鑰匙）的交接手續(xù)，并由物品保管人員出示物品接收證明。現(xiàn)場主管對離職員工進行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因。員工將辭職信、部門主管的簽字交到部門經(jīng)理處辦理離職手續(xù)。人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部。員工于工資發(fā)放期與公司財務部聯(lián)系，領取工資。員工辭職申請表我因特向公司申請辭職，并在離職之日起至辦理離職手續(xù)之日止，遵守公司的規(guī)章制度，認真做好每天的工作。申請人：申請時間：現(xiàn)場主管意見：時間：部門經(jīng)理意見：批準離職時間：第四篇：呼叫中心招聘和離職原因分析破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）“去年你共給公司招聘了多少新員工？”“有將近800人吧?！薄艾F(xiàn)在這些員工還在嗎？”“呵呵，應該還剩幾個吧?！薄笆讉€？”“不知道，全公司2000多人，去